Клиент прав или клиент всегда прав
Допустим, у вас есть компания, и эта компания что-то производит, что-то простое, но в эксклюзивной форме. Допустим, ножи. И к некоторым моделям прилагается некий инструмент, это не что-то редкое, можно купить в магазине за углом, но так повелось, что к одной определенной модели вы прилагаете это бесплатно. Допустим, к ножу прилагается маленькая отвертка. К другим моделям нужны другие "отвертки", и они есть практически в любом доме, а если вдруг нет, то покупается примерно везде. Клиент купил "нож" в магазине. Модель без "отвертки". И он выкатывает претензию производителю, что "отвертки" нет, и надо было предупредить, что не прилагается. И требует немедленно прислать. В претензии было отказано. Клиент попытался оспорить, писал какие-то посты в пабликах, там же был слегка осмеян. Переписка продолжается. Теперь либо прислать "отвертку", либо прекратить скандал в одностороннем порядке. Что бы вы сделали на месте производителя и чтобы вы делали на месте потребителя?
Если фирме не годик отроду, то таких психов уже должен быть целый полк за спиной.
Обычно есть ответственный человек в штате, который избавляет рядовых сотрудников от таких неадекватов.
Чётко, вежливо и канцелярским тоном написать список моделей к которым "отвёртка" прилагается и к каким не прилагается.
В длительные переписки не вступать. Отправлять в общество защиты потребителей и в суд.
Очень хорошо помню шизика, который к недорогой детской коляске требовал москитную сетку, дождевик, сменные зимние колёса и муфточку на ручку.
Пока менеджеры разводили по телефону и почте политесы он прорвался таки на личный мобильник генерального, который его просто матом послал - помогло мгновенно.
Этот этап уже пройден, но 15 емейлов в день это уже никакие нервы не выдерживают.
Если к чему-то прилагается что-то, и это стоит в описании, то клиент прав. И неважно, что "отвертку" можно купить "за углом в любом магазине". Если вы производитель, то сама срочно купить чертову отвертку и вышлите покупателю. Репутация дороже ваших принципов, непонятно зачем вы уперлись рогом, чтобы что? На месте покупателя я бы в случае вашего первого отказа вернула вам бы "ножи" назад и оставила соответствующий отзыв, или ничего бы не делала, но выводы бы сделала. Поражаюсь упорству покупателя, но он уже пошел до конца, видимо, у меня нет столько энергии и времени на борьбу с неумным продавцом.
Написано же черным по белому, модель без отвертки))
По теме - написать финальную вежливую отписку, в которой прямо и недвусмысленно будет сказано, что данный нож отверткой не комплектуется и на этом переговоры с клиентом закончить. Имхо.
каждый клиент - это неизвестный круг потенциальных клиентов. Клиент должен быть доволен магазином, а не покупками в нем. Вайлбериз на этом в том числе сделала свой бизнес, сначала ее магазин был мегаудобен и очень отличался от того, что могли предложить обычные магазины. Каждый клиент - это золото. Но чтобы это золото не обобрало магазин, башку надо иметь
В описании нигде нет про "отвертку". И вообще, для нормальной эксплуатации она и не нужна, если случается то, для чего может понадобиться "отвертка", то именно для этого существует пожизненная гарантия на "подкручивание винтиков".
Тогда покупатель борзит. Люди попадаются неприятные иногда. И именно затем они неприятничают чтобы что-то себе урвать. Я бы не давала ничего. Обосрется нахал.
Если комплектация была расписана при покупке то покупатель неправ. Вопрос какую информацию получил покупатель при покупке? какое описание комплектации было?
Неверно. Сервис сервисом, но в бизнесе, как в суде, нельзя создавать прецедент, на голову сядут.
Нифига подобного. Психи пусть голову свою лечат. Есть такие которые просто любят поспорить.
Одна знакомая на работе рассказывала, что ее брат «сутяга», то есть он по любому поводу начинает задираться и спорить.
Один чел на работе у меня помню брус покупал для дачи, так все его типа обманывали и со всеми он спорил по телефону.
1. официальный, сухой ответ без "расшаркивания " со ссылкой на описание товара .
2. предупреждать никто не обязан .
3. если вас это напрягает - вышлите ему отвертку и дело с концом .
Есть такие неумные или хитрые клиенты. Пусть покажет где он вычитал, что в комплект должна входить эта деталь. Если он сохранил скриншот и покажет, то ради Бога. Если нет, до новых встреч. Есть такие люди, не глупые, но большие любители добиваться какой нибудь самими ими надуманной фигни. Не вестись.
В самом начале не надо скатываться на скандал, тогда его и прекращать не надо будет.
Прекратить переписку, никаких отверток не давать. Почему он не просит к ножу батон хлеба и палку колбасы, которые собирался этим ножом резать? Нах таких придурков, все вопросы через суд. Юрист наверняка в компании есть? Пусть ответит по всей ыорса с ссылками на закон о защите прав потребителей и на закон о правилах торговли.
Если в описании товара нож не предусмотрен, что мешает вежливо отказать и закончить на этом? Ну или дежурно давать один и тот же ответ на все обращения покупателя. Пусть пишет
Не верю, что клиент прицепился к отсутствию отвертки. Вы лукавите, автор, наверняка ему она или была обещана, или стояла в старом описании комплектации, когда он заказывал ножи, и пока они ему шли, вы решили больше отвертку не прилагать. Аргументы какие у клиента?
Я работаю напрямую с людьми. И по долгу службы, и частно, сдавая недвигу через airbnb. Если я поставлю в описании "посудомоечная машина", то при отсутствии оной претензии арендателей будут легитимными. Это как пример. Давно еще был случай, когда мужик жил месяц, и ему понадобилась гладильная доска и утюг, пошла и купила. Мне репутация дороже, чем эти копейки, если ее испортить, то и доход будет соответствующим.
Вы прикалываетесь?
Я в смежном бизнесе работаю.
Один утюг требует, второй говорит, чтотего деревянная дверь не устраивпет- замените на железную, третий требует пластиковые стеклопакеты, четвёртый хочет миксер, а пятый манеж для младенца.
Недавно требовали блендер, до этогт кондиционер ( в описании условий проживпния чётко написано, что системы кондиционировпния нет, только комнатный вентилятор)
Это у вас не репутация, вы просто лохи.
Я не прикалываюсь. Иметь утюг в доме это естественно. Если человек приезжает по работе, и носит рубашки. Вы утюги не путайте с кондиционерами(о наличии которых стоит инфа в анонсе), и дверьми, которых видно на фото какие они. Не передергивайте. Разговор даже не о конкретных вещах, а о "политике" ведения бизнеса.
Вы прикалываетесь. Вы правда думаете,что все сдают там же,где и вы? Я сдаю на море,в поселке,я даже не представляю,кто сюда может приехать по работе в рубашках. Поэтому того анонима понимаю. Вечно какие-то неадекватные требования возникают. То пивных бокалов нету. То у дамы были претензии - мол ходила босиком по полу и ноги испачкались. Хотя я перед заездом прошлась пылесосом,а потом ещё и шваброй два раза. Пришлось этой истерике прислать горничную.
Зря не верите. Намедни была свидетельницей, как одна тетенька принесла в магазин сдавать юбку потому что она ее испачкала и постирала, а стирать нельзя было, только химчистка. Претензия была, что про это не было написано в чеке. В чеке! Продавщица практически ткнула ее носом в бирку на изнанке юбки.
Напишите ему - "купите модель такую-то, к ней прилагается отвертка." И на каждое письмо такой ответ
+1. Один и тот же короткий грамотно составленный ответ посылать на каждое его письмо. Без изменений, просто отписка, но ведь реакция на обращение есть, значит порялок.
Мне кажется лучше послать ему штук пять отверток и показать что вас расстраивает огорчение клиента.
А потом он будет всем друзьям хвалиться как он поскандалил и ему все дали.
Есть условия изначально обозначенные, какого фига ему давать ещё.
Одно дело недовольство из-за вашего косяка, а это недовольство называется - блажь.
Вы не понимаете, так не работает, если послать одному, то надо будет все остальное комплектовать точно так же.
Поступить так как комфортно вам. Если вам комфортно прекратить то выслать отвертку, если не хочется то отвечать на обращение одним и тем же ответом: "мы рады, что вы к нам обратись. Уведомляем, что данная модель отвёрткой не комплектуется" . Просто копируйте и вставляйте. И сколько будет писем отвечайте одно и тоже. Рано или поздно обострение у него закончится или он переключится на что то другое.
Работаю в продажах. В вашем случае отправила бы отвертку. Если клиент не так понял наше предложение - это наша недоработка. Мы должны думать за себя и за клиента. Подход к клиенту "сам виноват/куда смотрел" расцениваю как профнепригодность)
Уступать или нет, всегда вопрос.
Если приходит клиент, который не использовал одну услугу из абонемента (9 использовал, 1 осталась), оплаченного год назад, и хочет вернуть деньги?
Любые аргументы - услуга по этой цене продавалась только в рамках абонемента. у вас был год, чтобы услугу получить, специалисты работали все это время, мы вам напоминали первые пару месяцев, но вы то не могли, то не хотели, вы и сейчас ее можете получить - все это только заводит клиента , и он начинает грубить и сыпать словами типа закон о защите прав, суд и тд.
С одной стороны, вернуть, чтобы не портить себе нервы. С другой - какого черта?
<<Любые аргументы - - все это только заводит клиента , и он начинает грубить и сыпать словами типа закон о защите прав, суд и тд.>>
На втором высшем у меня была преподаватель по бизнес-психологии или как-то так.
И один из ее уроков был посвящен тому, как отказывать.
Она провела его на практике. Предложила нам (десятку взрослых людей) убедить ее остаться на дополнительное занятие после урока. Мы, естественно, бросились на нее всей толпой. Кто уговаривал и бил на жалость, кто угрожал жалобами, кто предлагал деньги, в общем кто на что горазд, полный спектр методов.
На что она всем спокойно отвечала одно и то же:
"да, я вас понимаю, но остаться не могу". "да, я вам сочувствую, но остаться не могу", "да, я понимаю, что вы можете пожаловаться, но остаться не могу".
Минут через 5 мы поняли, что ходим по кругу и ничего не меняется, и наш накал стал остывать, потому что невозможно быть попугаями, и говорить одно и то же, если в ответ тоже слышишь одно и то же -"да, я все понимаю, мне жаль, но я не могу".
В какой-то момент она дала слабину - сказала что не может "потому что дома дети". И как только прозвучало это "потому что", мы на нее снова набросились - там были и предложения привезти детей, и предложения посидеть с ними кому-то, и еще миллион всего.
Но она снова перешла в режим "я вас понимаю, но не могу никак", и через 5 минут мы снова выдохлись.
И самое интересное, что хотя мы не добились желаемого, она вызвала у нас уважение.
При этом я сама, и до, и после этого тренинга, регулярно скатываюсь в объяснения, и в результате все расходятся измученными и обиженными друг на друга. Потому что была надежда переубедить другого. И она не сбылась. Это обидно.
А в случае на этом занятии она ни в какой момент не подала нам этой надежды, поэтому это было совершенно не обидно.
В общем не нужно вступать в дискуссии, нужно повторять единственный аргумент. Это со стороны выглядит лучше, чем попытка что-то объяснить. И сокращает дискуссию.
Сейчас-то что, либо надо было сразу ему выдать хоть календарик (и расписать во всех пабликах, какие вы благородные доны), либо уж стоять на своем до конца.
Многие производители так делают. Уважаемый хренморжовый, нам так печально, что мы вас расстроили, дарим вам персональную скидку 2% на последующую покупку, надеемся вас только радовать )) и все в таком духе.
Или же так: мы так огорчены, обращаем ваше внимание, что в соответствии с... товар можно сдать обратно в течение... если он не был в употреблении, так что несите, деньги вернем.
Не могу представить, чтобы хоть один серьезный производитель повелся на подобный шантаж и пошел на уступки 🤔
Даже в отзывах такое не один раз видела на вб и озоне, там, где работают представители без тупых отписок. А! еще тинькофф ))) хоть и не производитель :)
Но у них, конечно, не эксклюзив, а конкуренция.
ой.. тут на ВБ продают заколку-бант и кладут бесплатно резинку для волос- самую простую. так комуто не досталось.. там такой отзыв накатали.. из-за резинки , кот стоит 10 рублей..
Помню пришла в ВБ заказ забирать. А там женщина заказала перчатки для душа (они не дорогие, я тоже такие заказывала). Мне пришлось ждать пока она вытряхивала мозги девушке выдающей заказы: то ей казалось что одна перчатка больше другой, то по цвету отличается.
Блин, ну ты берёшь мыться, кто тебя видит то. И вот она стояла думала думала. Анализировала.
А такую подругу иметь это тоже кайф :) которая везде, что салат в кафе, что сыр в магазине выбирает как сделку века. А человек-то хороший, не ссориться же из--за этого.
Ой, у меня такая, это пи3дец, мне стыдно с ней что-то ходить покупать. Она ещё и очень жадная, но как говориться , кроилово ведет к попадалову. Пытаясь выкроить рубль она попадает на миллион.
А делайте как вам удобнее. Если этих отверток завались, то вышлите с припиской что делаете это в виде исключения. Если отвертка самой нужна, то отпишите что отвертка не входит в комплектацию, но в случае необходимости настройки агрегата, он может сделать это бесплатно в сервисном центре.
А можно я о своем, наболевшем спрошу?
Покупаешь большой такой красивый нож, к нему на маленькой и сьемной (что важно, вполне заменяемой) пластиковой штуке прикрепляется отверточка важная, без которой нож уже и не нож. И нож, и отвертка - красота неимоверная, рассчитаны на годы использования, разумеется, в цене это в первую очередь учтено.И что происходит? Правильно - быстренько ломается эта пластиковая штука, и все - нет дивайса, нож превращается в самый обычный кухонный, цена которому 100 рублей.
Уже второй раз за последнее время присходит В первый раз получилось за 50% цены новой вещи поменять ее часть (скажем где-то одну треть), в которую входила это крошечная сломанная деталь. А со второй даже не знаю, с какой стороны подступиться.
Продавцы и производители осознанно не дают возможности замен таких деталей?
я вам больше скажу. В посудомоечных машинах Бош и Сименс дверь отваливается, знаете почему? Потому что держатель закреплен на такой пластиковой фигне, которая конечно не выдерживает вес двери)) Я пока своими глазами не увидела, не поверила. А вы говорите, ножик...
мое мнение, что это не может происходить бессознательно)) (как инженер -инженеру скажу)
Вот и я подозреваю, что нас так заставляют вместо пластиковой детальки снова новый приборище купить. Мне даже не сколько за свои деньги, мне за природу обидно. А со старым, в которым только кусок пластика заменить и он будет как новый, что делать? на помойку?
не преувеличивайте, какой новый приборище, всё чинится... да, старые пружины в мусорку. раздельный сбор мусора не просто так же сделали. раньше и сбор мтеаллолома был и сбор макулатуры. я застала. но тогда за макулатуру хотя бы талоны на книги давали.
Я согласна хоть на пластик, хоть на что, только найти невозможно, они же не типовые, специально под вещь сделаны. Даже тему заказа при 3д принтере изучала )) но для отдельной штуки это нереально дорого.
Ремонтировать профессионально пытались, бесполезно, пластик на то и пластик, должен быть цельной деталью.
Именно детальку для посудомойки (но не для дверцы, а для помпы) печатали на 3д принтере. Нашла на Авито умельца где то под Нижним, который эти детальки поставил на поток. К нему со всей России шлют эти помпы СДЕКом (он даже договор заключил), а он их отправляет обратно уже со вставленной новой штучкой. ПММ Аристон, там замена этой штучки вообще не предусмотрена, в сервисе предлагают менять всю помпу за 15 что ли тыщ. Штучка с пересылкой обошлась около 1,5 тыщ.
Оказалось МЕГА удобно! И выгодно )))
да. в Москве мне насчитали 7,5 т.р. как сейчас помню. я восхитилась и даже без 3д принтера обошлась, потому это можно было купить за 900р. на разборе, и установка.
сейчас почти все есть в продаже. Поищите на алиэкспрессе, китайцы молодцы
вбиваете номер модели, номер детальки, и все находится. Или на российских сайтах запчастей для бытовой техники.
По крайней мере для своего холодильника я все находила. И для стиралки..
В стиралке же знаете как.. там стоят щеточки, которые снимают электричество, и они стираются, примерно за 10 лет. Когда стираются, машинка перестает работать.
Можно новую покупать, можно щетки заменить. Замена в сервисе будет тысяч 10, замена самостоятельная - рублей 500, ну и разобраться как это сделать
Осознанно, конечно. Такие вещи просчитываются и заранее закладываются в конструкцию. Причем это касается практически чего угодно.
Нормальные люди к моделям, которые без отверток идут предлагают их купить у вас же в салоне, а не колесить по городу в поисках хозяйственного магазина. Тогда и психов бы не было. Кому надо, покупают у вас отвертки, кому не надо - не покупают, но знают, где купить.
Пишите теперь этому красавцу, который вас опозорил в пабликах, что радостно сообщаете, что теперь для всех клиентов отверточки можно приобрести в нашем магазине, и высылаем вам образец. Спасибо, что помогаете нам стать лучше.