"Никогда больше не буду обращаться в эту контору!!!" А с другой стороны?...
Как часто вы звоните куда-то, в какую-нибудь компанию, а вам там отвечает несколько некомпетентная девочка, которая не знает сколько стоит такая-то услуга, не в курсе, что входит в этот пакет услуг и никак не может Вас соединить с тем, кто может ответить на Ваши вопросы и не может сказать, когда этих людей можно будет застать на месте. Часто Вы в сердцах кладете трубку и думаете: "Ну что же это за шараж-монтаж?!Хрен я когда-нибудь позвоню в эту контору!"
Далее. К примеру есть какая-то контора и есть в ней пара менеджеров, офис-менеджер ну и директора, которые как раз могут отвечать на вопросы. И есть технический отдел, занимающийся непосредственно работой. То есть - заказчик договаривается с менеджером, менеджер передает тех. отделу, тех. отдел делает и отдает по той же цепочке обратно. С заказчиками, ценами на эту самую работу и условиями всякими дел не имеет. Собственно даже люди из этого отдела знают не всегда кто там среди менеджеров за что отвечает.
И вот ситуация. Директора - по банкам встречам разъехались, менеджеры по объектам, офис-менеджер в отпуске. Остались двое из тех. отдела. Им намекнули что надо бы отвечать на звонки. Люди указали, что толку будет мало. Но отвечать на звонки надо.
И вот звонит телефон. Я (непосредственный работник тех. отдела) беру трубку.
"К сожалению сейчас в офисе нет менеджера, который мог бы ответить на Ваш вопрос."
"Нет, я не могу назвать Вам цены, этим занимается другой человек."
"Нет, в офисе его сейчас нет."
"Я не могу сказать, когда он будет" (никто не сказал, когда появится в офисе, естественно кормить потенциалоьного заказчика враньем на тему "перезвоните через полчасика" я не стану)
"Я этими вопросами не занимаюсь, поэтому не могу Вам помочь, перезвоните позже, лучше после обеда"
Звонящий переходит с раздраженного тона на ор, матерится и бросает трубку. Приезжает директор, злой и раздраженный. Поднимает ор - заказчик дозвонился до него, высказал свое фе. Виноват тот, кто снял трубку. И плевать, что это вообще не мои заботы - отвечать на звонки и знать цены. В офисе скандал. Я в "черном списке" у шефа и менеджеров. Сижу и думаю, уволиться или нет? Вроде есть плюсы в этой работе (хорошие плюсы) но ситуация была весьма неприятная. Извините что длинно.
Какой уровень? Какой компетентности? Я - специалист, которого берут за его профессионализм, навыки и знания, а не менеджер, определяющий стоимость услуг и принимающий заказы. Не моя работа - общаться с заказчиками, вообще в принципе!
А зачем трубку берете? Если вы хотите помочь своей компании, ощущаете себя ее частью, вы найдете способ ответить корректно, емко и с перспективой дальнейшего сотрудничества со звонившим.
То, что у вас мания величия, это очевидно. Либо еще 2 варианта: вы ненавидите свою работу или вам подосрал тот, кто тот самый менеджер.
Прынцесса, блин.
Да! Я не в курсе по прайсам на услуги конторы! Мне за сделанный проект зарплату платят! Не в курсе я что продажники дерут с клиента.
Офигеть, конечно. Человек делает проект ради проекта. А продажи - это так, фигня, "продажники дерут". да если ваш проект не продастся, то вся ваша контора может закрываться.
Странная контора, вообще прайс - это основной документ торгующей компании, он должен находиться в доступе у работников офиса, чтобы, если что, не получалась такая фигня с клиентами. А если сотрудники в гробу этот прайс видали и не хотят знать, что его легко можно найти на столе у секретаря, то это саботажники.
Я бы тоже такого сотрудника уволила бы. Особенно возмутительона позиция "моя хата с краю". Она уместна лишь в деликатных вопросах, но не в общественнополезных на благо компании.
)))) смешно) особенно с учетом, что директору не хватило ума осознать, что он призывает отвечать на звонки человека не работающего в этой сфере)
Если это маленнький офис, то человек вполне должен знать, что творится на фирме и т д. Понятно, что вргожде "не обязана"... Но вот вам другой пример: я пришла в сад (частный) забирать ребенка. Воспиталок не оказалось - все были на пятимянутке в соседнем корпусе. На первом этаже находилась повариха в тот моментр ничем не занятая и решавшая кроссворды. На мою пргосьбу позвать мне ребенка сверху она отбрехнулась, что это не входит в ее обязанности (просьба была вежливой).... Ну в общем эту повариху уволили, и я считаю - правильно. Она не отстояла чест компании, отказавшись сделать мелкую услугу руководству в его отсутствие и коиенту )который всегда прав!):-)
Все эти слова про "благо компании" - для мотивации рядовых сотрудников. Специалисты должны заниматься только тем, чем должны. На то они и специалисты. А вот менеджеры, коих толпы - всем остальным :) Для них девиз про благо компании дюже актуален.
полностью согласна! А если менеджеры выезжают на объекты, то обычно в таких случаях заказчики и потенциальные заказчики знают или могут узнать в открытом доступе МОБИЛЬНЫЙ телефон менеджера.
Тех. специалист - это узкопрофессиональной направленности человек, знающий свое дело. Она (автор) не обязана знать детали продаж, прайсы и тд. Чего набросились то сразу на нее? А лабуда про благо компании и работу за идею - это лапша для продажников, чтобы мотивировать их на результат.
Вообще-то автор темы - узкий специалист. Никакого "блага компании и проч." Специалист должен заниматься только своим делом и все - болтологию красивую разводить, это работа менеджеров.
В стали бы увольнять хорошую повариху, если вдруг резко охрипла певица в зале, вы погнали повариху на сцену и она сфальшивила? Или догадались бы, что готовка и пение - разная работа. И человек, умеющий одно, может не уметь другое (из чего еще не следует, что он плохо на своем месте).
Если ее оставили на телефоне - значит не такой она специалист, которого ни пи каких обстоятельствах не привлекают к "общественному". Это первое. И второе: ично я никогда не брезговала (даже иногда себе в ущерб) поработать на благо компании, в которой я работаю. Считала всегда свою работру вторым домом. А те, кому влом на звонок ответить - это "статистики", которые на работу ходят насильно из-под палки - на нелюбимую работу.
Не, ну ващет это не дело.
Как бы считается что компания - это команда, и каждый член команды должен стараться ради блага компании.
Вы поступили так, как будто Вы уборщица из "Клиниговой компании", которая случайно трубку схватила, или охранник, которому ночью позвонили, разбудили и спрашивают о ценах в компании.
Ромашка, кейс;): вы это увидели, данный разговор - это характеристика работника (по моему опыту, такие вещи разовыми не бывают - свойство характера это). Как повлияли бы вы? Косой взгляд - понятно. А конструктивно?
Ой, хитренькая Вы какая, любознаточка :)))
Как повлияла бы...
зависит от компании в первую очередь и от целей и возможностей.
И от того, кто там автор, единственный стоящий тех.специалист, или звено в цепи.
;) я думаю, в компании ожидания, что сотрудник в стойке будет, слишком завышены. И недооцененность офисных работников прет через край. Это классика жанра в тех случаях, когда есть офис и есть те, кто регулярно в полях. Тихая работа и движуха в офисе всегда дает крен в пользу последних. Им бы не забывать, что иногда надо кланяться тем, кто делает им бумаги и расчеты.
Автору надо привыкнуть к такому раскладу. Ничего личного у полевых мышей нет.
Это ужасно раздражает, нельзя так отвечать на вопросы. ваше руководство право. Вы либо вообще не должны были отвечать, либо не отвечать клиенту "нет, не занимаюсь, не знаю" и т.п., а "большое спасибо за ваш звонок, сейчас к сожалению менеджер по этому проекту не может подойти к телефону, но давайте я запишу все ваши вопросы и ваш телефон, он обязательно перезвонит и предоставит вам всю информацию". Это бы доставило человеку некоторый дискомфорт, но раздражения бы не было.
ну, в черный спиок директор должен вкючить себя сам, т.к. эьто его вина целиком и полностью. он или должен был оставить исчерпывающую информацию или поставить на прокрутку что-то типа технических причин. но и клиент не прав - перезвонить после обеда - совершенно нормально.
и что, дир сам себя премии лишит? :))
директор компании - не мама родная, он думает прежде всего об эффективности фирмы. О том, чтобы клиенты не просто приходили, сегодня это и так проблема, а хотя бы не уходили.
Если какой-то сотрудник, пусть даже супер спец в своей очень узкой области, мнит себя невесть кем, и так подставляет всю фирму - его надо удалять, потому что он разваливает дело.
это было бы правильно. и дело вовсе не в родной маме. директор в данном случае - дурак. и ни хрена он об эффективности фирмы не думает. или думать не умеет. надо быть полным идиотом, чтоб заставить отвечать на звонки человека, заведомо не имеющего должной информации и без инструкций и предоставления такой информации. это глупо. на месте владельца фирмы я б такого работника однозначно лишила бы премии. плюс к этому дурак-директор еще вносит диссонанс в ряды профессилнальных и хороших сотрудников и понижает их мотивацию к труду черными списками за свои, а не их ошибки.
Директор в этой ситуации ни хрена не подумал. Т.к. озаботиться тем, чтобы на нужных местах были нужные люди (ну или нанять того, кто об этом позаботиться) - это его работа (уж точно не технаря).
Т.е. свою работу не выполнили те, кто организует процессы. А виноватыми назначили того, кто не справился с ЧУЖОЙ работой (не имея информации, навыков - это не удивительно).
а что, низя у директора уточнить как отвечать на ФАКи? Или перезвонить директору, сказать, что клиент на проводе требует. Правильно вам влетело, поинициативнее надо работать. Вот из-за таких сотрудников клиенты и разбегаются.
А что сложно дать № мобильника менеджера? У нас всегда, если менеджер отсутствует, секретарь даёт номер мобильника - дозванивайтесь или перезвоните позже.
А шефу и менеджерам сказать, что ЭТО не входит в Ваши обязанности, за ЭТО полагается доплата, если с умом всё сидеть и изучать - это доп.время = доп.деньги.
Предлагаю всем звоящим озвучивать мобильные телефоны шефа и менеджеров.
если не компетентны, интересуются координатами звонившего клиента, записывают проблему и говорят, что менеджер перезвонит.
а тут прям детский сад.
Честно говоря, странно выглядит и дико звучит. Даже если все уехали, есть переадресация звонков, это раз; два - это автосекретарь; три - вежливый ответ с просьбой перезвонить позже...
А с таким подходом - я точно не обращусь больше, и знакомым скажу, что делать этого не стоит, ибо там грубияны и непрофессионалы...
Человек хочет деньги заплатить, а его посылают, когнитивный диссонанс однако)) На будущее - бесит не необходимость подождать ответа, а незаинтересованность в нем как в клиенте. Нужно было просто спросить телефон и суть проблемы, и заверить, что менеджер как только придет, сразу свяжется.
самый нормальный вариант. все варианты перечисленные автором действительно отбивают желание обращаться в эту контору опять
Так клиента не волнует то, что у вас полконторы разбежались кто куда. Он звонит узнать конкретную инфу и раз этот телефон фигурирует, как справочная вашей конторы по определенным вопросам, так конечно клиент будет зол, получив на все свои вопросы "незнайкины" ответы.
Я понимаю нежные чуЙства клиента. Но руководство должно понимать, что так вот оставлять телефон на людей, которые не занимаются административной работой вообще, нельзя.
"Остались двое из тех. отдела. Им намекнули что надо бы отвечать на звонки. Люди указали, что толку будет мало. Но отвечать на звонки надо."
- это прямой путь к тому, что бы "эти двое" оторвали зад от стула и сходили к менеджерам/секретарю за прайсом. Как минимум. Грош вам цена, как работнику, не потому что вы ответили как не надо, а потому что вам пофигу репутация и успех вашей компании.
Если ответ на звонки так важен, то менеджеры должны об этом как-то сами позаботиться. Например, передать отсавшимся в офисе людям всю необходимую инфу. На счет "оторвать зад от стула" - я понимаю, что не описала специфику нашей работы, но поверьте, работа в нашем отделе весьма напряженная, ответственная и требующая максимальной концйентрации на выполняемой задаче. Кроме того, обычно руководство должно побеспокоится о том, что ушел в отпуск ответственный за звонки человек и надо бы найтина это время кого-то на его место, хотя бы девочку практикантку.
К слову, данные звонившего я спросила и тщательно их записала, пообещав, что передам компетентным людям, что он звонил (не написала об этом в первом посте, просто забыла)
По-моему, Вам очень не хотелось брать на себя чужую работу, причем не только потому, что Вы сильно загружены своей основной работой, а и потому, что считаете ту работу "ниже" своего статуса.
Поэтому такие ответы по телефону - это лишь продолжение тихой забастовки, начавшейся с "намекали, что это будет малоэффективно".
Но такие протесты надо выражать начальству лично, внятно и обстоятельно, а то, вон, большинство в топе называет это некомпетентностью и нелояльностью - и неспроста ;-)
Да, это некомпетентность! Я не могу быть компетентной везде и всюду. У меня на фирме своя функция и я ее всегда выполняла в исправно и в срок! Общение с клиентами к моим функциям не относится никак.
Вы добьетесь только того, что Вас и в Вашей основной работе посчитают некомпетентной, хотя это может быть и не так.
По-иному, мне кажется, надо было доносить свой настрой. Не так. А то ничего не добились, по сути, и отношение к себе всерьез подпортили.
Ну вот смотрите.
У нас контора, занимается определенной деятельностью, скажем так научной. Я там сижу, голову ломаю вся в трудах и заботах. Общение с людями в мои функции тоже никак не вписывается.
Но еще у нас есть журнал. Который к нам относится, но тематика немного другая и им занимаются отдельные сотрудники (двое).
Телефоны у нас все закольцованы, тойсть если до человека не дозвонились, то звонок автоматом перекидывается на следующий кабинет и кто возьмет - тот общается.
Так вот когда люди, занимающиеся журналом отсутствуют, чаще всего звонок попадает на меня.
Я про журнал этот ничего не знаю, мне это не интересно, эти все УДК статьи и прочие ерунды мне нафик не сдались и я ваще к этому не имею никакого отношения! Но, звонит автор или будущий автор, или какая-то компания с рекламой или заказчики, или кто угодно. И надо с ними как-то поговорить так, чтобы и редактора не подставить и самой не сильно во все вникать. :)
она не должна выполнять чужую работу, считает ли она ее ниже плинтуса или нет. Не должна и все. Причем здесь компетентность не ясно
Но чтобы это не имело последствий в виде "черных списков" и прочего - надо уметь внятно доносить свою позицию до руководства, не так ли? ДО того, как ситуация со звонками уже пришла к не самому лучшему итогу.
Теперь ведь Автор ещё доказывать будет, что она сразу была резко против, только сказать об этом четко не могла и решила наглядно продемонстрировать, что будет, если сапоги тачать пирожник начнет.
Руководство в таких случаях обычно топает ногами, истерит и сильно гневается о расстроенных клиентах, оставляя логику за дверью. Скажете, неадекватное руководство? Так там такое и есть, раз не озаботилось разруливанием ситуации заранее, со своей стороны и допустило такую вялотекущую шизофрению. А у такого руководства крайняя редкость, чтоб оно признавало полную СВОЮ некомпетентность. Так что Автор может сто раз быть правой, но это ЕЙ там работать и зарплату получать, которая теперь под вопросом?
Да, автора просто сделали крайней, но это было понятно уже на моменте "надо бы поотвечать на звонки", надо было тогда и ставить точки над "ё", чтоб потом вот этой крайней и не оказаться.
Вы не понимаете, что все отделы должны быть ориентированы на клиента! Если не будет клиентов, то кому нужна Ваша напряженная и ответственная работа?! У нас тоже есть разделение на тех.блок и "коммерсантов", так выбешивают порой "технари", не поверите. Вечно недовольным голосом: да выыы, офисный планктон, сидите, с клиентами языками чешете, а вот мыыы работаем! Ага, попробуйте почесать языком так, чтобы клиент, сидящий перед Вами был максимально доволен, тот, который звонит в это же время по телефону, и еще тот, который ожидает! Должен быть какой-то командный дух, это же Ваши заработки, т.е. личная заинтересованность! Фухх, наболело, извините.
Я никогда не прнименяла термина "офисный планктон" по отношению к менеджерам! Но менеджер не пойдет "если что" выполнять мою работу!!! Никогда не при каких орбстоятельствах менеджер не откроет АвтоКАД и даже не почешется, чтобы что-то там отпечатать или тупо снять какой-нибудь размер. Также он не почешется поехать на объект и снять там необходимый размер. Зато на открытие объектов поехать - дело святое! (Извините, тоже наболело)
Тогда, я считаю, надо прямо поставить перед руководством вопрос: на каком основании, собственно, Вас оставили делать заведомо незнакомую работу, а потом еще и порицать...это странно как-то на самом деле. Вы не увольняйтесь сами ни в коем случае, но и вопрос в подвешенном состоянии нельзя оставлять, это может повториться ведь. Я не представляю никого из тех.блока на моем месте, как и себя на их, это сюр какой-то и подрыв авторитета фирмы. Так им и скажите! :-)
личная заинтересованность у менеджеров по продажам и хозяина компании. У тех отдела - работа, которую нужно квалифицированно и в срок выполнить. Если эта работа выполняется должным образом никаких претензий к техотделу быть не должно вообще.
именно. потому как если тех.отдел будет выполнять работу менеджеров, то клиентов не будет сто пудов, чтобы менеджеры не болтали.
Я технарь. Отношусь к коммерческому блоку с уважением.
Но я не могу разговаривать с клиентами - я этого просто не умею.
К слову, вряд ли какой-нибудь менеджер возьмется выполнять мою работу, ежели что. Переверните ситуацию и представьте себе просьбу "монтажник заболел, а нам приборы сдавать надо, выручайте уж, вон там три прибора - протестировать и подготовить к отгрузке".
Вы сейчас сами себе противоречите. Одновременно утверждаете, что общение с клиентами - это работа, и работа не простая, и удивляетесь, что технический персонал с ней не справился (и не рвался брать эту работу).
Так все просто - они этого НЕ УМЕЮТ.
Ткните меня, где я удивлялась, что не справился тех.персонал с "моей" работой :-) я удивилась только одному, что человек не использовал другие варианты общения с клиентами (там уж кучу в других постах накидали: и записать заказ или инфу, и мобильный дать менеджера), а не просто бубнить: я не знаю, звоните потом...это ж людей отталкивает! Все равно во всей этой ситуации самый косячник-директор. Вот так.
"Человек не использовал другие варианты" - так это уметь надо, другие варианты-то использовать :). Я легко понимаю автора темы, потому как сама еще более косноязычна при звонке неизвестно от кого.
Самое смешное, что на моей работе это свойство не сказывается, могу легко изъясняться со знакомыми людьми и/или на известные темы, могу даже лекции читать и семинары вести - только к ним надо заранее подготовиться. А вот по телефону, да еще неизвестно с кем - боюсь, даже имени своего не вспомню (не дале как на прошлой неделе не смогла назвать имя коллеги, с которой год проработала, это у меня нормальная реакция на телефонный звонок).
Наверное, Вы правы :-) я просто не сталкивалась с людьми, у которых такие проблемы... а вот интересно, это только на работе? А если Вам домой звонит какой-то неизвестный человек и официально просит пригласить к телефону Вашего мужа (а его дома нет), Вы растеряетесь и не вспомните имя мужа? :-) шучу, конечно...но что Вы скажете? Спросите ли по какому вопросу звонят или просто буркните "его нет" и бросите трубку?
Все просто :). Скорее всего, я не возьму трубку. Если таки взяла, то у меня есть несколько заранее подготовленных шаблонов ответа (например "к сожалению, его нет, что-нибудь ему передать?"). А потом задам мужу вопрос "какого хрена звонят на домашний?!?"
Я вполне даже вежлива, доброжелательна. И даже умею выбивать информацию из смежников. Но...с ними я знакома :). С не знакомыми тяжело - без подготовки могу растеряться.
"Если ответ на звонки так важен, то менеджеры должны об этом как-то сами позаботиться"
- закон джунглей - каждый сам за себя.
У вас может быть какая угодно специфика работы, но вас не будет в этой компании, если она перестанет "тянуть рынок"
У нас на кафедре есть телефон. Когда он звонит, трубку снимает ТОЛЬКО секретарь. Никто из преподавателей даже попу не поднимет. Потому что за всё сказанное придётся отвечать, а не все владеют нужной инфой. Отсюда вывод-просто не брать трубку. раз нет навыка вести конструктивный диалог
Ну так чего вы нам тут втираете и объясняете всё?! Идите и начальству своему доказывайте свою правоту! Глядишь, и из черного списка уберут.
По теме: если у нас такая ситуация, я сразу прошу оставить мне всю инфу и телефоны,с кем связаться для справки. И стараюсь клиенту помочь. Вы работаете на общее дело, на благо компании, поэтому должны держать марку за всех.
Если я когда-нибудь буду директором фирмы, то я теперь знаю как сотрудников проверить на радение за общее дело :)
Отсюда могут последовать, например, премии тем, кто молодец. Или можно узнать кого сокращать в первую очередь при уменьшении штата.
Только вот не буду я директором :)
Блин, не должны специалисты выполнять работу менеджеров, это ваш директор не смог организовать работу должным образом. И если все ушли-уехали, то просто обязаны были оставить вам четкие инструкции, что говорить и кому звонить ежели что. И это совершенно их вина, что они не организовали себе достойное прикрытие на время отсутствия.
Реально, с больной головы на здоровую перекладывают.
У меня сложилось такое же впечатление. Единственное, на месте автора я сделала бы всё возможное, чтобы клиент не обиделся. То есть отвечала бы дружелюбно, извинилась обязательно за накладку. Вполне допускаю, что человек из тех отдела может быть вообще не в курсе продаж.
Он и не обязан быть в курсе. И может не уметь извиняться, потому что это достаточно сложно, когда не чувствуешь себя виноватым, этот навык тоже отрабатывать нужно.
Здесь очевидна вина руководства.
Не должны. Но почему тупо не сказать - ой, у нас свет вырубили. Ну или что-то в этом роде. И записать телефон. Все, больше ничего не надо! все довольны и счастливы. Потому что когда звонишь и вообще никто трубку не поднимает - это тоже не гуд.
вы абсолютно правы, каждый работник должен выполнять свою работу, обязанности прописанные в должностной инструкции.Именно за это он получает зарплату. Если начальство не смогло нужным образом организовать работу всего персонала компании- оно виновато в первую очередь. Автора категорично поддерживаю и считаю, что она права. А те, кто пишет, что вы обязаны выполнять еще и чужую работу- некомпетентны в организации или ушлые хозяева, которые считают, что люди должны выполнять чужую работу за те же деньги. Коих сейчас большинство развелось.
Спасибо за поддержку. У нас тут с утра опять холодный файт, и вот я сижу и думаю, то ли начинать новое место искать, потому что шеф мозг вынес всем и менеджеры теперь еще и на меня окрысились за этого заказчика. Наш отдел меня поддерживает, но обстановочка еще та.
Я тоже так думаю и прямо так и заявила. Да, надо было сразу четко обозначить: найдите замену секретарю, мы эту функцию выполнять не можем. А я просто сказала, что не смогу толком звонящему помочь, если не звонят конкретно напрямую кому-то из нашего отдела. В общем, посмотрю до конца этой недели, как будет обстановка.
Вы выебнулись и повели себя некорректно, за это попали в черный список, всё логично.
Так судя по всему, конторка-то маленькая. Пара менеджеров, пара тех.специалистов и офис-менеджер, отпуск которого привел к коллапсу.
"К сожалению, я не могу сейчас ответить на ваш вопрос. Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона. Я все выясню и обязательно вам перезвоню в удобное для вас время".
Я бы так ответила. И обязательно постаралась бы дозвониться до соответствующего сотрудника, передать ему разговор и телефон звонившего клиента.
У нас в компании около 70-ти человек, функционал разный, в большинстве случаев не пересекается. Но в разговоре с клиентом никто и никогда не пытается отмазаться тем, что это не его обязанности.
Сами задумайтесь над тем, что вы сделали: уйдет клиент - уйдет прибыль. Из каких денег вам будут начислять зарплату за ваш чисто технический труд?
А может, руководству надо было все-таки какой-то инструктаж провести? Хотя бы дать прайс....Ну и, возможно, не каждый работник тех. отдела умеет правильно общаться с клиентом. У кого-то коммуникативные навыки сами по себе выше, у кого-то ниже. А начальство как-то очень ретиво сняло ответственность с себя. Я начальник- ты дурак(Ц)
Иногда это невозможно. Вот я работаю в небольшом филиале страховой компании. Сотрудников по пальцам можно перечесть. И иногда бывают ситуации, что тех, кто может вот прям щас рассчитать полис, нет на месте. А остальные не сумеют, хоть сколько прайсов им не дай, потому что существует множество нюансов при расчете. В таком случае я лично брала номер телефона звонившего, говорила ему, что как только сотрудник появится в офисе, он ему тут же перезвонит. Оставляла записку с телефоном на столе у нужного сотрудника и все. Все довольны, и клиент не обижен (т.к. ему обязательно перезванивают) и компания не в дураках.
Так у автора был такой ответ в арсенале...Сейчас перечитаю первый пост.
Прочла. Да, можно было ответить корректнее. Но видимо, человек просто не коммуникабелен. "Математики" бывает этим грешат...Но вот уж гнобить сотрудника из тех. отдела, что не смог красиво поговорить вс клиентом, мне кажется неправильным. Явной грубости в постах автора я не увидела. может. начальство задумается, о том как лучше организовать работу в таких случаях.
Кстати, бывают клиенты. которые взрываются на ровном месте. просто у человека, работающим с людьми, как правило, выработан иммунитет к скандалистом и есть навыки, помогающие безболезненно разрулить данные ситуации.
Автор изначально повел себя так, как будто клиент ее не интересует. Так нельзя. Тогда уж лучше совсем трубку не брать.
По другим постам похоже, что менеджеры и начальство уехали "принимать" объект, который автор считает своей заслугой, вот обида и взыграла. Если говорить откровенно, я тоже не взяла бы с собой на клиентскую встречу сотрудника, способного выдавать такие ляпы.
С моей точки зрения это ОЧЕНЬ серьезный косяк, так как показывает, что человеку наплевать на общие интересы компании.
Мне в голову бы не пришло, что подчиненные могут прятать голову в песок (мои и не прячут, кстати) и проводить специальный инструктаж.
Директор правильно бьет копытом. Вдруг в следующий раз она ответит на звонок ключевого клиента, от которого идет бОльшая часть заказов? Из своего кармана она будет прибыль доставать?
Все делают одно дело и должны быть заинтересованы в прибыли.
Это серьезный косяк руководителя, только и всего. Я сама, как руководитель, это понимаю.
Специалист выполняет техническую часть дела, а уж все переговоры, цены, результат, косяки рагребает менеджер. И если он не смог это организовать, то причем здесь специалист?
я б пошла к вам работать, мы с вами одинаково мыслим и оцениваем данную ситуацию :)
Косяк руководителя здесь только в том, что он слишком хорошо думал о сообразительности и лояльности своего сотрудника?
Я руководитель, и мне никогда в голову не придет, что нужно учить сотрудников не футболить клиентов.
"Специалист выполняет техническую часть дела, а уж все переговоры, цены, результат, косяки рагребает менеджер. И если он не смог это организовать, то причем здесь специалист? " Вы передергиваете. Кто просил автора разруливать косяки и т.п.?
Автор мог записать телефон клиента и связать его с менеджером. Вместо этого, он активно пытался убедить клиента, что ему насрать. Убедил ) За что и огреб по полной.
Косяк руководителя (или менеджера в данном случае) в том, что он делегировал что-то, не обучив предварительно, не потратив на это свои силы и время, а должен был. Но делегирование - достаточно сложная часть руководства, которая тоже требует достаточной практики, я сама видела кучу руководителей разного ранга, которые перекладывание ответственности считали вполне себе делегированием :)
опять же, повторюсь, я мыслю скорее как давноужеруководитель подразделения от 50 до 120 чел, где у всех людей разные функции. И привычка работать в крупной компании дает о себе знать. Я никогда не работала в маленьких конторах.
Мне кажется, что четкий инструктаж больше подходит для низкоквалифицированного персонала: "Вымыть от туалета до обеда", - где на каждое дополнительное действие требуется четкая инструкция.
У нас на работе таких нет. Принято, чтобы сотрудник сам спрашивал подробности, если задача ему не ясна.
Ключевым клиентами должны заниматься те, кто работает на продажах. Сама работала КАМом. И вижу косяк именно руководства.
именно. очень серьезный косяк, но директора, а никак не сотрудника, не имеющего ни малейшего отношения к продажам. и эта ситуацуия показывает только что директор - дурак и пофигист.
У нас в строительстве, когда все нужные люди разъезжаются по объектам, то они имеют сотовый тел., в офисе оставшие техсотрудники просто дают сотовый номер нужного чела, либо четко отвечают: нет на месте будет в 15ч.
Всем менеджерам завести мобильники рабочие и не трахать мозги иным специалистам, которых вообще-то эти звонки отвлекают от их непосредственной работы!НО я бы тоже на месте клиентов была не довольна такими ответами и вряд ли бы обратилась в такую компанию, где все так сильно не продумано!
В ответе прозвучало "нет;не могу;не знаю;не занимаюсь" это может кого угодно из себя вывести.:-)
Адван, ну мы ж с вами с людьми работаем(ли), а автор технарь...Это мы знаем про недопустимость отрицаний. :-)
Но автор же явно в курсе была, какую реакцию вызывают подобные ответы, в первом абзаце все красочно расписано :) Это ведь не после данного случая пришло понимание, оно было и раньше.
А откуда тогда вот это? Мысли человек довольно складно излагает, явно не косноязычная деревенская девочка. Неужели не могла корректно ответить не отвлекаясь от основной работы?
"Как часто вы звоните куда-то, в какую-нибудь компанию, а вам там отвечает несколько некомпетентная девочка, которая не знает сколько стоит такая-то услуга, не в курсе, что входит в этот пакет услуг и никак не может Вас соединить с тем, кто может ответить на Ваши вопросы и не может сказать, когда этих людей можно будет застать на месте. Часто Вы в сердцах кладете трубку и думаете: "Ну что же это за шараж-монтаж?!Хрен я когда-нибудь позвоню в эту контору!"
Э...знаю людей, как правило интровертов, которые красиво пишут, а вот общаются, особливо в стрессовой для них ситуации, не очень...
именно, таких людей очень много. Она правильно выбрала профессию и уверена - она очень хороший специалист
Излагать мысли письменно, имея время на обдумывание и говорить вживую - это разные вещи.
Я такая же. На работе пишу документы, причем неплохо, а вот по телефону двух слов связать не могу.
Ну да с "человеческой" стороны конечено Автор права,ну не знает и все тут... :-) Но как сама она и заметила имено такое впечатление контора и создает:-)
Резюме:
- что записали данные клиента - молодец!
- что ответили не занимаюсь - плохо, но чисто с психологиченской точки зрения - это не говорит об уровне профессионализма автора как технаря!
- переадресовать в следующий раз клиента на мобильник менеджера и дело с концом!!!
Ваши ответы были не верны по форме. Суть в том, что для благодушного настроя клиента нужно создать у него ощущение того, что о нём заботятся и хотят что-то для него сделать. То есть даже если вы не в теме и не умеете делать расчёт стоимости и консультровать по другим вопросам, касающимся работы менеджера, то не стоило создавать у клиента ощущение "ну что звоните, сейчас совсем не до вас". Это не значит, что нужно врать и изворачиваться, давая ложную инфрмацию, можно даже признаться в собственной некомпетентности, но ведь ничего не стоит вежливо сказать "К сожалению я не владею подобной информацией, но с обязательно выясню всё необходимое и перезвоню Вам в удобное для вас время или попрошу сделать это менеджера, как только появится такая возможность. Оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон". Всё! У человека не создастся впечатления, что от него отмахнулись или просто послали.
Ещё есть один момент, о котором твердят практически на всех коммуникативных тренингах для продажников. Чем чаще клиент слышит от вас слово "НЕТ", тем быстрее настраивается на негативный лад по отношению к вашей компании. Возражать нужно корректоно. Можно в ответ на вопрос или утверждение сказать "нет", а можно выразиться мякче, используя да: "Да, такое мнение действительно сущетсвует, но..." или "Да, мне понятна ваша просьба (вопрос), но...", далее следует ваше возражение.
А ещё нужно учиться работать в команде. Если каждый сотрудник фирмы будет только за себя, то настоящего успеха такой фирме не видать. Да, нет на месте менеджера, нет руководства, но вы есть, а значит должны быть лицом фирмы в данный момент. Не можете что-то - не делайте, но создайте благодатную почву для последующей работы со своими участками другим коллегам. А после таких ответов, которые дали Вы, менеджеру будет во много раз сложнее работать с клиентом, если вообще клиент после такого обратится к вам.
Извините за многабукв и поусительный тон, не хотела вас обижать, но всё это я написала - это азы успешной работы с розничными клиентами фирмы, этому учат самых начинающих и неопытных сотрудников.
Ещё хочу добавить, что не стОит расстраиваться и думать об увольнении и т.п. Я бы на вашем месте признала перед руководством свою ошибку и заверила, что сделала все нужные выводы и в будущем в похожей ситуации буду вести себя иначе. Потому что если Вы на своём месте хороший сотрудник, а с руководсвом у вас взаимная необходимость, то все ваши промахи быстро забудутся в случае вашей готовности развиваться и исправлять ошибки. Зачем отказываться от нормальной работы, если можно всё исправить на этой? Не факт ещё, что на новой работе будет лучше.
бреееед, какая ошибка, в чем исправлюсь. за что автор должен извиняться?
Вот у меня муж узкий специалист. Высококлассный. И все это знают. И если к нему подойдет манагер и скажет, слышь, побудь здесь за меня, то будет послан далеко и надолго.
А я из тех, у кого работа такая - *здеть. Менеджерская, руководящая. У меня есть специалисты, которые выполняют свою работу. Но клиент их не увидит и все их косяки буду разгребать я. потому что их косяки - мои косяки. Они не умеют общаться по телефону, не умеют общаться с клиентом, но для этого и придумано РАЗДЕЛЕНИЕ ТРУДА! Еще при царе горохе разделение труда признано максимально эффективной моделью. А если все за все отвечают - это хаос. Все - это никто.
В этой фирме иная ситуация. Там не достаточно персонала, чтобы разделение труда было чётким. Автор, работая в этой фирме, должна это понимать. И если Вы внимательно читали, то я не предлагала выполнять обязанности менеджера, пусть менеджер сам справляется со своей работой. Но в любом случае не нужно обострять ситуацию, лучше создать у клиента ощущение, что он нужен фирме, что о нём заботятся и готовы помочь по мере сил и возможностей, а потом передать продажнику его обязанности. Элементарная вежливость не требует профессиональных умений продажника. А ошибка автора в том, что она накалила ситуацию, не сделав над собой элементарного усилия быть лояльной к требованиям клиента.
Если в фирме вашего мужа являются стандартными ситуции типа обращений "слышь..." и "будет послан...", то что ж... это их коллектив, в котром они сами создают такой удобный для них климат. Но в команде успешной уважающей себя фирмы таких отношений между сотрудниками быть не может и не должно. Никто не обязан выполнять чужую работу, но быть элементарно корректными и вежливыми по отношению к коллегам и клиентам - это одна из составляющих настоящей успешности.
Ну что за занудство, конечно это образно про слышь :) будет послан вполне натурально, но вежливо, как и подобает на работе :)
Вот чел архитектор. Хороший спец. Он может вообще не уметь общаться с людьми, при этом беть суперспециалистом.
И здесь нет ошибки автора. Есть ошибки управленцев-организаторов рабочего процесса.
JUNE BUG C.B. написал(а): >> Ну что за занудство, конечно это образно про слышь :) будет послан вполне натурально, но вежливо, как и подобает на работе :)
Согласна, нудю. :) Ну у меня это "о наболевшем".
>>Вот чел архитектор. Хороший спец. Он может вообще не уметь общаться с людьми, при этом беть суперспециалистом.
Хорошим специалистом он может быть или не быть при любом умении общаться, это да. Но любой неглупый человек должен понимать, что успешность занимающейся продажей товаров или услуг фирмы, в первую очередь зависит от количества лояльно настроенных к ней клиентов. А раз так, то быть приветливыми с клиентами должны все, начиная от уборщицы и оканчивая руководителем. Отдельные случаи клиентов-придурков в расчёт не берём, таких стОит нейтрализовать всеми возможными способами.
>>И здесь нет ошибки автора. Есть ошибки управленцев-организаторов рабочего процесса.
Одно другому не мешает. Руководители могут в чём-то ошибаться, но я всё же настаиваю на том, что автор просто не захотела быть элементарно приветливой и не проявила заинтересованности в клиенте.
Ну вот вы умные вроде фразы пишите. И, вместе с тем, фраза про клиентов-придурков выдает вас с головой. Уж не знаю ваш рабочий статус, но если б я от своего подчиненного услышала, что клиент - придурок и его надо нейтрализовать, то вот за это чел был бы скорее уволен, чем за то, что он не умеет что-то делать при условии, что не обязан это знать и делать. Даже придурки приносят деньги, иногда даже очень хорошие деньги. И если персонал позволяет себе рассуждать, кто придурок, а кто нет, значит, что-то не то происходит в королевстве.
Реально, придурки разводятся на бОльшие деньги, чем не придурки :) Потому что у придурков обычно понты важней всего :)
Вы, вероятно, не совсем поняли, кого я подразумеваю под придурками. Люди, для которых "понты важнее всего" - это всего лишь одна из распространённых разновидностей клиентов, с ними можно вполне нормально и продуктивно работать.
Сейчас я по своему статусу вообще никакого отношения не имею к продажам, нахожусь в отпуске по уходу за ребёнком. На своей прежней работе сама могла увольнять и принимать по необходимости любого сотрудника моего отдела. Но я хорошо знаю всю эту деятельность с азов, так как сама оттрубила много лет продажником. И поверьте мне, среди клиентов редко, но бывают те, с кем лучше не работать. Другое дело, что нейтрализовать стОит умеючи.
Вашего статуса я тоже так и не поняла. Вы всё-таки "сама менеджер" или проводите продажные семинары. Потому что если первое, то мне не ясно, откуда такое пренебрежение к данному роду деятельности, а если второе, то вообще не ясно, как вы можете не понимать необходимости слаженной работы в команде и взаимного уважения между подразделениями. Чему же вы тогда учите своих продажников? Менеджеры (в нашем их понимании) нужны технарям, а технари менеджерам, и обе стороны должны стремиться к продуктивному взаимодействию, а не окапываться в своих отделах. Да и я уже в который раз повторю, что от автора не требовалось выполнять обязанности менеджера, нужно было просто проявить вежливость и элементарную приветливость, которые доступны всем воспитанным людям.
ЗЫ: Вам не кажется, что мы уже по 10-му кругу пошли? :)
ЗЗЫ: Чёрт, что-то мне сегодня не приходят отчёты об ответах. :(
***Вы, вероятно, не совсем поняли*** фраза, с которой не стоит начинать разговор :) ладно, правда по десятому кругу.
Чему я учу своих продажников? Фих знает ;) Но продажи у моего подразделения самые высокие по компании, не смотря на не самое удачное расположение по сравнению с другими.
Я просто за много лет рукработы могу по полкам разложить всю работу в команде, все призывы трудится на благо и успех компании, и да, с цинизмом-таки к этому отношусь.
Сама все это могу умно и красиво расписать ;)
Аха, я тоже таки вывела своё подразделение на более высокий уровень. Кстати, все мои продажники регулярно ездили на производство для повышения своего уровня технических знаний. Это ой как помогало в продажах. Так почкму бы и технарям не озаботиться расширением своих горизонтов? :)
А трудиться лучше таки на своё собственное благо, ага ;) , а оно ой как зависит от успешности компании. Есть продажи - есть премия. так что отпугивать клиентов - непозволительная роскошь для всех.
Да, давайте сворачиваться, впустую уже переливаем на ровном месте.
Удачи и хороших продаж Вашему подразделению. :)
Архитектор неудачный пример. У него коммуникативные навыки должны быть на высоте, он общается со своими менеджерами, смежниками, заказчиками и строителями, без этого он не суперспец, да вообще не спец.:-)
Ну может быть, вам точно видней. Но я общалась с архитектором, который мне проект дома делал, абсолютный интраверт, коммуникативные навыки на нуле, может поэтому он работает в бюджетной организации до сих пор. Не может себя продать. Но спец при этом высококлассный..... не без странностей чел, но это не отменяет того, что он специалист.
Хорошие конструктора, спецы по сетям и коммуникациям зданий - практически все такие, как вы описали. Архитекторы и дизайнеры такие встречаются, но гораздо реже.
Автор не продажник и тренингов не проходила. Так что претензии к ней не обоснованы.
Так от неё и не требовалось продавать, нужно было просто не накалять ситуацию. Тренингов автор не проходила, но и желания помочь клиенту в её ответах не чувствовалось. Да и не нужно быть продажником, чтобы владеть элементарными навыками общения. И технарю (а это обычно весьма неглупые люди) понятно, что подобная форма ответов может вызвать только негатив со стороны клиента. Нельзя знать и уметь всё и за всех, но можно не обострять момент и выйти из него с наименьшими потерями. Большинство звонящих наверняка согласятся подождать более конкретной информации, если будут уверены, что о них готовы позаботиться и помнят, что им рады. Или по крайней мере не начнут названивать руководству со своими "фу".
Я до тех пор, пока сама стала по роду деятельности организовывать обучение сотрудников, перебывала на массе всяких тренингов и семинаров коммуникативных. Так вот то, чему там обычно учат, минимум на 50% является простыми повседневными приёмами общения, которые большинство людей применяют интуитивно, не обучаясь нигде специально.
Я, например, чистый технарь. Всех этих коммуникативных нюансов тупо не чувствую в большинстве случаев. Это отражается как на личной, так и на профессиональной жизни. Но из песни слова не выкинешь. Поэтому я не иду в продажники. Ибо с детства заметила, что люди обижаются на меня "на ровном месте" либо наоборот, явно хотят обидеть, а я не просекаю, в каком месте мне обижаться. Так что насчет "интуитивно" Вы погорячились.
Пусть технарь, пусть не интуитивно, но Вы же взрослый и, надеюсь, воспитанный человек. А ещё я не верю, что человек с техническим образованием не способен при желании постичь элементарных коммуникативных азов. Всё-таки для освоения технических дисциплин голова должна хорошо работать. Так что если не работает интуиция, то нужно просто включать голову. Другое дело, если нет желания это делать. Стало быть, мотивации нет.
Вот странно, а почему тогда вместо "дурак" рекомендуют говорить "человек с гуманитарным складом ума"?
У кого принято? В вашем кругу? По этой логике можно, например, назвать дураками многих великих деятелей искусства. Но если бы их не было, то все технари давно бы уже загнулись от скуки и серости жизни в своём окопе.
Нужно учиться уважать деятельность, умения и образование тех, кто занимается чем-то отличным от вас (образно), тогда жизнь станет менее ограничена, появятся новые горизонты развития. А застрять в узких рамках - тоска.
Перечитала первый пост автора. Вот не вижу никакого криминала. Человек честно поделился всей известной ей на данный момент информацией. Причем информация верная по сути.
Я бы перезвонила в указанное время и все. Мне пофиг форма сообщения.
Знаю, что с на психологических тренингах клиенту советуют не говорить "НЕТ", "НЕ" и т.п. Но, блин, нормальному человеку это НЕ ОЧЕВИДНО!!!!
Поэтому получается, единственный косяк - было сказано слишком много "НЕ". Вероятно, люди с гуманитарным складом ума относятся к этому очень болезненно.
Ну так об это надо знать, догадаться невозможно, если сам воспринимаешь нормально.
Этому нужно учиться! Нужно вырабатывать навык.
Если специалист подойдет и скажет, слушай, менеджер, я сейчас отлучусь, а ты мой проект сегодня до ума доведи.И что? Менеджер в лужу сядет. Потому как *здеть не мешки ворочать. И только кажется, что все могут и знают как отвечать по телефону.
И работа в команде здесь совершенно не причем, это просто перекладывание ответственности в чистом виде.
Ситуация будет симметричной, если специалист попросит менеджера на звонок ответить, а тот недружелюбно с клиентом пообщается.
То ли я не очень понятно объясняю, то ли Вы не совсем правильно меня поняли, но я вовсе не предлагала выполнить автору работу продажника. Достаточно было корректно ответить на звонок клиента, и заверить его, что со своей стороны будет сделано всё возможное, чтобы менеджер максимально быстро удовлетворил потребности клиента. Вежливо ответить, пообещать передать нужную информацию, записать контактный телефон - это всё, это доступно каждому грамотному человеку, если, конечно, есть желание нормально работать, а не посылать всех вокруг, начиная от коллег и оканчивая клиентами. А успешность компании складывается не только из грамотного бизнес-плана и руководства, но и вот из таких мелочей.
Всё это не отменяет того, что руководитель может быть самодуром и срываться на подчинённых из-за всякой ерунды, но в описанной автором ситуации у клиента явно был повод остаться не слишком довольным и высказать своё "фу" руководству.
JUNE BUG C.B. написал(а): >> Продажников-манагеров - толпы, специалистов - единицы на фоне количества балаболов.
Тут только от части соглашусь. Продажников толпы - да. Хороших продажников, как показала моя практика, мало. Я на своей последней работе руководила развитием розничного напрвления фирмы, так вот оказалось, что найти действительно хороших продажников очень сложно. Но даже не это проблема основная. Ещё большая проблема в том, что многие люди совершенно не хотят учиться, но при этом думают, что им как раз все должны, что они могут и будут всех вокруг посылать, но зарплату и премию вынь да полож. Бл..., мы создаём все условия, вкладываем в них деньги, учим, платим, а вот им пофигу. За зарплатой с удовольствием, а работать качественно - фиг вам. Мне на тренингах иногда плакать хотелось, когда я видела этих... балаболов. Ладно, извинитевырвалось. :) Это я о наболевшем.
Автор, возможно, и не умеет отвечать на звонки (если, канеш, ситуация реальная), но учиться этому нужно, если масштабы фирмы не позволяют избегать телефонного общения с клиентами. Да и элементрно вежливым и приветливым можно быть и без специального обучения, было бы желание. А иначе можно всех клиентов распугать. А нет клиентов - нет прибыли, нет прибыли - нет премии а то и зарплаты.
Забавно )
Очень часто специалисты забывают, что зарплаты им платят благодаря контрактам. Контракты приносят в клювике те самые балаболы.
Кстати, зарплата хорошего манагера будет выше, чем зарплата хорошего тех.спеца сопоставимого уровня. Нах нужны супер-знания, если их негде применять?
Манагер принимает заказ, впаривает доп услуги, но выполняет-то его специалист. Они никто друг без друга. Поэтому должны заниматься каждый своим делом. И если специалист на своем месте хорошо выполняет свою работу, то этого вполне достаточно.
Ваша лексика очень хорошо отражает ваше отношение к менеджерам. Менеджер "впаривает", а специалист "выполняет". Тогда уж не выполняет, а "лабает".
И ни хрена ваш спец без менеджера не налабает )
Я сама менеджер :) А впаривать - эт да, есть такое. Хорошо, назовем это "продажа посредством предложения". Устроит? Я еще и продажные семинары веду для сотрудников, применительно к своей специфике, канеш ;) Но сама с собой могу продажи называть как угодно :)
Очень многие продукты, которые производит специалист, никому нахрен не нужны до тех пор, пока рекламщики и продавцы не убедят клиентов, что без сего продукта жизнь у них унылая и полная лишений. А на самом деле таких продуктов, которые так уж нужны, совсем немного. Общество потребления потребляет все, в необходимости чего убедят продавцы. Если бы не продавцы, специалисты занимались бы не своим замечательным проектами, а вели бы натуральное хозяйство.
Отлично вас, автор, понимаю, т.к. у меня по работе случались ситуации, когда ко мне обращались с вопросами, в которых я не компетентна (и не ответить на звонок было невозможно).
Вы допустили принципиальную ошибку.
Если вы берёте трубку и что-то отвечаете -- вы берёте на себя ответственность.
Значит нужно не просто отфутболивать позвонившего, а либо давать ему какую-то конкретную информацию, либо брать его контакты (и обещать, что с ним свяжутся), либо каким-то другим образом нужно помочь решить его проблему.
Ни в коем случае нельзя говорить, что нужного человека сегодня нет, а когда он будет неизвестно.
а нельзя было вежливо и нежно сказать клиенту с самого начала не "я не знаю, не могу, не умею, не в курсе" (что изначально настраивает на негатив), а "простите, но вам нужно поговорить вот с этим человеком (назвали фамилию), но к сожалению, его сейчас нет на месте, позвольте я запишу ваш телефон и попрошу его перезвонить вам до конца дня"???
Ну вот сделали автора крайним. В данном случае виновато руководство, что не продумало кто и как будет замещать отсутствующих.
Мне такой расклад тоже не нравится. Если я буду вникать в работу отсутствующих сотрудников и выполнять их работу, то тогда свою работу выполнить не смогу. Она просто встанет.
Да что ж вы как маленькая? Отвечаете "Уважаемый Петр Иванович, спасибо огромное за ваш звонок, нашего менеджера сейчас нет, он обязательно с вами свяжется в самый кратчайший срок и ответит на все ваши интересующие вопросы"
О-о! Сколько сейчас развелось таких как автор "работников" - не креативных, ленивых, формальных, тупо и заскорузло сидящих в шорах своей "специализации". Ну, собственно, они так и "сидят" до пенсии без продвижения, потому что это их удел. В новой формации рынка им нет места, кроме как быть мелким тупым исполнителем. Это их удел. Тот, кто хочет чего-то добиться, умеет думать, разговаривать, схватывает все на лету и потому активно движется по карьерной лестнице и ценится командой и Компанией в целом.
Ну да , естесственно. в современном мире нет уже уважения к таким профессиям как врачи, инженеры, научные работники, пилоты и космонавты. Реальная уважуха только тем у кого язык подвешен и кто умеет впарить что угодно и кому угодно. Именно они -двигатель нашего общества к процветанию и повышению благосостояния нации.
До пенсии без продвижения? Т.е. для вас это самое важное продвижение по карьерной лестнице? Вы наверное просто не представляете себе, что в моей специализации всего четыре ступени этой лестницы имеются. Скажем так: ученик инженера, инженер, ведущий инженер проекта, главный инженер проекта. ВСЕ! Прикиньте?! Ни младше-старшего менеждера, ни полуторного менеджера, ни спеца по общению с клиентами синего сектора, ни спеца по работе с клиентами зеленого сектора, ни консультанта по работе с общественностью и т.д. Наверное вам, супер-креативному работнику просто не понять, что существуют еще и те, кто не креативит, а занимается серьезным делом, таким как расчет конструкций тех же зданий, в которых вы работаете. И поверьте в некоторых областях кретив - это просто нереальная тема.
Пока вы будете так относиться к своему делу, вам действительно больше нечего и негде ловить )
К СВОЕМУ делу я как раз отношусь как надо. И (О БОЖЕ!!! Какой ужас!!!) буду до пенсии им заниматься, и не полезу в продажи и неконструктивный менеджмент. Потому что мне и впрямь нечего ловить на неквалифицированной работе, которой может заниматься любой человек в неоконченным средним оборазованием, обладающий неплохой дикцией и умеющий заболтать заказчика. ))))
Потому-то вы так и отвечали, что сочли общение с клиентом задачей низшего ранга.
Да, вам нечего ловить в менеджменте, потому что у вас нет таланта "заболтать заказчика".
И вам, возможно, нечего ловить в вашей собственной отрасли, потому что хороший спец на хорошей позиции - это постоянное совершенствование в профессии и умение быть менеджером для самого себя. Вы же, по вашему собственному признанию, не менеджер )
Каждый выполняет свою работу. Так же и отличный менеджер не сможет выполнить работу автора, потому что это не его специалтизация.
Ага, а ще писали, что уважительно относитесь к "коммерсам" :-( эх, Вы... Я так думаю, что Вам нечего делать на неквалифицированной работе да и в этой компании тоже, что и понял Ваш руководитель.
Менеджеры и "продажники" избавляют Вас от необходимости бегать искать клиентов кому бы втюхать ваш замечательный продукт. Это плюс работы в крупной компании. Так что могли бы не строить из себя принцессу, а иногда тоже поспособствовать не только производству своего продукта, но и его продаже. Раз уж сложилась такая ситуация. А то, знаете ли, найти клиента трудно. А потерять - очень легко. Если вы не монополист, конечно.
Интересно, а менеджер сможет заменить технаря по его вопросу...? А что - "нефига строить из себя принцессу, можешь продать - обязан уметь чертить и составлять схемы", ведь можно же "иногда тоже поспособствовать не только продажам, но и производству продукта"
Ну и чего все на девушку накинулись? Ну не вышло из технаря секретаря, удавиться теперь?
Конечно было бы лучше любезно отмазываться от клиентов, беря у них контактный номер и записывая вопрос, с которым они звонили.. и передавать это все менеджерам, чтобы они в "полях" отдувались.. но ведь для этого тоже нужен опыт.
Я думаю, что надо зажмуриться и переждать пока директор гневается ;-) Врядли он уволит технического специалиста, не справившегося с обязанностями секретаря. А на будущее (хотя скорее второй раз такой подставы не будет) надо выспросить у кого-нибудь с опытом, как взять у клиента паузу, не обидев его :-)
ЗЫ. Не вижу в этой истории некомпетентности сотрудников, не вижу неумения "играть в команде" и предательства интересов фирмы тоже не вижу.
А я что-то не поняла, почему нельзя было переводить звонок на мобильник кого-то из менеджеров? Или хотя бы просто давать номер мобильного клиенту? (вежливым голосом)? В хорошей компании просто недопустима ситуация, чтобы горячие звонки поступали на некомпетентных людей. Т.е. рук-во отдела продаж должно было озаботиться тем, чтобы АЛЕ говорил компетентный человек. И только на рук-ле отдела продаж эта ответственность, а не на девушке.
Да, я лоханулась! Не спорю. Но вот представьте тему:
Менеджеру говорят: нас не будет, ты пожалуйста, открой АвтоКАД и там доведи до ума чертеж - ссылки проставь, примечания напиши.
Менеждер говорит: слушай, я налажаю. Может не надо?
Ему говорят: НАДО!
Менеджер лажает, потому что "НАДО!" Потом к примеру на него орут. Он приходит на Еву и пишет: Вы прикиньте! Меня заставили делать за технаря примечания к чертежам, а потом еще и недовольны тем как я их сделала!
Что ева такому менеджеру скажет? Будет ли столько крика: вы лоханулись! вас надо уволить! вы не умеете в команде работать!
Да не Вы лоханулись, а Ваш руководитель. Он должен быть в курсе Ваших должностных обязанностей, а значит и в курсе того, в какой информации Вы разбираетесь.
А Вам в следующий раз надо просто попросить контактный номер, фио звонящего и в чем вопрос. Клиенту говорите: "извините, сотрудник на совещании, он перезвонит Вам обязательно", а сотруднику в мобильник считываете то, что записали на бумажку... теоретически это будет добрая услуга отъехавшему, а все остальное - выполнение работы за него.
И кстати, может быть и не плохо, что Вы не справились, иначе скоро на Вас навесят секретарские функции ;-), раз уж Вы единственный не разъездной отдел :-Р
Кстати, а секретаря в компании нет?
зы.
"Что ева такому менеджеру скажет? Будет ли столько крика: вы лоханулись! вас надо уволить! вы не умеете в команде работать! "
Так кричат только дамы с секретарским опытом. ;-) Им кажется, что все люди должны уметь отвечать на общие вопросы и уметь вежливо отмазываться по телефону :-).. а это ведь навык и приходит с опытом :-)
Да ладно. Я в одной конторе работала, через некоторое время с удивлением обнаружила, что рано утром отвечает на звонки... уборщица :) по собственной инициативе :) (в это время еще никого нет, но в силу специфики отдельные граждане полагают, что мы круглосуточно работаем). И делала она это весьма неплохо :) без какого-либо навыка секретарской работы, она всю жизнь уборщица... Говорила - ну жалко же, люди звонят, волнуются :) посему не запретили, жалоб на нее никогда не было. Еще и сортировала звонки, т.е. кому-то объяснит, что рано еще, а у кого-то данные запишет и передаст :))
Уборщица умела ответить клиентам по ценам и услугам фирмы? Она ориентировалась в вопросах клиентов? Ну значит отличная уборщица была :-)
Я не утверждаю, что отвечать на звонки сложно. Я считаю, что не все это умеет. Кто-то работает с людьми, кто-то с техникой или информацией. Люди, умеющие общаться с клиентами, в ситуации Автора просто отмазывались бы более грамотно, но врядли смогли бы качественно заменить уехавшего сотрудника.
Так что мне кажется, что Автор не виновата.
зы. У меня в штате есть "упаковщицы", они никогда не общаются с клиентами. И хотя они наверняка знают что и как работает, т.к. целый день присутствуют при работе сотрудниц, которые отвечают на звонки, в случае отсутствия кого-то на телефоне, не отвечают на звонки. Если длительное время некому отвечать на звонки в офисе, то я перевожу звонки на свой мобильный.
Конечно, нет. Она просто умела сказать - я запишу вашу информацию, вам перезвонят :) Честно говоря, никогда не думала, что для этой фразы требуется навык секретарской работы... тока здравый смысл :)
Я согласна, что фраза простая. Но считаю, что не все должны уметь ее произносить с младенчества. Этот навык так или иначе приходит с опытом. Просто большинство людей попадают в такие ситуации, когда он приобретается. Видимо у Автора такого опыта нет.
Разве не бывает людей, которые не умеют быстро сориентироваться в незнакомой ситуации и не умеют общаться на нестандартные для них темы? И это не признак того, что у людей с головой плохо. Возможно, что они в своей области хорошие специалисты.
Конечно, возможно. Я согласна, что сужу с моей колокольни, но... часто же так бывают, что переключают черт знает куда ресепшн, что звонят не тем, но принято все же клиентов ублажать по максимуму, куда бы они ни попали.
а пыль она хорошо вытирала? вообще то она тратила свое рабочее время на нерабочие функции
Да отлично просто :) Вообще я ее застукала чисто случайно, приперевшись в несказанную рань на работу прямо с поезда. Все-таки в шесть утра не то чтобы трезвон стоит, так, изредка... зато уж как заорут три коммутатора сразу...
Не слушайте никого, спец это спец :) Я выше подобный пример привела, почему это специалист, дурак этакий, не смог за менеджера ответить, при этом тот же менеджер стопроцентно откажет, если ему предложат завершить проект за спеца?
Мегауважаю людей, которые что-то создают. Не забывайте себя ценить и учитесь подзабивать на непрофессионализм вашего руководства.
Раз вы ощущаете себя полностью правой, зачем тогда вообще завели этот топ? Чтобы набрать здесь группу поддержки и начальству показать?
С моей точки зрения "перевернутая" ситуация будет выглядеть по-другому:
"Менеджеру говорят: нас не будет, ты пожалуйста, открой АвтоКАД и там доведи до ума чертеж", - передергиваете, вас прайсы и бизнес-планы не просили считать.
Мамсимум, с чем здесь можно сравнить: у менеджера спросили размер того-то и того-то (не знаю как в вашей конторе, а в нашей, кстати, менеджер вполне себе способен сравнить параметры).
Вы сочли эту работу невалифицированным трудом для людей с плохим образованием. "неквалифицированная работа, которой может заниматься любой человек в неоконченным средним оборазованием, обладающий неплохой дикцией и умеющий заболтать заказчика" - вот ваши слова о менеджерах. (Адрес сообщения: http://eva.ru/topic/36/2802840.htm?messageId=70704815 )
Кстати, интересно, почему же вы, не считая разговорную работу своей, тем не менее хотите ездить на открытие объектов? (Адрес сообщения: http://eva.ru/topic/36/2802840.htm?messageId=70644322 ) Считаете, что там ваши коммуникативные способности резко возрастут? Не боитесь, что корона свалится? Там-то общаться надо огого.
Странный директор, странная Вы... Директор не прав в корне ИМХО. Или должен планировать день манагеров так, чтобы были на телефоне, или понимать, что будет провальчик в какое-то время. А Вы бы понимали, что все эти звонящие - ваши потенциальные клиенты. Если звонок не обработать, то до технологов заказ не дойдет. Не обязательно же отшивать со словами "вас много, я одна". Можно же и поговорить, и направить, и мобильник дать. Все это сделать вежливо, чтобы клиент позвонил и оставил у вас заказ