Это брак или не брак?

В известном интернет-магазине отказали в возврате брюк, у которых сломалась молния меньше чем через месяц после покупки. Молния сломалась так: вылетел один зубец и ее больше невозможно застегнуть. Заявка на возврат подавалась в электронном виде с фотографиями и описанием. Ответ тоже пришел электронный. С реальными людьми не говорила. Справедливо отказали? Думают, специально выдрали этот зубец?