В полночь карета превращается ...
Вопрос:
Столкнулась с такой позицией девушки, работающей в сфере Услуг:
Допустим, её рабочий день заканчивается в 20:00, приходит клиент и начинает ей "выносить мозг" - "Почему это не так, то не эдак,? Ты - тупая курица!"
Она - конечное звено в цепочке, собственно выдает заказ и ошибки предыдущих звеньев, если таковые были - не её, но отвечать клиенту по проформе приходится.
Допустим, ситуация не утихает и конфликт переходит на личности.
После чего она говорит клиенту:
"Мистер, я только до 20:00 сотрудник компании, поэтому стою тут и Вас выслушиваю, какая я мразь и т.п. Мой рабочий день закончится через 5 минут, я стану обычным человеком и наши с Вами отношения станут не рабочими, а личными. И у меня будут все возможности "ответить" Вам так, как я сочту нужным, даже если они выйдут за рамки правового поля (ну короче, "даст ему сдачи")"
Как вы считаете?
"Имеет право"?
Нормально ли это? Ведь мы просто люди и кто-то из нас где-то работает, но на работе ты - робот, а в жизни ты можешь быть кем угодно? )))
А то клиент всегда прав...клиент всегда прав.... )))))
ну, а если, допустим, клиент несдержанный горный мужчина, позволивший себе плюнуть в сторону сотрудника...
Значит вызывается охрана / старший и тд. Это не повод позорить компанию тем, что у них есть быдло сотрудники.
У нас нет. Если есть косяки, значит увольнение и штраф. Я считаю это нормальным.
девушка в своей правоте уверена, меня вот эта твердая позиция и удивила...
и я вот не могу позволить себе звонить ночью незнакомым людям на пусть даже рабочие мобильные, да, я клиент, но мы все люди...
Так это вы, я другая. У меня крутятся миллионы 24/7. Проблемы могут быть и днем и ночью. Это нормально. Не все работают днем.
В каком месте миллионы "у вас " крутятся? Да еще и круглосуточно без выходных и праздников?
С какими штрафами? :D Пришла бы к вам потом прокуратура и потом бы вы рассказывали о штрафах и откуда они берутся.
Да пусть приходит. Свою белую зп она получит по любому. С чем пойдёт то? Премию не дали ? Бггг
Незаменимых нет. Если компанию устраивает не профессиональный сотрудник, это проблемы компании. Вы просили мнений, их дают.
Вы серьёзно? Вы не знаете, что на это надо отвечать? Вам совершенно точно нельзя работать с людьми. Ищите другую работу. Ну или передайте это девушке :)
Я бы вообще этой ситуации не допустила. Но раз она уже произошла, то можно спокойно ответить " я понимаю вашу реакцию, вы очень злитесь. Давайте попробуем успокоиться и решить вашу проблему, а не тратить время на личные оскорбления. У нас осталось 5 минут"
блин, это ж разориться так можно на тренингах для сотрудников, и йога не спасет))
решить проблему не всегда возможно, допустим пропущены сроки, их не вернуть, но услуга оказана, сотрудник не вправе делать возмещение, да и позиция компании такая, что все понимаем, но услуга выполнена, извините, вот такие мы редиски, наберите в рот говна и плюйте в нас...
а выслушивать и пропускать через себя приходится...
а клиент брызжет слюной вы - уроды и компания ваша - уродская...
Это все работа с клиентами. Кто пропустил сроки? Предупреждение ли был клиент и тд. Ничего через себя не пропускаю, просто решаю проблемы. Это моя прямая обязанность.
У нас нет извинений и объяснений. У нас есть решение проблем и вопросов. Если есть косяк компании, значит она его исправляет, если есть косяк клиента значит показываем документы на основании которых косячником считает клиент и за свой косяк несёт полную ответственность, где он под этим подписался.
Так компания действительно уродская, сотрудники - уроды, поэтому стоять, слушать и обтекать. Можно еще выводы на будущее сделать.
А вы скажите, кто не урод? Нет, вы назовите не уродскую компанию? И работодателя неурода назовите и сотрудника тогда уж)))
клиент может, а сотрудник нет?
так завтра они поменяются местами, все эти люди
Вам так не повезло? Вы вращаетесь в таком дерьме?
Я, видимо, в другом мире живу, неуродов. И если компания не оказала услугу в нужный срок, то она обязана компенсировать клиенту затраты, принести извинения, предложить бонусы, не доводя до конфликта.
А вашей девушке остается обтекать, если в чаше с говном работает.
Все обязанности и условия прописаны в договоре в цивилизованном мире. И компании осознают, за что они берут ответственность, а за что нет. Это нормально.
Если компания взяла на себя обязанность по выполнению услуги и выполнила, то услуга оказана. О сроках клиент заранее был предупрежден.
Все остальное - поведение - за рамками рабочих отношений.
давайте не будем цепляться за конкретику в данном случае
в предновогодние дни нагрузка на некоторые сферы услуг возрастает в десятки раз
и компании ВСЕ предупреждают своих клиентов об увеличении сроков и суды встанут на их сторону, дойди до них
клиент согласился, услугу получил
ну или вот пару дней назад была свидетелем скандала в химчистке
девушка в первый раз обратилась в химчистку с хлопковым платьем, которое повесила сушиться на железную струну, платье в ржавую полоску постирала и принесла отстирывать
у вас в химчистке что берут??? правильно, подпись, что претензий не будет иметь
Но она ИМЕЕТ! )) и скандалит)))
Нет, не все компании предупреждают. Вот я жду 3 заказа из разных организаций. Ни в одной не было такого предупреждения.
В любом случае, максимальные сроки должны быть прописаны и соблюдены. Нарушение их- косяк организации, за которую она должна нести ответственность.
Не успеваете? Работайте больше, быстрее, работайте после рабочего времени.
Вы работаете в химчистке? :-) Ибо по-другому вряд ли вы бы стали свидетелем всей истории с платьем: и сдачу, и прием, и читали бы, что именно подписала девушка.
Тогда мой совет: научитесь грамотно оформлять отсутствие претензий, тогда их и предъявлять не будут. А иногда хочется наказать за безграмотность. :-)
И, сдается, косяк химчистки все же был. Или у вас химчистка при дурке?
со слов сотрудницы хлопок один из самых сложных материалов для оттирания пятен, все таки натуральный продукт, пятно оттереть можно, вместе с платьем, правда
я сдавала в химчистку))
вам бы не мешало поработать в сфере услуг))) месяцев три
а потом поговорим про любовь к людям, упорном труде и доме высокой культуры быта))
Я работаю в сфере услуг 20 лет. :-)
Откуда вы знаете, в каком состоянии было платье при сдаче, к чему конкретно девушка согласилась не предъявлять претензий, что говорила приемщица, если вас не было при этом? Застали развязку и сделали вывод.
-Кто свидетель?
-Я свидетель. А что случилось?
я привыкла людям верить, сотрудницу знаю лично, мягкая, спокойная
а клиентку слышал весь этаж
клиентке испортили вещь. конечно, она бесновалась. и вещь, видимо, любимую и содрали немало. за сложность.
в ситуациях с химчистками я однозначно на стороне клиента потому как сама видела как они любят приписывать то, чего нет, дабы снизить возмещение и прописать отказ от претензий по любым вопросам. приемщицы, между прочим))
не придумывайте)) клиентка принесла застиранную вещь с пятнами ржавчины
вам в любой химчистке скажут, что если вещь испачкана, то ее нельзя стирать ни в коем случае, а сразу тащить в химчистку и молиться, что там это пятно ототрут))
а беснуется она пусть перед мужем и подружками))
ОТКУДА вы знаете, что она там принесла и о чем ее предупреждали, если вас при этом не было?
клиент САМА сказала что она сделала с платьем, сама лично поведала свои горести, это нормально, что люди сами говорят что они сделали с вещью
при покупке авто после выезда из салона при нулевом пробеге точно также с машины слетает до 30% ее стоимости)) то, что вам написали 50% не имеет никакого отношения ни к качеству химчистки ни к цене услуги, это чисто условная оценка
Так она СКАЗАЛА и ГОРЕСТНО ПОВЕДАЛА или ОРАЛА и СКАНДАЛИЛА? Признайтесь уже, что у вас нестыковка, если вы простой посетитель химчистки, а не работник. А вы вместо этого додумываете новые подробности, которые еще больше не стыкуются с предыдущими.
Что там девушка говорит, вообще неважно, важен ее договор с химчисткой, то, что написано, под чем стоят подписи. И вполне вероятно, что девушка имела полное право на претензии.
Вы это знать не можете. Или вы и квитанцию в руки брали?
Вам уже выше написали, что лучше признаться в разводке, а вы все дурее и дурее. Как вы могли застать девушку и при сдаче, и при приеме платья, если вы не работник химчистки?
вы понятия не имеете в каком виде она принесла. а, если на них нужно молиться, что они может быть ототрут, но на фиг они вообще нужны?
пусть или не пусть, она решит без вас) собственно, уже решила)
я поэтому в диану, например, никогда не хожу. терпеть не могу неприкрытого вранья уже на подступах. для меня они помойка.
Вы привыкли не людям верить, а подобным вам сотрудникам. Клиент для вас не человек.
если сроки были прописаны одни, а устно объявили о возможном нарушении, суды не встанут на сторону компании. если о возможном увеличении сроков сообщили письменно под роспись клиента, то эту бумажку ему стоит показать и напомнить, что он сам согласился.
правильно делает, что имеет и скандалит. в химчистках подпись берут, что не отвечают вообще ни за что. при таком подходе они вообще не должны оказывать услуги.
прокуратура этим бы не заинтересовалась. только труд.инспекция. но там речь о штрафах, значит, речь про серую з/п или невыплату премии.
Прокуратура обязана отреагировать, поэтому было бы все в купе если человек обратится.
А на каком основании вы применили штраф? Нет ни одного нормативного акта о применении штрафа к работникам?
Не фиг идти работать с людьми, если не умеешь. Таких девочек - каждая вторая, они еще и на работе хамят.
Ну, каждый думает в меру своей испорченности. Если вам потом встречать ночной рейс, развозить туристов и в обед проводить встречи в разных отелях (на своем автомобиле), от которых напрямую зависит ваша з/п, пить вы не сможете физически.
Так это тот же релакс, только без негативных последствий. К нам тренер одно время даже сама в офис приходила.
Ну, если залпами пить, то, конечно, а расслабиться в компании за бутылкой вина - тот же час, что и на занятие. И я, собственно, не о времени совсем. Когда рабочий день закончен, времени предостаточно. Можно потратить его как угодно. Я о нервах и умении контролировать ситуацию. Мне несколько гидов говорили именно о том, что им очень хорошо помогают занятия йогой. За что купила, за то и продаю, что называется. Пить, во всяком случае, постоянно, при наличии ночных рейсов с задержками, ненормированном рабочим дне и большом количестве постоянных разьездов на личном транспорте - невозможно. Продажа экскурсий и работа с клиентами - прямой заработок гидов.
заявлением на увольнение, не можешь работать с людьми - ищи другую работу
зарплата невысокая)) обучение дорогое)) в профессии более 5 лет, навидалась всяких...
я так-то тоже в раздумьях...но мне сказали "поработай с наше, поговорим"
Клиент всегда прав,даже когда он звонит поздно ночью на мобильный. Увы,налицо профессиональная непригодность девушки.
А эта химчистка круглосуточная? Или клиент звонит на личный телефон сотрудника? Откуда он его узнал?
А на сайте телефон какой? Личный сотрудника чтоль? нУ вот у нас на сайте рабочий день до 18.00 указан.Ровно в 18.00 девочки с ресепшн уходят. И все, хоть обзвонись. А у вас как? На личные мобильные чтоль звонят?
телефоны мобильные, но сотрудник берет с собой, т.к. открываться, закрываться надо ровно в положенное время, их проверяют, и чтобы не налететь на руководство, типа они звонили в 10:01 никто не ответил, всегда отвечают, и могут позвонить свои же сотрудники
но суть не в этом)) мы ищем грань между личным и служебным временем, обязанностями, должны не должны сотрудники компаний обозначать некие рамки?
в правовом поле, конечно же, про кровищщу и месть мы не говорим, это уже за рамками темы
1. Право имеет.
2. Ненормально. Это опускание себя на уровень хама и усугубление конфликта.
В сфере услуг населению не работаю, просто слышала, что есть какие-то эффективные тренинги по управлению конфликтами. Они очень помогают. Почему бы не воспользоваться и не научиться как нормально , без перехода на личности выходить из конфликтных ситуаций.
Вам не понравилась ее позиция?
"Клиент всегда прав" - это всего-навсего рекламный слоган.
меня позиция заставила задуматься
я тоже считаю, что фраза "клиент всегда прав" родилась в муках на зарождающемся в экономическом смысле Западе, а потом была принесена благой вестью на наши рассейские просторы с их незрелой экономикой, специфическим менталитетом и конфликтностью...
и ходят эти бабки по судам, и пишут жалобы обиженные, и проч, проч, что в ответ порождает защитную реакцию, которую заманаешься убирать тренингами, у кого??? у таких же простых людей? одни в сервисе работают, другие ходят мозг клюют, такие же, одинаковые люди, живут в одних домах и подъездах, люди, с 10 до 20 - роботы, а потом просто люди...замученные жизнью люди ходят и мучают других людей...
нет, конечно. отвечать-то она собралась по рабочим вопросам. или по вопросам, возникшим в связи с рабочими.
Имеет. И ни словом она не соврала, действительно, рабочее время закончится, а она может хоть в лоб дать той бабе. Не на рабочем месте, а догнав на улице, например. Просто вежливо предупредила. Чотакова?
Клиент не всегда прав. Многие заведения оставляют себе право отказывать в обслуживании без объяснения причин. Человек в магазине, н-р, становится клиентом только тогда, когда собирается что-то купить (илил уже купил), тут у него появляются права. Если же он ответит продавцу, что покупать ничего не собирается, то клиентом он не является вообще, так что продавец может его и на хуй послать в рамках УЖЕ не рабочих отношений.
А я таких быдло клиентов не понимаю, хотя сама исключительно в роли клиентов выступаю всегда. А то это "клиент всегда прав"- иногда развязывает руки конкретным дебилам. но и пофигизм или хамство со стороны компании/сотрудника тоже не потерплю, хотя такое редко встречается сейчас.
Клиент пидорас и не прав, но чтоб не получить лишний стресс лучше его удовлетворить. Например, заполнить форму жалобы с его слов, невозмутимо переспрашивая каждое гневное слово. И пусть эта форма будет вымышленной. Для субтильной дамы, которая не в состоянии начистить среднестатистическому мужику репу, всегда лучше принять жалобу...так или иначе
мнение человека, испорченного Европейскими правами человека, особо ценно!!! )))))
у вас бы сработало?
Я с позиции менталитета русской женщины это пишу, на самом деле))) На местную женщину и не накричали бы, кричат только на понаехов и тех, кто кажется слабее. Правило личной выгоды - универсальное. Если выгодно, сними корону и забудь про выпендреж любого говна перед тобой. Ес-но, если это не физическая угроза. На самом деле, индифферентность ох как окружающих "царей" раздражает
вот опять же вопрос внутренней культуры? ))
если ее нет у клиентов, то откуда она так запросто родится за одно поколение в сотрудниках сервисных компаний? )) и хрен ведь найдешь толковых сотрудников...
Вот именно что, вопрос внутренней культуры. Уважающий себя человек со здоровым самолюбием просто не отреагирует на убогое, брызжущее слюной существо перед ним))) Потому что это просто ниже собственного достоинства, опускаться на уровень базарной бабы. И все клиенты - это нули на самом деле, но за них платят з/п.
Ес-но, если личная ситуация говняная, тяжело от склоки удержаться. Но себе надо сразу ставить вопрос "А какая мне с этого выгода?". Буквально 30 сек. занимает и внутри все успокаивается.
Я вот не понимаю зачем она вообще все это принимает на свой счет? Ну ответила бы просто: " У вас есть еще пять минут, после этого я перестану вас слушать так как время моей работы закончится. Всего хорошего". У нас почему то принято все сказанное принимать на свой счет. Хотя можно ведь спокойно отослать человека писать жалобу. Пусть руководство ее рассматривает и устраняет недоработки.
вот мне нравится ваша позиция)) добрая, человечная...во всем есть человеческий фактор, она да, видимо, такая, на себя принимает...
Биз, проблема дамы из твоего примера - это ее внутренний конфликт из серии:
Что такое место как я, делает в такой девушке как здесь (с)
соглашусь с тобой
мне интересно было услышать разные мнения))
я считаю, что при изначально правильно построенной беседе до такого градуса бы не дошло, и дело как раз в той девушке, но она с этим не согласна))
я пыталась ей объяснить, но тщетно))
моя позиция, возможно, не самая красивая)) "есть люди, есть свиньи, а есть люди-свиньи", это объективная реальность...моя...))) вот летит он в бизнес-классе, мало того что храпит, так еще и разбросал вокруг газеты, салфетки, стаканы, а ты ходи, перешагивай через все это, так ведь и хочется затолкать это все ему за шиворот)))) мысленно))) но клиент жешь, ёпт...а соседи его по ряду ..потерпят..чо )))
хотя, с другой стороны, тот клиент очень понимает ответ в таком духе, такого клиента, как ни странно, такой ответ сильно отрезвляет...вот ведь... ))))
А это порочный путь. Кого-то отрезвляет, кого-то просто заставит действовать более агрессивно. Я в сношении с окружающим миром исхожу только из правила личной выгоды. Хоть горшком назови, но в печку не ставь. Заметь, мне для этого не надо было по башке получить)) Просто из наблюдений за окружающими. Я не готова ввалить кому-то пизды, поэтому вежлива и за невидимой стенкой личной выгоды)
истина где-то посередине, мне думается))) так как и помимо взращивания менеджеров по работе с клиентами, надо б и уровень клиентов "подтягивать" )))
ненормально это орать, плеваться, кривить рожу и вести себя как скотина независимо от того на работе ты или клиент... и почему-то мне кажется, что вряд ли сфера обслуживания "взрастит достойных клиентов" )) это как-то должно параллельно и независимо происходить))
А как подтягивать уровень клиентов? В ссоре адреналин каждой стороне подарит чувство, что правда именно на её стороне, но ни капли культуры. Я всегда за непробиваемое спокойствие и вежливость. Любому склочнику нужен ответ, он как огонь без кислорода, затухнет при отсутствии ожидаемой реакции. Корону снять сложно при обиде, опять же сразу себя спрашиваем "Какая мне выгода?".
Любой винтик сервиса всегда должен помнить, что он тут делает - получает деньги за определенные обязанности, все, точка)))
да хрен их знает как? )))) мне иногда так и хочется подъебнуть кого-нибудь из клиентов)) хорошо, что я не в сфере услуг, но честно иногда мне жаль их, этих сотрудников))
Только подъебнуть? Не стукнуть чем-то сильно по башке?))) Тогда ты добрая такая, просто зайка))
При том, что чем чаще общаешься, тем чаще хочется не только что-то сказать, а и хорошенько настучать по голове. )))
Где? Поставил его другой клиент с травматикой. А могла и по лицу получить.
ну, а через 5 минут-то ситуация могла б измениться? )))
заведение закрылось, "тупая курица" не забыта )))
Не очень понимаю вашей радости. Я тут на той недели была свидетелем как пацан избил продавщицу из мяснова. Ничего в этом улыбчивого не вижу если честно. Если вашу девушку это не смущает, и как и вас радует, то можно продолжать в том же духе.
Я считаю, что не надо было ему хамить в ответ на его хамство. Да, он не прав, что пошёл кулаками, если ей в больнице от этого легче, то и славно.
жаль, что продавцы Мяснова не проходят тренинги по работе с клиентами, компания жалеет денег, наверное и не дорожит свой репутацией, а таких горе продавщиц надо гнать взашей за непрофессионализм... обязана была извиниться и разрешить проблему, не справляется, нельзя ей работать в сфере услуг, незаменимых продавщиц нет и за меньшие деньги работают, как из больницы выпишется, так и на увольнение её...это я повторяю написанное выше....
А зачем тут тренинги? Они тут лишние. Тут как и у вашей девушки должны работать только чувства самосохранения, что да, через 5 минут домой, а мужчина может и подождать. В данном случае и подождал и мужчин с травматикой рядом не было. Вам все ещё радостно?
девушка "без защиты", без поддержки руководства, мужа, который забирает ее с работы не будет говорить подобные вещи, это к слову
я считаю, что клиент был категорически не прав, и да, я считаю, что так бывает, когда клиент не прав, как и верно то, что ублюдки поднимающие руку на слабого должны отвечать перед законом
и еще, я считаю это ответственностью работодателя - защищать своих сотрудников от неправомерных действий кого- либо, как бы "правы" те ни были
вы увлеклись событиями, а я пытаюсь докопаться до сути рабочих и личных отношений и где эта грань и в какое время суток она наступает
Так расчёт был, что за ней приедут и накаутируют? А если бы это у него был травмат/ а то и не травмат... ? Ну пристрелить бы её, ну ответили бы перед законом. Ей на том свете было бы уже все равно.
Совершенно верно, тем более сейчас неадеквата столько. Мог бы и ножичком пырнуть или из той же травматики пулю выпустить. Легко отделалась еще.
Ой не говорите, у меня соседку ножом поняли прям днем в парке - пописать отошла. Ни ограбили, ни изнасиловали. Просто пырнул и дальше пошёл. А тут девушка прям сама нарывается, удивительное рядом...
не надо ваших больных фантазий, у нас с Китти со своими фантазиями еще пока все в порядке)))
Нет, просто подумала бы, что это за шваль под кустом ссыт, может, даже протянула бы руку в направлении этой женщины и пискнула бы что-то вроде "Смотрите, товарищи, что происходит!")))
так, не надо путать, за нее заступился другой мужчина, который достал травматику и нацелил горцу в плевательницу
Работник не обязан выслушивать оскорбления даже если ему платят. Платят ему не за то, что его будут оскорблять, а за работу.
в подобных случаях, даже если сотрудника вывели на личную перепалку и он не справился с эмоциями, считаю, что надо поддержать сотрудника, увольнениями делу не поможешь и хорошего сотрудника найти - проблема, их надо ценить и взращивать и давать ценные указания типа
"в следующий раз прикрывай жопу с такими вот ебанатами, не подставляйся и не принимай близко к сердцу, их дофига, а твоя психика - одна, и жизнь это не только твоя работа, а еще и семья, близкое окружение, дети, свою психику надо беречь и не позволять разным ебанатам ее разрушать"
а то все грехи да на сотрудника...он такой же человек, сейчас сотрудник, а в 20:00 клиент...)))
записывать клиентов на видео со звуком. то, что сделал клиент в описанной ситуации - оскорбление действием (возможно не только действием) и хулиганство. гражданская и административная ответственность. достаточно один раз привлечь, чтобы стал следить за поведением и речью.
А давайте выйдем за рамки общения с клиентами. Сколько такого быдла, например, в общественном транспорте. Хамить в ответ просто небезопасно.
Вы смеётесь, а у нас на самом деле один раз девушку из обслуживающего персонала в соседнем телефонном центре в Штатах застрелил разъяренный клиент. В центре полторы тысячи человек работало. Так этот псих, чтобы вычислить девушку отправил ей на работу цветы с доставкой на ее имя, анонимно естественно. Как только девушка с букетом вышла из здания, он ее застрелил. После этого нам старого-настрого запретили принимать подарки от клиентов.
и вот о чем мы...о том, что отношения клиент-сотрудник были нарушены со стороны клиента, он уголовник, это другая сфера отношений
мы говорим об отношениях клиент-сотрудник и человек-человек, грубо говоря сотрудник не может послать клиента, а человек человека может
допустим, человек 1 послал человека 2 в эротическое путешествие, а он возьми, да и приди в эту туркомпанию оформлять путевку, а там сидит этот человек 1...тут он сотрудник, это правда, и тур человеку 2 продаст... что не отменяет того факта, человек 2 может быть конченным пидорасом, хоть он и клиент...ну как-то так...
Работаю с людьми много лет. Люблю их (несмотря ни на что), помогаю по мере сил (даже тем, кто мне совсем не нравится), сочувствую (если есть на то причины), стараюсь быть тактичной и мудрой.
Выслушивать "какая я мразь и т.п." однозначно не буду. По правилам компании, в которой я тружусь, я имею право этого не делать. Принять жалобу и помочь клиенту я могу, но только если клиент ведёт себя корректно, если он хамит/оскорбляет и переходит на личности -- помочь ему я не смогу, увы.
И, да, клиент, к сожалению, не всегда прав. И объяснить ему, что он не прав, не всегда реально. Но и с таким клиентом можно общаться цивилизованно.
вы еще как-то терпимо относитесь)) во всяком случае так пишите))
я вот почему-то уверена, что здесь сидят очень много людей, работающих в сервисе и мысли их в отношении людей не самые радужные)))
просто помалкивают, а то заклюют "клиенты" )))
Я действительно так и делаю. Стараюсь не забывать о том, что я тоже бываю клиентом. Стараюсь относится к другим так же, как бы мне хотелось, чтобы относились ко мне.
Так в данном случае компания не собиралась принимать жалобу, компенсировать убытки и отвечать за косяки. И корректное поведение клиента никак бы ему не помогло.
"Принять жалобу и помочь клиенту я могу, но только если клиент ведёт себя корректно, если он хамит/оскорбляет и переходит на личности -- помочь ему я не смогу, увы." А это в каких правовых рамках находится?
Вы обязаны РАБОТАТЬ. Если фиксация претензий входит в ваши обязанности, то берите и фиксируйте. Если поведение клиента за рамками, вызывайте охрану, милицию.
А обиженную фифу, с которой не тем тоном разговаривали, будете перед мужем строить.
А что это за мода хамить? Почему клиент имеет право хамить? Потому что ВСЕГДА ПРАВ?))) а что это за желание прогнуть под себя мир? Почему клиенты очень спокойно могут отнять твое личное время, например?
вот да)) открыли офис на 10 минут раньше,. клиент уже стоит, топчется, заходит без приглашения, тарабанит пальцами в нетерпении, в итоге уезжает, оставив за собой кучу мусора от упаковки, а сотрудник приехал пораньше, чтобы настроиться на работу, сделать важный звонок, выпить чашку чая, это его время, личное, и хрен бы с ним, с этим клиентом)) но он НИКОГДА не напишет благодарность на сайте или в Книге отзывов и предложений...ему некогда, его задерживают...
Мы офис и за полчаса открывали, но клиентов никогда не пускали. Изнутри тоже можно ключом закрыть. Как это - заходит без приглашения?
Повеселили.)) Какие обиды нафик? Если я на работе, меня нельзя обидеть. Я сделаю то, что я должна (и могу), но только если я должна (и могу). Больше чем должна и могу -- сделано не будет. На случай, если клиент ведёт себя неадекватно, есть чёткая инструкция, ей я и следую.
Так что, да, всё это в правовых рамках. Клиенту озвучивается (очень спокойно и вежливо), что правила компании запрещают вести разговоры в подобном тоне. Так что либо фиксируется жалоба (по существу, с подобным перечнем всех претензий клиента и с комментарием о том, что клиент настроен резко негативно, требует того-то и того-то, ждёт решения вопроса и обратной связи), либо разговор будет прерван.
А уж обоснована ли жалоба или нет, были ли допущены ошибки нами или нет, будет ли клиенту компенсация или не будет -- с этим будут разбираться отдельно.
Девушка готова к тому, что врач после работы скажет ее матери, как она задолбала своим желанием вылечиться, пожила, сволочь, 60 лет и отправляйся в могилу, хватит ходить и клянчить талоны и процедуры, отнимая их у молодых. Короче вали домой и подыхай там, все равно тебе недолго осталось.
Или учитель скажет, что из ее придурковатого ребенка ничего толкового не выйдет, там диагноз налицо, он - посмешище всей школы и учить его никто не собирается. Надо было ей думать, от кого рожать.
Задайте ей этот вопрос.
Клиент имеет право харкать своими бациллами в сотрудника? Обзывать его матом только потому, что она не ответит и не даст сдачи? Или пациент имеет право обложить матом врача? Или родитель орать на учителя, ты тупой бездарь чему тебя в Институте учили?
Вы не читайте буквально ее "угрозу" )) такой вот способ показать, что клиент выходит за рамки рабочих взаимоотношений, переходя на личные.
Мы говорит о том, становится ли сотрудник фирмы (врач поликлиники, учитель школы) обычной тетей Маней после окончания рабочего времени. Вот и примеры таких Маней, как и ваша девушка.
Причина такого поведения сотрудника в том, что он считает, что после 20.00 он не является представителем чего-то и кого-то, а становится обычной базарной теткой, а неправильное поведение клиента - только повод. Не очень сложное умозаключение для вас? :-)
Кстати, пациенты, ученики и их родители как раз ведут себя по-хамски весьма часто и провоцируют учителя и врача на ответную реакцию.
причина такого поведения сотрудника в том, что она тоже как ни странно человек, живой, с эмоциями
на сотрудников хотя бы учат! тренинги им устраивают, а вот клиенты все сплошь самоучки, курсов клиентских ни один не заканчивал, зато некоторые мнят себя директорами пляжей
а многие клиенты вообще считают, что знают все лучше всех, как нужно лечить людей, учить детей, доставлять грузы, оттирать неоттираемое и т.п.
странно то, что никто в топе не написал, что неправы оба
Вам не приходит в голову, что среди клиентов есть и ректоры институтов, и профессора, и ученые, и писатели, и художники, и психологи, и руководители курсов-тренингов? Думаете, они сплошь уборщицы и доярки? И дурочка-приемщица, которая вчера из глухой деревни приехала, образованнее и умнее клиентов?
Да уж, я не знаю, кем вы работаете(хотя вполне очевидно), но вам точно не надо работать с людьми.
отвечу вам так же))
а вам не приходит в голову, что люди, сорт которых вы перечислили в принципе достойно себя ведут и в подобные скандалы их почему-то не заносит и уж в их жизни хамства практически не встречается)) "дурочкой", кстати была москвичка, а клиентом чернобровый туземец
и закончу...
да уж, я не знаю кем вы работаете и работаете ли вообще (хотя вполне очевидно), но вам точно не надо работать с людьми, вы вряд ли способны встать на сторону оппонента и найти в его аргументах основания))
С больной головы? "вы вряд ли способны встать на сторону оппонента и найти в его аргументах основания))" Именно эту неспособность вы демонстрируете весь топ. :-)
я такой же клиент, как и все мы)) и свои права знаю, но я считаю недопустимым хамство и неадекват ни в оду из сторон))
и я никогда не встану на сторону хама и быдла ни со стороны клиента, ни со стороны сотрудника
Это и означает, что вы не можете понять другую сторону, а это = непригодность к работе с людьми.
Вы способны понять только сотрудников, которые с мерзотной улыбочкой говорят, что они ни при чем, руководства нет и не будет, претензии не принимаются и : "Следующий!" Здесь вы хамства не видите? Хамство это не обязательно ор, игнор обоснованных претензий - тоже хамство, да еще и на рабочем месте. Короче, ваш портрет закончен.
про мой портрет вы поторопились, как классическая еварушница, начинающая обсуждать не тему, а личность написавшего, мне вот на ваш портрет совершенно насрать, есть он у вас или нет, хотя скорее нет, раз анонимите))
я обсуждаю позиции разных людей, с вами мне их обсуждать уже не интересно))
Вы не обсуждаете позиции разных людей, вы защищаете хамоватую обслугу, коей сами являетесь. Я вас на этом поймала, поэтому интерес и угас.
Темы никакой нет, вы ее не поддерживаете, переходите на личность клиентов.
Я работаю с людьми, и тоже иногда сталкиваюсь с мало адекватными клиентами. И мной уже неоднократно замечено, что именно с такими агрессивными нужно разговаривать их же языком. Они понимают только так. Если ты будешь с ними любезна, их это выбешивает еще больше. А такая фраза, которую произнесла девушка, поможет охладить. Считаю, что она никого не оскорбила, а просто предупредила. Молодец.
Если будешь с ними разговаривать оправдательно-любезно, разозлятся еще больше. А одной фразой поставив на место можно. Не орать, не обзываться, а спокойным холодным тоном даже нужно . Это отрезвляет.
Девушке стоит поменьше принимать это на свой счет. А для таких клиентов следует вызывать старшего менеджера для написания жалобы. Если клиент выходит за рамки, вызывается сотрудник охраны, а уже он решает - утихомирить клиента своими силами или вызвать представителей органов правопорядка. У нас охрана сама как-то справлялась.
К сожалению, подобная позиция "после 20-00 я тоже могу Вам нахамить" приведет только к лишним нервам. Клиент же тоже может выйти за пределы правовых отношений продавец-клиент. И если он в качестве клиента столь несдержан. то в качестве частного лица он девушке может нанести куда более существенный вред, даже оказать физическое воздействие. И вероятно, будет наказан по закону, но девушке уже будет нанесен ущерб.
Правильно девушка быдлоклиенту ответила бы. Впрочем, лично я лично после " тупой курицы" не стала бы дожидаться окончания рабочего дня.
Неправильно. Надо было просто прекратить общение, указав клиенту на недопустимый стиль общения, и вызвать руководство.
А он в ответ "Да мне пох...й на твои стили общения! Ты - тупая курица!", а руководство в данный момент не может подойти или вообще отсутствует. И?
у клиента есть прекрасный инструмент - Книга отзывов и предложений, вот там можно все обстоятельно изложить, а не выплескивать ненужные и неконструктивные эмоции, здоровье свое надо беречь))
у сотрудника даже такой книги на клиентов нет))
это Москва ? я не представляю, чтобы мои сотрудники так ответили :scared2
клиент всегда прав и найдет другое оружие, а нам надо выполнять свою работу.
Обычно профессионалы видят сразу таких склочников и тут идет тяжелая артиллерия или мужЫк или красивая девушка на переговоры.:-)
да, именно так, Мск
я иногда люблю почитать Книги отзывов с разрешения)) чаще, конечно, благодарности попадаются
в одной жалобе клиентка "бесновалась", как тут пишут, и в конце жалобы показания полицейского (сотрудники вызывали наряд полиции), где он пишет, что "клиентка вела себя вызывающе и провоцировала скандал, а сотрудники были вежливы и предупредительны" и подпись...и, кстати, это было в том же самом заведении, где девушка озвучивала свою позицию (из первого поста)
не берусь обсуждать ее, но позиция ...первый раз столкнулась с такой))
горбачевская гласность внесла коррективы в умы людей и они стали более агрессивны и не воспитаны .Мужчина унижает женщину , возвышая себя. А действие женщин из зависти, злости, неудовлетворенности .
вот и обсуждаем проблему общей нашей культуры, уважения к чужим границам, другой личности))) откуда ей вдруг поголовно взяться у всех "сотрудников", если у них, как и у клиентов, ее нет?
может, с себя начинать? ))) ну, эт я риторически))
то есть вы полагаете, что агрессия и невоспитанность - от свободы мнений, а не от рабского менталитета и бескультурья?
и до горбачева все были вежливы?
Опять же, всё от специфики работы зависит. Если я (как клиент) понимаю, что никто мою жалобу читать не будет (а такое, согласитесь, бывает), я не стану её писать, а постараюсь иным путём получить ответ и решение проблемы (если это возможно). Ну и мотать нервы рядовому сотруднику (который далеко не всегда имеет инструменты для решения вопроса, а чаще их не имеет) я не стану, ибо не вижу смысла.
Да, справедливости ради... Любой из нас , наверное, сталкивался с ситуацией, когда и жалоба написана, и ответ получен, но... это ответ в стиле "мы хорошие и пригожие, а клиент сам во всём виноват", поэтому немало тех, кто считает, что решать всё надо методом громкого крика.
или еще есть один беспроигрышный вариант ответа:
"мы приносим извинения за доставленные неудобства, благодарим за отзыв, ваши отзывы помогают делать нашу работу лучше" )))
Увы, бывает и такое.) Я периодически в разных инет-магазинах что-то заказываю и время от времени пишу жалобы (вежливые и обоснованные). Одни магазины по этим жалобам работают (то есть разбираются в ситуации, отвечают по существу, компенсируют свои косяки и т.д.), а другие присылают шаблонные отписки.
Я работала с людьми. Для поведения в ситуации, когда оскорбляют напрямую, всегда есть инструкции. Обычно, это вызов старшего специалиста. Ну а если ты сам старший специалист. И ведешь себя таим образом, то это профнепригодность. И еще. Все предприятия сферы услуг работают не до 20.00, а до последнего клиента. Те рабочий день девушки заканчивается после того, как она разберется с орущей теткой. Я б за откровенное хамство- нажаловалась бы на эту девушку, написала б претензию и упомянула в ней хамство. Тем более, это химчистка - туда хамов на работу брать противопоказано, тк каждый второй с претензиями.
Очень непрофессионально. Как сотрудник компании, она должна извиниться за допущенные ошибки, даже если ошибки были чужими. Дальше надо либо предложить варианты исправления проблем, либо контакты человека, в компетенции которого находится исправление проблем.
Личные оскорбления... я бы игнорировала. Демонстрация эмоций равнозначна признанию, что мнение этого человека для нее небезразлично.
Угу, вот так принцессы и превращаются в тыкву. Но этой принцессе нравится идея стать тыквой, так что ничего уже не поделаешь ;)
Наблюдала ситуацию как один клиент в транспортной компании , был чем-то очень не доволен работой операциониста- менеджера . Я застала сценку уже как оператор- девушка вышла из себя и угрожала ему мужем . На что " клиент" внешне похожий на бывшего заключённого сказал , окей- хоть сейчас ! Девушка продолжала держать свою линию повеления .
Этот " клиент" спокойно говорил, нечего меня мужем пугать , пуганные и никого не боится вообще !! По всему видно - так оно и есть . Я тихо так сказала , что моего мужа он бы точно бы поостерегался((( это был блеф, намёк был на полицейского большого звания . " клиент" это сразу понял и сказал , ну да - мол , если с погонами .. И замолчал .
Угрожать можно не всем . И часто угрожающие просто блефуют и выглядят глупо при этом
Клиника окрасила волосы за 16500 и ей на понравилось.
Что должен сделать салон? Помимо того, что все должны встать и обтекать как облапошившаяся контора?
неа))
тут 90% высказавшихся пишут, что сотрудник - мразь и тупая курица, что компания уродская и так им и надо
а там все пишут, что клиентка - мразь и тупая курица, что волосы у нее уродские, хамка, истеричка и не вызывает сочувствия
хотелось найти правду, как всегда))) кто есть суть клиент и кто есть суть сотрудник?
личность, не личность, говно на палочке? кто должен стоять и обтекать? кому можно хамит, а кому не можно?
Истина где-то рядом. Девушку из соседнего топа, которая за немалую сумму неудачно покрасила волосы, мне очень жаль (и дело не столько в потраченной сумме, сколько в том, что волосы в итоге выглядят фигово). Многих, да, сумма очень впечатлила (меня, кстати, тоже), но я прекрасно понимаю, что даже если бы это была сумма в 10 раз меньше, ничего было для клиента по сути не изменилось -- волосы-то всё равно плохо выглядят).
Хамить никому нельзя.
Клиент человек и сотрудник человек.
Любой из них заслуживает как минимум нормального к себе отношения.
А по поводу косяков и то, кто прав, а кто виноват... Тут всё непросто.
Есть косяки объективные (типа нужен был синий цвет, а покрасили в красный), а есть субъективные (типа нравится/не нравится).
Есть косяки, в которых виноват лично ты, а есть косяки, в которых ты не виноват вообще, но именно тебе приходится с клиентом объясняться.
Есть косяки, которые можно исправить и/или скомпенсировать, а есть косяки, которые невозможно исправить (да и компенсация не всегда предусмотрена, плюс о форме и размере компенсации, даже если она и предусмотрена, конторе с клиентом не всегда реально договориться).
Плюс бывает, что исправить косяк реально, но у организация позиция -- ничего не исправлять, косяков не признавать, давать ответы в стиле "клиент бяка, сам виноват, а мы тут ни при чём".
И так далее.
Да, любой, кто работал с людьми подтвердит, что всегда есть обиженные/недовольные, что даже при идеальной работе, кто-то да выскажет фи или пожалуется.
Но всё таки нужно стараться по возможности решать проблемы мирно.
А вообще, хочется процитировать Жванецкого "Тщательней надо, ребята"...
Вы прям финальным аккордом резюмировали то, что я так же пытаюсь высказать)))
Что никому нельзя хамить, ни сотруднику, ни клиенту, и что вызывая на эмоции, будь готов принимать на свою голову ответные эмоции.
А ЕваонатакаяЕва... те же люди пишут здесь, что сотрудники не правы и те же люди пишут бедолаге с волосами, что так ей и надо))) ханжески, дамы и господа))))
Вам написали совершенно про другое ) Фактически, все вышесказанное можно обобщить фразой: в жизни всякое случается. Онтюдь не о том, что случившееся является правильным.
Да, все мы люди. Да, ответная реакция случается. Но лучше без нее. Умение держать себя в руках - хорошее качество как в рабочее, так и в нерабочее время.
я только одно не поняла, вы где это увидели, что я написала, что это правильно?
и где вы увидели в моих словах хоть какое-либо противоречие вышесказанному?
В нашем коллцентре операторы имеют право на повышенных тонах с клиентами не разговаривать (т.е. простите, пожалуйста, в таком тоне я с Вами разговаривать не буду). Аргументируется это так - я несу ответственность за предоставляемую информацию, разговор на повышенных тонах влечет эмоциональное напряжение, я могу ошибиться из-за этого.
