Как бы завернуть клиентку?
Ситуация такая. Я провожу мастерклассы, на один класс записываю до 4 человек.
Есть люди, которые ходят регулярно, буквально не пропускают ни единого занятия. На одном из направлений таких двое, класс раз в неделю. Получается каждый раз два клиента одни и те же, а двое других новенькие. Новенькие по принципу "кто первый записался". Два раза подряд состав получился одинаковый, и я предложила новеньким перевести их в разряд постоянных. Договорились, что их места заняты, других я туда не записываю.
И вот два занятия подряд одна отсутствует. Последний раз вообще накануне занятия поздно вечером прислала смс - я в другом городе, завтра не приеду. И что мне спрашивается делать с этой смской? Кого я успею пригласить накануне вечером? Правильно, никого, хотя желающих хоть отбавляй. Теряю деньги. И вообще неприятно такие смски получать. Как будто она пару часов назад не знала, что не приедет.
Была мысль перевести их на старые правила, но это опять гемор с заменами. К тому же, на это место есть другая клиентка, в которой я уверена. Мне бы заменить одну на другую и ваще красота.
Как это тактично сделать? Врать про отмену занятий не хочется.
вы меня подвели, я не могу больше держать для вас место постоянного клиента..вот и всё...чего тут мудрить
Да я думала, на очередном классе скажу, что меняю правила, потому что по-новому не получается. Да дело такое, что я бы вообще ее не приглашала больше.
Неловко как-то по телефону сначала сказать, что она выведена из рязряда постоянных, и на грядущее занятие ее место уже занято. ))))
Хотелось бы по крайней мере формулировку аккуратную.
она первая нарушила договор - чего стесняться...ведь если бы она ходила, как было уговорено ранее, вы бы не стали ничего менять, ведь так? ну слало быть - если она не соблюдает договоренности, то почему должны вы?
Я не считаю, что я ей должна. Но считаю, что как профессионал я обязана ситуацию закрыть благопристойным путем. Недовольные клиенты штука непредсказуемая.
А напоминать людям за пару дней, что будет занятие, пробовали? Заодно и уточните, все ли будут.
Я не мастерклассы веду, а семинары. У нас политика компании-организатора обзванивать участников за сутки.
Такая практика была в заведении, где я раньше работала. Она показала, что на внезапные болезни/отъезды/анунафикнепойду не влияет никак.
Либо клиенты ответственные - они сами заранее говорят про отпуска-командировки, либо наоборот - тогда им пофиг, обзвонили их или нет.
Вопрос в том, как мне завернуть именно эту клиентку.
"Она показала, что на внезапные болезни/отъезды/анунафикнепойду не влияет никак. "
+1 Сужу по себе :) Записалась как-то на платный двухдневный семинар, который проводился в жопе мира. В первый день приехала, послушала, уехала. Утром следующего дня я поняла, что тратить 4 часа на дорогу в выходной я не готова. И не поехала, хотя вечером предыдущего дня была абсолютно уверена, что поеду.
Во-первых, лучше звонить за день-два, уточнять планы. Во-вторых, можно сделать постоянным скидку по предоплате ;-)
В принципе в заведениях по моему профилю практика оплаты за несколько классов вперед, и по болезни-командировке никто ничего не возвращает. Это не особо влияет на неорганизованных людей.
Я не заведение и много денег вперед не беру. В группах, где оплата за одно занятие вперед, я по болезни-командировке оплату переношу вперед. Но как-то на клиентов везет, не злоупотребляют. С этой дамой я боюсь не прокатит вариант - просто будет врать, что заболела.
И вообще, дело не только в деньгах. По объективным причинам удобнее заниматься вчетвером.
Если есть возможность сделать состав группы непостоянным, то делайте. Объявите клиентам, что в группе от 3 до 5 человек. Наберите 5 человек и тогда даже если кто-то не придет, то вы будете на занятии иметь свой необходимый минимум - 4 чел. Поверьте, даже если вы работаете со взрослыми, то постоянно у кого-то будут возникать обстоятельства, из-за которых будут пропуски. А если группа детская, то я вообще делаю запас +2 человека.