Жалоба на действие медиков

Уважаемые подскажите.
1. Маме каждый день обязаны промывать катетер. В субботу дежурный врач забыл это сделать. Катетер засорился - результат, адские боли от переполненного мочевого пузыря. Собственно вопрос. Жалоба на имя зав. отделением или кого ещё? В свободной форме или есть специальный бланк? Если специальный, есть ли он в сети. У меня времени в обрез будет (я проживаю далеко).
2. Маму положили на урологию, она там упала, сломала плечо и шейку бедра, что катастрофически ухудшило её положение. Какие законодательные акты мне посмотреть? На имя кого писать жалобу? Тоже зав отделением?