В аэропорту не встретил представитель туроператора

Добрый день.
Отправила свекровь с ребенком в Болгарию от Балкан экспресс.
17.08 в 21-10 должны были вылететь из Шереметьево, но рейс задержали до 23-20.
По прилету в Бургас было еще 2 часа потрачено на поиск багажа. А в итоге их никто не встретил от туроператора. Не было ни человека, ни автобуса.
До отеля добрались сами за свой счет.
Спустя сутки уже в отеле представитель Балкан экспресс сказал, что это были наши проблемы и из-за 2-х человек никто никого ждать не будет. "Если вы напишите жалобу, в противовес вам напишет жалобу весь автобус о том, что они устали и не могли ждать".
В Балкан письмо написала, жду ответа.
Подскажите, как в этом случае можно урегулировать спорт?