как стребовать с банка документы для снятия обременения по квартире

Добрый день! Я погасила ипотеку, но банк не выдает мне документы для снятия обременения. Отговорки всегда разные: болел менеджер, менеджер еще не подготовил документы, нет подписанта.. Прошло уже 3 недели и вчера мне просто сказали "не знаем когда документы будут подписаны и все". Я начинаю паниковать, что делать, кому сначала жаловаться, какая должна быть последовательность действий для претензионного порядка?