Клиент всегда прав?
Чисто поболтать.
Пишет мне клиент: надо ППШ-2 синий
Получает счёт на ППШ-2, платит, отправляем.
Получаю письмо "я заказывал синий, а вы прислали красный".
Блин, ты просил ППШ-2, тебе прислали ППШ-2.
Лезу на сайт, наш сайт, ППШ-2 красный, синий - это ППШ-3. Информация есть на нашем сайте.
У нас много-многотысячная номенклатура. Я не в состоянии помнить, какого цвета ППШ-2. И проверять каждую фигню тоже не в состоянии.
Как считаете?
Причем, если бы он просто написал нужен синий ППШ, я бы полезла смотреть, какой номер имеет синий. Но он чётко написал ППШ-2, его и получил.
Он, правда, ваш клиент? Другой счет послать спина отвалится?
Вы себя ведете как продавщица в советском магазине "бери, что дают и скажи спасибо, что не послали на х.."
Считаю, что вы не правы. В случае с такой противоречивой информацией от клиента, надо было просто уточнить. Он написал ППШ-2, синий. А у вас ППШ-3 синий. Вы же почему-то отправили по буквенно-цифровой информации, а не по цвету, хотя он был указан.
Банально, у меня 100 тысяч позиций в номенклатуре. И 100 позиций в одном счёте, и миллион счетов в день.
Короче, это не реально проверить все.
Товар продан чётко по указанной номенклатуре.
Реально.
Ваши слова " я бы полезла смотреть, какой номер имеет синий.", т.е. у вас есть и возможности и ресурсы проверить, просто не хотелось.
поддерживаю - не реально, у меня вообще товар от одного производителя - там буквенно цифровые артикл. в приоритете при заказе, описание вообще можно любое рядом поставить - на него никто не смотрит.
в случае автора при возможности обмен бы сделала, но только при возможности.
Учитесь работать. Если Вам присылают заказ с расширенными вводными, нужно проверять. Зайти на сайт и удостовериться - дело нескольких секунд. Написать клиенту ответ, что ППШ-2 только в красном цвете, если принципиален синий, то это ППШ-3 - ещё 30 секунд.
значит у вас не налажен рабочий процесс, вы не справляетесь.
Я недавно кулончик покупала серебряный, тоже указала деталь в духе вашего клиента, так мне написали, уточнили, подтвердили. Им важен был клиент. А у вас миллион счетов...
Он написал, что нужен синий. Вы не проверили корректность заказа. То есть, что бы вы ему ни прислали - в любом случае не то, что он заказывал.
Считаю, что вы не правы. Кто еще будет проверять всякую фигню-то? Соответствие товара заказу проверять надо.
Он прав. То, что вы не в состоянии - ваша проблема. Он четко указал цвет.
Нужно было уточнять. ВАМ.
Он так же чëтко написал "синий" и его не получил.
Косяк ваш. Раз клиент указал цвет, вам нужно было проверить.
Вторая серия? https://yandex.ru/search/touch/?text=ппш%20это%20расшифровка&&lr=213
Клиент четко написал. что ему нужно синий. Но вы обратили внимание на на цвет, а на цифру, и цвет проигнорировали.
Клиент который платит деньги, должен разбираться в вашей номенклатуре, а вы, деньги получающая, не должны.
Нда... Клиент прав не всегда. Но сейчас как раз прав он, а вы не выполнили свою работу - неправильно провели заказ. ии да - это ваша обязанность уточнять и особенности того, что вы отправляете, и детали заказа клиента. Если вы не в состоянии свои обязанности выполнять - увольняйтесь.
Он прав, вы не знаете свои собственные продукты. Должны были проверить прежде чем отправлять.
Он прав, вы - балда.
Да, не знаю, невозможно знать сотни тысяч позиций.
Выставила бы счёт на ППШ-3, допустим, получила бы возмущение, что я просил ППШ-2, и мне нужен был именно -2, и не важно, какой цвет был написан, нужен был - 2.
Ну или ещё пример.
Клиент говорит, допустим, в Леруа, наколеруйте мне краску 135 цвета, 135, это такой зелёный.
На аппарате выставляется 135, цвет выходит красный. И?
Вы должны были проверить и ответить ему что красного цвета нет.
И ему это сообщить.
Во втором случае так же должны были ему сказать.
И тогда пальцем это показывают клиенту и спрашивают, надо ему 135 или синий - очевидно даже для школьника на уроке,а для тети на зарплате не? Это называется ведение заказа.
...Кто держит на работе тех, кто приходит с установкой "Я же работать не могу, я не в состоянии!.."?
Не гоните.
65 тыс. - это серьёзный продукт.
Такое закупают не составами, можно и перепроверить, а не тупо забивать.
Если у вас, как говорите, сотни тысяч позиций и сотни заказов, то оборот у вашей конторы был бы миллиардный...
Так что, не звездите... Просто себе самой признайте, что накосячили. От клиента, наверняка, уже отбрехались ;).
И в след. раз будьте внимательней.
Автор, вы ведь просто мелкий винтик, да? У вас прописано что в должностных обязанностях? Что должны просто прислать заказ в точности с запросом? Тогда это не ваша вина.
Просто вы можете продвинуться со своей мелкой должности, сообщить что так вот часто несоответствие специфики товара, которую видит клиент с тем что у вас в системе, что из-за этого часты ошибки и возврат товара, что можно так-то улучшить.
Вы далеко залезли в дебри.
Откуда у ошибки растут уши, это прекрасно понятно.
Винить меня никто не планирует.
Я не говорю о том что вас могут винить. Только о том, что как у мелкого винтика у вас ответственности никакой вне вашего списка поручений.
Вы можете улучшить вашу работу и когда-нибудь перестанете быть винтиком.
Но, конечно, с таким вашим отношениям это сомнительно.
ПС Надеюсь я не слишком сложно для вас объясняю.
+100. Авось Вас и повысят, автор, если вместо спихивания с себя вины будете переживать за клиента ;-)
Так она не прислала товар в точности с заказом. В заказе было написано "синий".
Вы себе оставляете право не разбираться на 100% в своем товаре, а покупатель обязан знать все тонкости? тоже человек, тоже может ошибиться
Не всегда. Но в данном случае клиент прав. Вы обязаны знать все продаваемые позиции. Если не в состоянии запомнить, должны были сверить с цветом, раз он был указан. Хотя бы для того, чтобы убедиться, что цвет правильный.
Топ напомнил про 7 красных линий :)
https://www.google.ru/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwjDoeual5fuAhVPpYsKHWd6C7YQwqsBMAB6BAgCEAQ&url=https%3A%2F%2Fwww.youtube.com%2Fwatch%3Fv%3DUoKlKx-3FcA&usg=AOvVaw38BnEJaza-yyp_1u_vOkZ9
Супер! Я помимо 7 линий еще ролики "Эксперт" посмотрела. Понравилось:
а угол точно прямой? это сколько градусов?
90.
а может лучше прямой - это 100? цифра круглая и считать легче.
Кстати у него могла быть банальная опечатка, хотел написать 3, получилось 2
Автор, а вот такой пример. Клиент хочет купить юбку в цветочек 46-го размера. На вашем сайте вся информация о товарах изложена, в том числе, что юбки в цветочек шьют только 50-го размера. А если нужен 46 размер, то юбка будет в горошек.
Но клиент в заказе указал юбку в цветочек 46 размера, поэтому вы принимаете оплату и отправляете ему юбку в цветочек 50-го размера.
У вас товаров тысячи, вы же не должны следить, что там там какое, на сайте же все написано.
Просил в цветочек - получи в цветочек.
В данном случае вы невнимательны, а клиент прав.
Вы работаете с этими ППШ, вы должны хорошо знать свой товар.
это Вы так незамысловато рекламирует свой товар? Интересно, есть те, кто не погугли, что такое ппш-2 и ппш-3?))
Есть. Я. Вообще все равно, что это и как называется. Так, условное название, хоть ЕКЛМН-38
ЗЫ. Про вариант "пистолет-пулемет знаю, но вряд ли автор о нем" :).
Вот что значит "клиент прав" или "клиент не прав"?
Клиенту был нужен синий - он прав.
Клиент криво сделал заказ - он не прав.
Вы профи? Тогда Вы ПРОВЕРЯЕТЕ заказ на соответствие параметров, которые в нем указаны. Ибо клиент, прав он или не прав, всегда "дурак" - то есть, он НЕ профи и может лопухнуться, а в 80% случаев ваще не знает, что именно он хочет (он всегда хочет Большую Зеленую Кнопку "Сделать всё хорошо" ))) - и дело профи объяснять ему, почему это так не сработает).
Ваша цель - какая? Сделать клиента виноватым? А зачем это Вам? Поднять свою самооценку?
Да будь Вы хоть 100 раз правы - больше этот клиент к ВАМ не обратится.
не говорите) для большинства принятие решений- что-то из научно-фантастической области, даже представить себе не могут чем руководствуются люди которые решения принимают.
Ну я могу объяснить. Я работодатель, у меня свой бизнес, небольшой, но всё же. Поясню своё решение. Мне важно, чтобы работник не просто тупо обслуживал клиентов, но и был заинтересован в том, чтобы клиент всегда был доволен качеством обслуживания, это своего рода реклама и привлечение новых клиентов, а, значит, увеличение дохода. У нас в стране безработица растёт, а значит, найти нового работника - не проблема. Вот буквально перед новым годом уволила одну такую цацу, которой лень было жопу от кресла оторвать и решить пустяковую проблему. На её месте сейчас работает молодой человек, который справляется с обязанностями намного лучше.
У вас вероятно микро-бизнес. В обычном бизнесе важнее что-бы сотрудник занимался своим делом, это конвеер и время и нагрузка сотрудника расчитаны так, что ему некогда делать какие-то дополнительные движения. Вот представьте у вас сидит десять человек и обрабатывает по 30 заказов в день их работа заключается в том чтобы взять из заказов артикул6 количество оформить складские документы, продумать логистику (ну не важно что именно) и тут им назинает приходить каждый 10 заказ "хочу такой-же но с фиолетовыми пуговицами" а уточнения и переписка занимает времени как обработка еще 3х заказов. Получается кол-во заказов у вас вырастает на 3 шт в день, у вас 10 сотрудников всего 30 заказов, те еще одна штатная единица вам нужна, Если зарплата этой штатной единице больше выгоды от таких заказов никто этим не будет заниматься. А если ваш сотрудник может без вреда для самочуствия делать дополнительно еще 10 процентов работы- вы не оптимально распределили время, нужно уволить кого-то и получить прибыли больше на размер ЗП уволенного
ППШ-3 красный
https://www.aquasila.ru/catalog/posty-i-stancii-podkachki-shin/ppsh-3f/
ППШ-2 синий
https://www.aquasila.ru/catalog/posty-i-stancii-podkachki-shin/ppsh-2-tst/
то есть автор впихнула клиенту не тот товар за 60 тыс и еще и ворчит, что он смеет быть недовольным? Бывают же наглые люди)
Так клиент на 100%прав, нарисованы ппш-2 обоих цветов, а в характеристиках цвет не указан. Автор лох.
В данном случае косяк ваш. Цвет указан, если есть сомнения, необходимо проверить. Бывало такое, лечилось легко. Просто за МОЙ счет клиент возвращал то, что ему было отправлено и получал за МОЙ счет (отправка естессно) то, что хотел.
У нас так же большой ряд номенклатур и технически сложное оборудование. разница в 1 цифре может превратить домофон в трубку от домофона. Если клиент пишет хочу домофон, а указывает номенклатуру трубки, то я обязана спросить что именно клиент хочет.
Как бы вам не казалось это обидным, но вы не правы. Что там за ппшшш фиг его знает, а цвет это однозначно хоть тебе пять лет, хоть 100.
Если бы клиент не указал цвет прописью, то вина его, а в данном случае, вам надо было удостовериться в том, что артикул (или что там у вас) совпадает с указанным цветом.
Пофиг прав он или нет. Если он крупный-нужный, то 10 раз извиняемся и делаем так чтоб он был доволен. Если это все мелочевка, то нахрен его, просто пишите нейтрально что ППШ2 только красного цвета, других нет
Вот так и теряются потенциально крупные и нужные клиенты, которые решили сделать пробную закупку товара :)
Как вам сказать.
Клиента они может и не потеряли.
Во всей этой истории больше всего проявила себя сотрудница.
Это такой тип людей.
Они страются только, если речь идет о лично их выгоде, а просто за зарплату - " просто работа".
А можно уделять все внимание мелочи и потерять крупного клиента.
Странно, что тут все как-то размышляют не с точки зрения бизнеса а с какими-то эмоциями. Нет тут работающих людей что-ли?
Прямо какая-то трагедия и философские размышления вместо обычного рабочего расчета
Ну да ну да, можно подумать, вы тут одна такая крутая бизнесменша. Смешно просто :)
Если я не точно сформулировала заказ или даже ошиблась, мне всегда перезванивают и уточняют. Это значит, сотрудник выполняет свою работу добросовестно. А вы - схалтурили.
Ей было просто лень напрячься.
С такими коллегами не приятно совместно работать.
А важно кто правее? Мне кажется тут важнее всего, что клиента Вы потеряли + вероятно еще нескольких потенциальных, которым этот клиент расскажет про Ваше отношение к работе.
Слушайте, по картинке ППШ-2 может быть и синим, и красным.
Вам клиент дал развернутую инструкцию.
И модель, и цвет модели.
А вы ошиблись.
И отправили ему не то.
Кто всегда прав?
Явно не перевалочная тетя, которая ничего не делает, кроме сводки счетов, так еще и в этом лажает.
Так еще и недовольна.
Виноват ни клиент, ни вы, а тот, кто неправильно разработал сайт. У меня сайт, который я сама сделала на вордпрессе, и там на товар с разной граммовкой или размером, или цветом и т.п. есть выкладки. В заказе точно видно какой товар, размер, цвет и цена. И всё это разные выборки, которые сделал не профи веб дизайнер)
Клиент не обязан разбираться в птичьем языке вашей номенклатуры. Ему нужен синий. Подайте ему синий.
