Возврат денег при отмене тура

Подскажите, кто сталкивался. Мама должна завтра лететь в Тунис, сегодня упала и в 2 местах сломала ногу(((
В турагенство позвонили, объяснили и справку принесли.
Сколько могут вернуть денег в подобном случае?
У меня договора нет, почитать не могу, ей менеджер ни чего не сказала.