Правила ответа на колективные обращения

По вопросам благоустройства жителями было передано коллективное письмо в администрацию города, 24.08.2022 письмо принято с входящим номером. Ответа не последовало. После этого записывались и были на двух приемах с людьми, ответственными за данный вопрос.
На втором приёме выяснилось, что письмо утеряно. Такое вообще может быть? Есть входящий номер, есть копия этого письма.
То есть могут просто вот так проигнорировать, затерять, выкинуть и все коллективное обращение?