тест для соискателей (мфц)
Помогите, пожалуйста, со странненьким тестом:
Управление отношениями с клиентами
Добрый день, уважаемые соискатели. Вам предлагается выполнить Тест на умение быстро реагировать на изменяющиеся запросы клиентов.
Вопрос 1
Согласны ли Вы с утверждением, что клиент всегда прав?
да
нет
Вопрос 2
К Вам обращается клиент в 19:55. Для работы ему срочно понадобились некоторые документы, оформление которых занимает 15 минут. Ваш рабочий день до 20:00. Как Вы ответите?
«Конечно, я окажу услугу в полном объеме».
«Извините, но мой рабочий день заканчивается, лучше Вам прийти завтра».
«Ну хорошо, я начну оформлять документы, но окажу только часть услуги, так, чтобы успеть до 20:00».
Вопрос 3
Найдите ошибочное суждение:
График работы офиса должен быть удобным для всех клиентов.
Подарки для клиентов – пустая трата денег.
Перед принятием решения нужно поставить себя на место клиента.
Серьезной компании необходим удобный для клиентов сайт.
Вопрос 4
Вам звонит разъяренный клиент и утверждает, что Вы его обманули, допустили ошибку в документе, испортили ему день, и с такими как вы он больше никогда не будет иметь дела. В процессе разговора выясняется причина его негодования — небольшая ошибка, совершенная Вашим коллегой. Как Вы поступите?
Вежливо, но уверенно доказать клиенту, что он не прав. Любым способом.
Вежливо объяснить, что ошибка допущена не Вами и перевести клиента на коллегу или руководителя.
Сообщить, что исправить ошибку все равно невозможно и распрощаться с клиентом.
Внимательно выслушать клиента, договориться с клиентом об и исправлении ошибки, а также сообщить о ней начальству.
Вопрос 5
Клиент, приехавший оформлять пакет документов, вдруг начинает буквально засыпать вопросами об услуге. Вы не справляетесь с потоком вопросов и, в конце концов, отвечаете клиенту:
«Подождите, пожалуйста, сейчас я позову своего коллегу – он сможет помочь!».
«Извините, но мы занимаемся только приемом документов, за консультацией обратитесь к администратору».
Понятно, что от вас хотят услышать, кроме вопроса 3.
Я сомневаюсь между графиком работы (для всех сделать удобным невозможно)
и поставить себя на место клиента (поставить можно, но принятие решения должно быть основано на законе, а не на месте клиента)
Спасибо, вот у меня тоже проблема с вопросом 3: всем не угодишь, а поставив себя на место клиента можно принять неправильное решение.
Перечитала еще раз, все же склоняюсь к поставить на место , это неправильное суждение. Поставить на место это хорошо, но с самого начала, а не ради принятия решения. Сотрудники мфц не принимают решения, они выполняют инструкцию.
В 3 вопросе, думаю, все же неправильное суждение про подарки. Нупр крайней мере HR точно его захотят услышать
А почему? Везде, где клиенты (я в страховании работала, там всегда были к новому году) есть же подарки. В том же мфц обещают кофе, если ожидание больше 15-ти минут.
Ну так там же ошибочненое суждение надо выбрать, а подарки клиентам - это точно не пустая трата денег.
Мне кажется, что график. Удобным для всех его не сделать.
А поставить себя на место клиента можно во многих случаях.
Например, истерит, а у него основания вроде как есть - поставил себя на его место и не возбуждаешься вслед за ним, понимаешь, что человеку надо выговориться, выпустить пар ))
Смотря что считается удобным для всех графиком. По идее, тот график, который сейчас - 8-20/7 дней в неделю - это уже удобный график для всех без исключения категорий населения. Наверное, есть пара лентяев, которые были бы рады прийти ночью в два часа, но вряд ли о них речь.
А принимать решение на основании истерики клиента это просто незаконно.
Нет... На основании истерики можно, например, принять решение промолчать ))) Или посочувствовать )) не вступать в конфликт, дать выговориться.
Но тут непонятно что имеют в виду.
Явно троечник составлял это тест.
Промолчать и не вступать в конфликт это требование пункта "клиент всегда прав"))) На самом деле, это то, что вообще не обсуждается.
Но как можно принимать решение на основании "вошел в положение"... Хотя... Моя дочь просила выдать паспорт ускоренно, показывала документы и билеты, и они действительно поставили себя на ее место и паспорт выдали за пару дней. Так что, бывает иногда)))
без разницы, что вы ответите. туда всё равно не по тестам отбирают на работу (навеяно очередным посещением МФЦ Кунцево)
Поясните, пожалуйста)
У меня от мфц тоже не лучшие впечатления, но эта вакансия в колл-центр, а там вообще много ума не надо. Вернее, вообще не надо: общалась с ними как-то.
Здравствуйте. Если при посещении центра госуслуг районов Кунцево и Можайский Вы столкнулись с трудностями или остались недовольны качеством обслуживания, расскажите, пожалуйста, нам об этом подробнее личным сообщением в социальных сетях: vk.com/mydocs_mos, facebook.com/mydocs.mos.
Для проведения проверки Вы можете уточнить:
- дату и примерное время посещения;
- услугу, за которой обращались;
- Ф.И.О. сотрудников, № окна приема или талона;
- иную информацию о Вас и Вашем обращении.
Обязательно проработаем.
мы столкнулись с трудностями, начиная с открытия этого МФЦ. С тех пор прошло уже много лет, однако в лучшую сторону ничего не изменилось.
Я вот не согласна, что клиент всегда прав: он с топором придёт и начнёт размахивать, и прав будет?
Вы неправильно понимаете этот тезис. Клиент не всегда прав, это же очевидно. Но надо делать вид, будто он всегда прав, даже если топором размахивает. Именно в этом заключается смысл.
какие тупые и нудные тесты.похожи на вопросы психиатора к пациенту идиоту.Те,кто придумал проверять людей,как умственно неполноценных,тестами,сам полный имбицил.Раньше кадровик в обычном разговоре выявлял потенциального сотрудника на профпригодность.Это система тестов пришла оттуда,от тупых англосаксов,как говорил покойный Задорнов о них.Им тесты нужны для того,чтобы понять множество мультикультурных представителей,потому что опрос нигирийца или мексиканца с турком проще проводить тестом,но у нас другое государство.
Народ, у вас правда с 3 проблемы? очевидно же, что подарки - пустая трата денег - неверное суждение
Ну тут... честно, даже не предполагала, что в МФЦ это важно )) сначала название не прочитала, думала, что про банки (ну похоже, ага), а что, реально в моих документах подарки дают? Кому :))
Все документы кладут в плотные папки для документов (неплохие, кстати, по качеству) с личным посланием Собянина. Типа "искренне ваш", что-то в этом роде
Искренне наш..прям как творожный продукт:-)
Пока сама папку не попросишь - фиг дадут.
Ну это вы так думаете. А если бы посмотреть их сметы, предполагаю, это именно подарок, да еще огого, какой подарок)))
Вряд ли. Я вон курьерам тоже все кладу в папки, но в моих сметах это ваще не подарки :)
Это просто расходник. А так еще бумагу в чеках будем считать ))
Так с картинкой же и личным пожеланием))) Я серьезно. Это в комусе будет стоить рублей 20, а в МФЦ не меньше 100, если не 500. Самый хороший способ и клиенту подарок (даже в тестах прописали)))), и себе "денежка"....
Какие 500, вы чтооо )) ну да, у меня без картинки :) ну и комус тут лесом, хотя в принципе на большие объемы там бывают приличные цены (ну а сами понимаете, опт дело такое). Эту хрень, правда, без пожеланий, тоже раздаю курьерам. Барыня! :))
Чиорт, надо было с них деньгу драть )
Вы же не имеете основы для бизнеса в виде бюджетных денег))
Это же самое милое дело для бюджетников, оформить миллион папок за 500 рублей, заплатить 500, получить 100 обратно в виде отката, с бухгалтерией все хорошо - (подарки клиентам это важно), клиенты рады - папка подарок, производитель рад - дешевые папки продал по 400 рублей, организатор контракта рад - 100 миллионов на ровном месте. Главное - всем хорошо. Цифры условные.
Блат.
Я серьёзно.У меня невестка старая там работает.С кулинарным техникумом.По блату. А меня с 2 во не берут без блата.
2 ВО это именно та причина по которой вас туда не берут.
Там такие не нужны.
Вы что не видели работников мфц?
Это как в полицию с 2мя ВО устраиваться ))
+1000
Я в конце 90-х ходила по собеседованиям, после крищиса 98го осталась без работы. Мне 20, образование - колледж бухучет и аудит с отличием, на 4-м курсе в финансовой академии училась (вечернее отделение). Опыт работы был 2 года в хорошей компании, английский практически свободный, французский тна хорошем уровне. Никуда не брали. От отчаяния пошла на собеседование в ашан, они только открывались тогда. Ну, думаю, уж в ретейл бухгалтером возьмут. Не взяли! Сказали - overqualified!
В МФЦ нужны люди, способные действовать согласно инструкции, а если два ВО, то значит будете думать, анализировать, и глядишь, начнете сор из избы выносить
А из-за чего туда сложно попасть? Там зарплаты большие/премии? Я бы в страшном мне видела работу сидеть и обслуживать не всегда адекватных посетителей.
А куда без блата вообще берут в 45+. ? Я лично с ВО, работу потеряла в 45, жить было на что, стала искать в 46, ну НН, суперджоб, сама откликалась, куда то приглашали, приходила, Мы вам перезвоним. НИКУДА меня не взяли. Сидят девочки менеджеры по персоналу лет 23-24, все приезжие, вопрос- "Вы москвичка, кредиты есть, ипотека есть?", все как под копирку. Спасибо-досвидания. Ах, да и анкету заполните, непременно.
Пока знакомые не помогли так и ходила. Вернее даже потом перестала ходить, тк результат заранее известен. И в моем кругу много женщин моего возраста- ни 1 не нашла "с улицы" работу. Так что я не исключение.
А вы действительно хотите быть командой мэра?
Учитесь врать, лицемерить, быть стрессоустойчивой, гибкой, ищите выход на человека, который даст взятку кадровику .
Знакомые девушки, выпускницы юридического колледжа пришли устраиваться, их послали нафиг.
У них основное требование это наличие ВЫСШЕГО образования.
У кого его нет , сразу идут лесом, или они предлагают таким ГПХ договор.
У меня дочка прошла все их тесты на hh, они перезвонили и первый вопрос был : у вас законченное высшее? Хотя в резюме было указано, что есть СПО и сейчас проходит обучение на высшее.
Предложили дочке только ГПХ договор на 2 мес.