Стоит ли удерживать клиентов?

Имею в виду конфликтных. У меня интернет-магазин, с конфликтными клиентами сталкиваюсь редко, но метко. Вот сейчас одна дама мозг полощет. Одну проблему с ней обсудили, она тут же нашла другую, такое чувство, что она этим просто наслаждается :( Во всех советах и тренингах, которые слышала, действие направлено на то, чтобы клиента успокоить и удержать.
А я уже, честно говоря, сомневаюсь, нужен ли мне такой клиент. Кто-нибудь сталкивался с конфликтными клиентами в продажах? Удерживали ли Вы их? Если нет, как вежливо с ними прощаться?

Конфликт - это всегда, как минимум ДВОЕ! Если есть конфликт, значит вы его тоже поддерживаете.

Нет, не удерживаю.
Как точно подметила Фея, есть определенные правила работы и эти правила неукоснительно соблюдаются. Если покупателю что-то не нравится, то он идёт покупать в другой магазин.
Для того, чтобы было легче разбираться с проблемными клиентами - составьте подробный договор-оферту и пропишите все возможные пункты и периодически правьте его.

Удерживать или нет - зависит от ситуации и от того, сколько в среднем приносит клиент (работаю в оптовых продажах). Лично я стараюсь не поддерживать конфликт с проблемным клиентом, но если вижу, что вообще не вменяемый и толку от него нет - только одна нервотрепка - говорю по факту как есть (про наши с ним взаимоотношения: как они выглядят, как бы это обойти и как все прекрасно из этого тогда в итоге может получиться). Некоторые остывают и контактируем нормально, а некоторые таким образом отваливаются.

Если есть конфликт, значит есть менеджер, который его не смог нейтрализовать. Это приходит с опытом. Никогда не отказываюсь от таких клиентов. Точнее довожу их до уровня "приличного и вежливого" и передаю дальше, другому менеджеру, если клиент требует к себе слишком много внимания, которое я не могу ему уделить. Но он точно уже не конфликтный. Я считаю, что как раз общение с такими клиентами очень хорошо повышает психологическую подготовку менеджера, без которой ему не обойтись. И это ВСЕГДА недоработка менеджера. Значит, выбрали не тот тон общения, не о том начали говорить и т.п. С опытом с первых секунд улавливаешь настроение кли5ента.
Я работаю не в интернет-магазине, поэтому про специфику не буду, но в моей сфере вип-клиент всегда конфликтный поначалу. А тихий клиент вряд ли станет випом. Поэтому тут спорный момент.
Я за свой рост, поэтому категорически не игнорирую таких клиентов.

А можно я тоже спрошу?
А отзывы плохие пишут про вас? как реагируете?
Нашему магазину почти 3 года, на все отзывы реагирую очень чувствительно:) нервничаю, переживаю...( еще,блин назвала магазин именем сына, тоже перекашивает маленько,когда полощут "имя" ребенка)

А еще вопрос по поводу доставки, сейчас мы формируем исходя из маршрута водителя 3-х часовые интервалы, о которых сообщаем накануне вечером, НО заказов становиться больше, и я "опупеваю" вечером обзванивать порядка 20-30 номеров ( не все подходят к телефонам,звонишь по 5 раз)...(у нас 2 водителя и пешие курьеры)
Как у вас это происходит?
В общем как то так...(если что у нас дет.товары)
А если по теме, то большинство конфликтов пытаемся разрешить... не всегда получается... но стараемся.Хотя вот вспомнила,что тоже 2 номера в черном списке болтается...

У фразы "клиент всегда прав" есть замечательное продолжение, которое не все помнят - "пока он платит". Так что смотрите сами, если клиент выгодный налаживайте контакты, если просто надо г... слить, то вы не сортир, хай шагает дальше.