Разногласия с клиентом по оплате.
Вернее не разногласия, клиент заплатил, но напрягся. Суть изначально в том, что клиент изменил маршрут, дни с выходных на будни, что привело к резкому увеличению часов, которые я трачу на дорогу к клиенту и обратно. Я включила округленное в МЕНЬШУЮ сторону время на подачу/возвращение. НО, я это отдельно не обговорила. Писала итоговое количество часов. Пробки, час-пик и итог за неделю весьма приличный. Считаю, что с моей стороны необходимо было отдельно выделить, что я включаю дорогу, пусть частично. Напрасно полагала, что клиент видел это по часам, которые я указывала. Что-то я переживаю. Я не рвач, но вышло как-то нехорошо. Сижу и успокаиваю себя, что я любом случае сильно дешевле такси. Даже эконом. Люлей мне надо?
Моя темка рядом где-то болтается "пожалиться". Вот вы прям сестра по боязни получить достойную оплату.
Да, читала. Узнала себя в ней. Я прямо вину испытываю, что клиенту такие счета выставляю. Идиотизм, конечно. Учитывая, что сегодня я взяла 3000 за маршрут там, где эконом такси стоило 4500. При этом ждала ребенка 3 часа.
соблюдайте договорённости а в дальнейшем допишите ремарку про разность тарифов в будни/выходные
Тариф одинаковый. Оплата по факту отработанных часов. Изначально был другой маршрут. Клиент его меняет и первая точка теперь от меня не 10, а почти 40-50 минутах езды. Включила разницу в оплату. Плюс на этапе договоренностей не было будней. Картина движения в Москве будни-выходные очень разная.
Оговаривайте заранее, что эта стоимость на эти условия. Условия изменятся - измениться стоимость. Что бы человек сам решал выгодно ли ему к вам обращаться
К сожалению, невозможно заранее обговорить цену. Как проедем. Конечно, плюс/минус можно прикинуть. Я зря полагала, что такой момент, как включение в стоимость разницы из-за увеличения маршрута до/после клиента, он сочтет не само собой разумеющимся. Было 10/15 минут подачи машины+работа+10/15 минут моего возврата. Я считала только работу. Стало 30/50 минут подачи+работа+30/50 минут возвращения. Клиент выразил непонимание почему я вдруг считаю не только чистую работу. Я убираю прежние 30 минут за подачу/возвращение, но остальное плюсую к оплате. Согласна, что нельзя полагать, что клиент сам учтет разницу. Изменил условия, надо мне открывать рот и спрашивать понимает ли он примерную цену вопроса. Удобнее всего работать с постоянными маршрутами и оговоренной фиксированной ценой. В основном у меня такие клиенты.
Ну, да. Ваша недоработка. Когда клиент перенес заказ с выходных на будни, надо было сразу озвучить, что это выйдет дороже, так как займет заметно больше вашего времени.
И если 30 минут вашей дороги до клиента в выходной погоды не сделают и не сильно увеличат общий счет, то в будни трафик непредсказуем и в случае пробок ваша дорога до-после заказа может вылиться в три-три с половиной часа и соответственно сильно увеличат итоговый счет.
В этом случае клиент или раздумал бы переносить заказ на будни, или был бы готов к выставленной вами сумме.
И раз вы не предупредили изначально, что и ваша дорога учитывается, а не только чистое время работы с клиентом, то ваш косяк и по справедливости надо было не брать с клиента оплату за это.
Ну, взяли и взяли. Клиент офигел, но оплатил. Я бы тоже оплатила в подобном случае. Но осадочек неприятный остался, бы. Больше бы с вами не сотрудничала и не рекомендовала бы другим.
Повторюсь, не денег жалко, а отношения. Сначала непрофессионально косячно дело делают, а потом сумма оплаты сильно превосходит планируемый бюджет.
Минуточку, дело сделано отлично. Клиент просит возить ребенка дополнительно к старым маршрутам, плюс по совершенно новым и очень дальним. Цену за час знает. Считаю я по итогу. Да, надо было сказать, что забирать ребенка из другой точки, которая теперь сильно дальше стала (вместо дома стала школа) уже не 15 минут, а в среднем 40. Такой маршрут я либо не беру, либо беру за оплату дороги туда. Учитывая прежние договоренности, я вычла разницу по времени, включив не более 30 минут. Вот это надо было проговорить. О́стальное не принимаю.
Так говорить это надо было до того как согласились на эту работу. Клиент вполне мог найти более выгодный вариант. Или не найти и согласиться на ваш.
Мы работаем 4 года. Клиент постоянно меняет точки, время и т.п. Условия тарифа за час знает, дорожную ситуацию тоже. Да, сказать, что теперь до первого пункта, который существенно дальше, я беру деньги, стоило все же, конечно. Полагаться на здравый смысл и расчет не стоило. То, что очевидно с моей стороны, не очевидно со стороны клиента.
Так только в этом-то и ваш косяк "надо было проговорить", а не выставлять итоговый счет, неожиданный для клиента. Других замечаний к вам нет, поэтому я не поняла, что вы имеете в виду под "остальное не принимаю".
Сейчас стало понятно, что это не разовая услуга, а длящаяся. То есть вы стали возить ребенка регулярно по новому маршруту, при этом возили и молчали, что теперь стоимость услуги будет на круг другая, а в конце месяца (или в конце недели) выставили сумму неожиданную для заказчика?
Имхо, по совести надо было за первый период взять по-старому раз уж вы не предупредили и вышло недоразумение, а со следующего периода ввести учет по-новому.
Повторюсь, я вас ни к чему не призываю и не критикую. Вы пришли на форум с вопросом, а ответила, как я посчитала бы справедливым.
Тариф не меняется. Время предусмотреть я не могу заранее. Вряд ли путь примерно в час займет обратно шесть, но два легко, а может полчаса. Могу в выходные предусмотреть. Вы же такси пользуетесь? Картина постоянно меняется. Понятно только на момент вызова. Есть маршруты фиксированные по оплате, есть почасовые. Тут клиент выбирает. Немного напрягся тот, что захотел почасовку. Пробок стало больше: ремонты, дожди на этой неделе. Итог его напряг. Положа руку на сердце, но на фикс конкретно с ним я не хочу выходить. Клиент часто меняет, отменяет, переносит. Фикс с ним просто невозможен.
Когда я вызываю - я узнаю, какие деньги мне придется заплатить. То есть стоимость я знаю ДО поездки. Вы же слукавили, не озвучив повышение, пусть и справедливое, изначально.
Тут специфика такова, что на почасовке ты не можешь предсказать конечность. Время в пути-ожидание-вркмя в пути. Пока ждёшь, то обратно картина меняется. По факту я выставляю счёт за неделю. Я посчитала 27 часов наезда за неделю. Спорными можно выставить из них 2,5 - 3. Остальные даже обсуждению не подлежат. Цена часа 600 руб. Ожидание было порядка 7 часов.
Вы в России или за границей? Довольно странная смета для России.
Я сталкивалась с почасовой оплатой за услуги за границей, но даже там время в пути было фиксированной цифрой (наверное, по максимуму).
В России, например, доставка определяется зоной, а пробки или что там еще - это риск продавца услуги.
В Москве я бы сильно удивилась изменению цены, если бы это заранее не проговорили отдельными непривычными для меня словами.
Дело происходит в Москве. :). Почасовки много в нашем деле. В основном у меня постоянные клиенты и постоянные маршруты. Изменения очень несущественные. Там цена фикс. Один старый клиент с постоянно последние пару лет меняющимися вводными. Как и такси стоят в разные часы разные суммы, так и у меня выходит по итогу. Один маршрут можно ехать 20 минут, можно 1 час и более. Риски клиента. Либо закладываю сразу 1 час. Бывает и такое. Те же няни берут почасовку. Задержался - доплачиваешь.
Я не заметила, что вы авто-няня. Представился дизайнер или типа того, а затраты на проезд вспомогательные.
Если няня, то почасовка, конечно, хоть авто, хоть не авто))
>>Считаю, что с моей стороны необходимо было отдельно выделить, что я включаю дорогу, пусть частично. Напрасно полагала, что клиент видел это по часам, которые я указывала. Что-то я переживаю.
Не переживайте! Просто сделайте выводы на будущее, и всё подробно распишите клиенту.
Да, при любом изменении надо четко проговорить и убедиться, что человек понимает, что лишние минуты и километры я включу допом. Спасибо!
Если чувствуете, что клиент напрягся, то допишите:
"Уважаемый СанСаныч, хочу пояснить один момент, связанный с ценой,..."
То, что напрягся, это могут быть и ваше надуманное.
Но, чтобы самой не думать и в голове не мусолить, то проще сразу написать.
Хотя у меня почти аналогичная ситуация: я провожу экскурсии в своем Подмосковном городе, цена 3 500 рублей за 2,5 часа. Экскурсия указана как индивидуальная с любым комфортным для заказчика количеством человек. И вот у меня заказывает ее ОДИН человек, и спрашивает, сколько будет цена. А экскурсия на сайте-агрегаторе, которому надо будет оплатить 20 %, то есть 700 рублей. Я просто написала, что указанная на сайте цена. И тоже сижу думаю: ну, я же также затрачу время, чтобы подойти к началу экскурсии, также потрачу 2,5 часа, также агрегатору заплачу комиссию, не указано, что это сборная экскурсия и цена делится на нескольких человек, почему заказчик решил, что цена может быть меньше? :mda
Дописала, конечно. Полагаю, что ещё за годы работы клиенты забывают о первичных вводных. Цена у меня разная на поездки с ожиданием и без. Я уж старым клиентам не повышаю без ожидания, они и забыли поди, что должны будут больше. Они меняют условия, я стараюсь лояльно под них подстроиться. Скорее всего это ошибочно с моей стороны. Надо отбрасывать личную составляющую.
Нет, не надо. Нужно попытаться разобраться с клиентами и порефлексировать на свое поведение и как его видят со стороны. Слишком сильная бизнес-ориентация в сфере услуг будет работать против вас.