Халатность или злой умысел
Представьте себе, что ваш любимый сервис сделал что-то плохое специально против клиентов (для своей выгоды) ИЛИ вариант (2) - его сотрудники накосячили по невнимательности. Как вы бы это восприняли? Какой из этих двух вариантов сильнее подействовал бы на вас, чтобы плюнуть им под коврик и больше не покупать их услуги? Или просто начать их любить меньше?
ПОЧЕМУ? Что для вас хуже: злой умысел или халатность?
Я сейчас бодаюсь с одной компанией, так вот там кидала компания, а теперь мне говорят, что сотрудники косячили по невнимательности. А сотрудники говорят, что это политика компании.
Нельзя смешивать бизнес и чувства. Я становлюсь клиентом сервиса когда мне это выгодно, а не влюбляюсь в него. Я злопамятная и косяк может стать причиной моего отказа от сотрудничества в дальнейшем, вне зависимости от того намеренный он или случайный.
Первый вариант подразумевает под собой второй вариант. контроль за сотрудниками включен в опцию сделать хорошо для клиентов. нанял из экономии стажеров- они накосячили- никто не проконтролировал. Этот вариант сейчас везде.
Вас лично какой вариант разозлил бы больше? Почему? Как лично ВАС разозлить на компанию сильнее? Если персонал ошибется или по злому умыслу компании?
Что лично ВАС раздражает в КОМПАНИИ больше при условии, что ошибка ОДИНАКОВА? По умыслу компании с целью увеличения прибыли или ошибка персонала? Вариант 1 или вариант 2? При условии, что ошибка одинакова? Да, виновата всегда компания. Но что лично ВАС раздражает БОЛЬШЕ? Или Вам лично все равно? Вы считаете, что ВАШ уровень раздражения на компанию одинаков? То ли она дали такое указание персоналу, то ли персонал накосячил?
ОК, сеть кофеен "условный макдональдс" делает вас счастливой. И вот вам налили что-то другое. Вы взяли кофе, отхлебнули в лифте и разочаровались. Что сделает Вас менее счастливой? Если это ошибка персонала, или если им дали такие указания делать так. Что Вас лично разочарует больше? Для вас не характерно раздражаться и злиться. ОК. Значит, у вас должен снизиться уровень счастья.
Какой из 2 вариантов снизит ваш лично уровень счастья сильнее? Качество напитка вас уже не радует. Если вы не пьете кофе, пусть это будет чай из душицы. Что-то же вы пьете из напитков в чашке?
Или одинаково?
мне бы ваши проблемы. Нет, у меня не снизится уровень счастья от чая и кофе, потому что у меня нет уровня счастья.
Мне нравится горячий, нет - ГОРЯЧИЙ капучино.
Если мне на просьбу сделать горяче́е обычного делают тёплый - я его просто выливаю.
Если так делают несколько раз в одной кофейне, я перестаю туда заходить.
Такой вот у меня бзик 🤷🏻♂️
Злой умысел хуже, это делается обдуманно и последствия оцениваются.
А халатность - ну, все мы живые люди.
Пожалуйста, отвечайте только на 2 заданных вопроса.
1. Какой из 2 вариантов сильнее влияет на вас таким образом, что вы хуже относитесь к бизнесу?
2. Почему? Почему вариант 1 или вариант 2?
Вы когда-нибудь пробовали что-нибудь сделать, если коллеги работают как роботы?
Пожалуйста, отвечайте только на 2 заданных вопроса.
1. Какой из 2 вариантов сильнее влияет на вас таким образом, что вы хуже относитесь к бизнесу?
2. Почему? Почему вариант 1 или вариант 2?
Все люди, все совершают ошибки. Не надо переоценивать свою значимость. Ну не докрутил гайку ремонтник Вася, зуб у него болел, или спина, или жена истерила, или ребёнка нужно было забрать. Да, отвались колесо на скорости- вас бы больше не было, и всей семьи. И Вася, возможно, бы вспомнил ту гайку, которая туго шла и он не докрутил. Но "специально"? Ради вас? Таких как вы у Васи по 20 штук на дню.
Поэтому в России и нет настоящего американского сервиса! Никому он не нужен. Вы даже не понимаете, что такое вышколенный персонал. Какой Вася? Он часть бренда. Он винтик, он никто. Клиент платит бизнесу, а то ли там Васек, то ли там Джон или Махмуд - это никому не интересно. Клиент платит бренду.
Ой, прекратите про "настоящий американский сервис".
Человеческий фактор никто не отменял.
Есть профессионалы своего дела, а есть исполнители. ВЕЗДЕ!
Когда Старбакс получает наши деньги, он обещает особую атмосферу - ценник будь здоров! И во многих локейшенах это именно так. https://www.youtube.com/watch?v=cxVr_Pxx_fI
Но не в Старбаксах вокруг Times Square. Там и близко нет обещанного сервиса.
3 месяца в ОмериГе? Сколько вас сюрпризов поджидает, госпожа Романова! "вышколенный персонал" у неё, "никто и винтик". Это ты, бровист с 9 классами образования "вышколенный персонал и никто", а в Америке попробуй раззявь варежку, очень удивишься. "Бренд" будет защищать "Васю", который застрахован по самые уши от всего и всех, а вы в список нежелательных клиентов попадёте и сама свой "гелик" чинить будете.
Кому вы пишете такой бред??? В любом американском кафе увольняют за 5 минут. Просто приходит имейл, что сняли с расписания. Без причин вообще. Снять с расписания не нужны причины, это сразу в контракте - сокращение в любое время и без причин. Если это старбакс, то там есть контракт. ОК. Там десятки страниц обычно контракт.
Клиент платит бизнесу за то, чтобы был вышколенный персонал. Улыбка включена в список обязанностей. Персонал не имеет права на ошибку. Не улыбнулся = уволен, не то количство сливок положил = уволен.
Большинство людей терпимы и склонны прощать накосячивший персонал, в особенности если это не привело к тяжелым последствиям, и если персонал не стал качать права, а просто извинился.
Они даже не пожалуются.
То есть вы не закипаете от раздражения? Допустим, персонал накосячил, положил ВАМ что-то не то в кофе. Вы унесли кофе и потом обнаружили. Ход ВАШИХ мыслей не о том, что компания не шлифует персонал, а о том, что это какие-то люди, делающие ошибки. Но в развитой экономике это просто безымянные винтики - вы платите компании. Вы должны раздражаться на компанию. Вы вообще не думаете о том, что роботы не отшлифованы?
Вы клиент, можно выбрать сеть кофеен Пупс и партнеры, а не Х&Б. Может быть, они шлифуют персонал лучше. Раздражение не растет? Вы видите людей? Но люди не важны, можно завезти филиппинцев, можно завезти турок, условных чилийцев. Любые винтики можно вставить - нужно, чтобы они были отшлифованы. Поэтому американский сервис лучший. И ни в одной стране его нет. В Америке за 5 минут увольняют в общепите за любой косяк, поэтому конвейер работает. Студенты в долгах отлично обслуживают, нелегальные иммигранты прекрасно обслуживают, местные хиспаники отлично обслуживают. Всех мгновенно увольняют БЕЗ жалоб клиентов: просто менеджер видит, что человек не тянет этот уровень. Они не ждут жалобу клиента.
Мысли клиента не о человеках и их ошибках, а о том, что он дал деньги компании - это ее проблемы, откуда завозить персонал. Филиппинцы отлично тянут этот уровень.