Сижу, обтекаю :(

Я владелец небольшой фирмы, у меня свой интернет-магазин. Работаю вот уже 7 лет, ни разу особо с хамством со стороны клиентов не сталкивалась, бывали, конечно, капризные и сложные клиентки, куда без этого, но со всеми в итоге удавалось найти общий язык. Все меня очень любят (а у меня огромная база клиентов), большая часть людей, заказавших один раз, становятся постоянными клиентами, с большинством - дружеские отношения, отзывы обо мне самые хорошие. Ну и вообще, ношусь с каждый человеком, всем иду на встречу, к каждому свой подход. Но есть одна деушка, постоянно недовольная ВСЕМ с самого первого заказа. Ну и стиль общения соответствующий - что ни письмо от нее, все с претензиями, обидами, подозрениями. Чего только для нее не придумывала, она все равно находит повод для недовольства. В итоге написала мне, что мы ей обязаны вообще заказы бесплатно возить, в свойственной для себя манере (хамской). Я ей вежливо (никогда не позволяю себе грубого тона) написала, что если ей неудобно у нас заказывать (вот ведь что интересно, сколько бы она ни высказывала своего недовольства, все равно раз за разом заказывала у нас!), может, она попробует брать в другом месте?
В итоге выслушала о себе всякого, самое мягкое было, что я бабулька, торгующая семечками. Вобщем, сейчас, как говорится, сижу, обтекаю. Вот думаю, что на это ответить? И стоит ли вообще отвечать? Или забить и забыть? Кто как борется с хамством со стороны заказчиков? Понимаю, вроде бы, что невозможно было такого избежать совсем и еще удивительно, что мне за 7 лет один такой человек попался. Однако поневоле закрадывается мысль, что я непрофессиональна, не смогла удержать постоянного вобщем-то клиента, да еще и расстались с ней так нехорошо. Может, виновата в том, что я ее избаловала, может, стоило сразу пресечь хамские слова в свой адрес, а не мурлыкать в ответ. Расстались бы раньше, не разорилась бы на те суммы денег, которые на ней заработала.

Anonymous

Спасибо за поддержку! Пробежалась сейчас по нетленкам, оставленным деушкой в интернете - сплошь и рядом ядовитые и возмущенные отзывы. Бедненькая, как же ей тяжело живется.

Автор

Ой, у меня таких персонажей - по несколько человек в неделю (на телефоне я в интернет-магазине). Я вообще их из головы выкидываю сразу как трубку кладу. А в разговоре придерживаюсь политики "официальной вежливости".
- девушка, че это у вас товар такой дорогой?
- посмотрите, пожалуйста, позиции такие-то на них сейчас очень хорошие скидки.
- Нда. А чей-то они у вас такие дешевые? Ворованые что-ль?
- Простите?
- Ворованые говорю? На таможне чики-чики, да?
- Будьте добры, поясните свой вопрос.
- Ну че тут не понятного-то? Ну ладно. Доставка есть у вас?
- Да есть в пределах МКАД и в область
- А чей-то, если я в бутово, я второго сорта что ль?
- У нас есть доставка за пределами МКАД, стоит столько-то.
- Ага, значит мне больше платить, а если бы жил в Черемушках, то меньше платил бы, да? А вот нахуя?
- Будьте добры, поясните свой вопрос.
- Бля. А скидку-то дадите мне?
- Скидка 10% в случае заказа на сумму более, чем .... руб.
- Во ворюги. Это вам сколько баблосов-то надо отвалить, чтобы получить вашу сраную скидку?
- будьте добры, поясните свой вопрос.

Ну и так далее. Люблю свою работу. Бля.

Anonymous

Я примерно такая дама. Я почти всегда всем недовольна. Я очень, просто безумно, требовательна к себе и такое же отношение у меня ко всем вокруг. Поэтому люди мягкие меня просто побаиваются, а с подобными мне мы часто друг другу глотки грызем. Итак, как "со мной" поступить? Лучше написать нейтральный ответ с извинениями. И забыть.Увидите, что в ответ через пару дней тоже получите извинения. Вам от них, конечно, ни жарко, ни холодно, но настроение немного улучшится:)

Anonymous

У меня тоже интернет-магазин. Бывают недовольные клиентки. Всегда со всеми предельно вежлива, как бы не хамил человек. На мерзкие вопросы отвечаю нудно, длинно и подчеркнуто вежливо, иногда с сарказмом, но всегда максимально вежливо.

Однажды клиентка заказала доставку наложенным платежом, а почта задержала посылку. Дама еще не потеряла ни копейки, но уже написала, что мы лохотронщики и жулики. Я ей очень вежливо написала, что мы действительно сидим целый день и сочиняем номера несуществующих посылок. Но если она еще немного подождет, то может быть ей повезет, и она свою посылку дождется. :-) Она кстати, потом извинилась :-) Я ей ответила, что ничего страшного и мы очень рады, что ей все понравилось.

Одной даме упаковщицы перепутали одну деталь в заказе (положили почти такой же предмет, но на 100 руб дешевле), а она потом отказалась от заказа, т.е. в деньгах не потеряла. Так вот ночью дама присылает письмо о том, что наши сотрудницы работают с будуна в темном подвале без окон, поэтому путают товары. Что упаковщиц надо срочно закодировать.. ну и все в том же духе :-)

Ругаться не стали, просто перезвонили и сказали, что нужный ей товар закончился и его больше не будет. Т.к. он висел на сайте (у нас написано, что все, что на сайте, есть в наличии), то она позже попыталась заказать товар еще раз, мы ей снова вежливо отказали. На третий раз она была сама вежливость и доброта :-)

Я своим сотрудницам говорю, что мы относимся к клиентам, как очень близким и любимым, но СЛАБОУМНЫМ родственникам :-о. Только при таком отношении можно бесконечно пересказывать то, что уже написано на сайте и отвечать на нелепые претензии. Но это мы на работе, а люди отдыхают, поэтому наша задача им помочь. :-)

Добрая фея без топора C.B.

Недавно в магазине ( 7 континент) видела как одна «требовательная к себе и другим» дама издевалась над кассиром: требовала большой пакет, так как у нее была большая рыба ( осетр) , а у кассира только упаковка стандартных пакетов. И чего только эта бедная женщина ( кассир) не услышала и « как по вашему я должна переть эту рыбу, подмышкой что ли ?!!!» т.д и т. п . Я вот думаю, а чем бедная кассир, виновата, что магазин продает только такие стандартные пакеты и не ужели, у этой « требовательной к себе и другим» дамы, не возникло такой простой мысли.
А эта бедняжка( кассир) молчала, я думаю, по –тому что она просто хороший человек, а еще потому что она сильно устала, а еще наверное, потому что ей трудно даются деньги, и сложно найти другую работу, она молча все выслушала, и следующему клиенту приветливо сказала: «здравствуйте, у вас карта магазина есть?»
Слава, этим простым и беззлобным людям, которые находят в себе силы, не ответить хамством на хамство ……аж сама прослезилась))))))))))))))))))

tut. V.I.P.

Не принимайте близко к сердцу.
Работаю оператором на телефоне+обрабатываю инт.заказы.Чего я только не слышала в свой адрес...
Первое время тяжело было.А потом перестала реагировать.Из-за каких то уродов я еще буду себе нервы трепать?На фиг!!!

Olho C.B.

Непонятно мне, почему надо продолжать общение по телефону с хамящим клиентом? У нас в компании оператор имеет право, услышав нецензурщину, предупредить, что, если разговор будет продолжаться в таком тоне, он будет вынужден разговор прервать, и, в случае, если предупреждение не возымеет действия, можно положить трубку. Причем не имеет значения: постоянный ли клиент, новый, безнальный, наличный - человеческое достоинство оператора никто не отменял, ну не обязан он терпеть неприкрытое хамство. Другое дело, что бывает текст клиента по форме очень корректный - не придирешься, а содержание...

Anonymous

У меня одна знакомая(теперь уже бывшая) такая же. Приехала из тьму-таракани в Москву. И каждый раз, всем подряд говорит, что она уже 7 (8, 9 , 10 и так далее) лет живет в Москве (сейчас поймете к чему:))). И вы все обязаны обслуживать ее как надо. Все это в хамском тоне. Ей все должны! Если что-то идет не по ее, она опять к чему-то говорит фразу: Я столько-то лет живу в Москве, и первый раз с таким плохим обслуживанием встречаюсь. И так говорит всем. Сначала мы все потихоньку покручивали пальцем у виска. Но потом что-то ей и в нас не понравилось, и нам тоже это было высказано, что она столько -то лет живет в москве , а вот так, как мы себя повели (ничего плохого не делали, ее просто переклинило:)), видит впервые. Поэтому общаться она с нами не собирается. Все это с психозами. Так как мы услугу ей не предоставляем, то была послана:))

Anonymous

по сути - забудьте. но история с другой стороны 'поля'. стою в кассу в небольшом районном магазине самообслуживания (москва), подходит администратор с покупателем и выговаривает кассиру что та неправильно пробила (что-то лишнее) и надо вернуть деньги, администратор уходит, кассир возвращает деньги, покупатель требует копию нового чека и зовет администратора повторно, тем временем, покупатель пробивающий по очереди отходит и подхожу к кассе я. в этот момент возвращается администратор (после повторного разговора с обманутой покупательницей) и начинает выговаривать кассиру - я тебя уволю, много ошибок ... администратор уходит, кассир психует встает и идет за администратором, оставляя нас перед пустой кассой. у меня просто шок. в соседние кассы очереди 4-5 человек. в нашу столько же. в соседние без очереди нас не пускают ... кассир возращается через 10 минут и продолжает работать дальше ... в итоге я минут 20 пробивала пакет молока и батон хлеба. уходя от кассы все-таки не выдержала и сказала кассиру что так уходить с рабочего места не дело. поставила бы табличку кассу не работает и вперед ...

lples **K**

А я лет 5 назад заказала в интернет-магазине духовой шкаф и по тем временам не самый дешевый. Привезли его в упаковке. Визуально осмотрела, но упаковку вскрывать не стала: доставка была поздно вечером и я решила не заморачиваться. А зря! Утром стала проверять, оказалось, что духовка - хорошо б/у уже была. Я позвонила в интернет-магазин, а мне в ответ: девушка, вы в нетрезвом состоянии что ли духовку принимали? Я опешила, если честно. Дальше просто жутким тоном: проверять нормально надо было! И тут меня, конечно, понесло! я и про закон о защите прав потребителя вспомнила и про то, что хамить своей маме будете упомянула. Всегда стараюсь избегать конфликтов, но на хамство могу и хамством ответить. Девушка спесь поубавила и сразу со мной общаться нормально начала.

marini **