Стоит ли удерживать клиентов?
Имею в виду конфликтных. У меня интернет-магазин, с конфликтными клиентами сталкиваюсь редко, но метко. Вот сейчас одна дама мозг полощет. Одну проблему с ней обсудили, она тут же нашла другую, такое чувство, что она этим просто наслаждается :( Во всех советах и тренингах, которые слышала, действие направлено на то, чтобы клиента успокоить и удержать.
А я уже, честно говоря, сомневаюсь, нужен ли мне такой клиент. Кто-нибудь сталкивался с конфликтными клиентами в продажах? Удерживали ли Вы их? Если нет, как вежливо с ними прощаться?
Нет, не связываюсь. Со временем научилась распознавать таких клиентов с первых же слов, так что отвязаться бывает не сложно - товара нет в наличии, когда будет не знаю. Если такой клиент уже сделал заказ то уже не отвяжешься, просто предупреждаю доставку и всех остальных, что у нас "чел. с тараканами" и стараемся все делать максимум четко, аккуратно и ничего лишнего не предлагаем, чтоб не зацепился.
А как бы с ней сейчас распрощаться? :( Пишет мне гневные письма (доставка была в регион, почта задержала отправку. Почтой она сама хотела, хотя ее и предупреждали, что с ней лучше не связываться) по нескольку раз на дню, звонит, говорит всякие гадости про нас. Отвечаем ей очень вежливо, терпеливо выслушиваем, выражаем сочувствие, тридцать раз уже извинились, но честно говоря, уже устали.
У вас определитель есть? Не берите трубку на ее звонки. Будет перезванивать с другого - кладите трубку и тоже номер в черный список. Только проконтролируйте, чтобы почта все-таки доставила ей посылку, сами позванивайте на почту
ИМХО теперь ее вопросы все к почте, вы свои обязательства выполнили и, с момента передачи на почту, теперь они несут ответственность. заказ оплачен как я понимаю?
Тут наверное надо разделить неудобных клиентов на тех, кто в результате приносит прибыть, и тех, от кого одни убытки ;-)
У нас, например, есть клиентка, которая делает заказ и тут же пропадает на сутки-двое. Может договорить о доставке и в день доставки пропасть на пару дней. Оказалось, что у нее есть на это причины. Теперь я вожу ей заказы лично, все остальные доставляет курьерская служба. Созваниваемся с ней и я сразу стартую, чтобы она не выпала из зоны досягаемости :-) Но клиентка большая и постоянная.
А была одна клиентка, которая по статистике сайта брала больше всех. Но она на Сахалине, делала большие заказы, а выкупала только их часть. И даже не скрывала, что ей так удобнее. Предложили ей предоплату, т.к. надоело оплачивать доставку возвратов, она отказалась. Наверное сейчас в другом магазине считается очень заслуженной клиенткой ;-)
У Вашего магазина должны быть продуманы четкие правила на случай разных форс-мажоров. Кому-то из них можно делать исключения, кого-то тыкать в эти правила. Это очень помогает открещиваться от неудобных клиентов.
А бывает, что клиент решает, что с Вами все-таки удобнее и начинает вести себя тихо. У нас недавно была одна, с которой я лично сильно поругалась, т.к. она была не права, но решила, что "клиент всегда прав". Конфликт уладили, но она сказала, что ноги ее на нашем сайте не будет. Продержалась не больше месяца :-) Теперь снова делает у нас заказы.
Конфликт - это всегда, как минимум ДВОЕ! Если есть конфликт, значит вы его тоже поддерживаете.
нууу, это очень спорный вопрос :-) Если всегда идти на поводу у клиентов, то и разориться недолго ;-)
Что, например, делать, если клиент с явным наездом обвиняет нас в жадности за то, что мы хотим с него стоимость доставки, когда он заказывает малюсенький заказ на 100 руб? ;-) Ему видите ли очень нужен этот маленький товар, а за доставку платить жалко... и мы в этом виноваты :-)
Бывает, что заказ задерживает почта, а клиент говорит "я с почтой ни о чем не договарился, у меня отношения только с Вами, поэтому виноваты Вы".
А еще бывает, что клиент товар при курьере даже не собирался проверять, а чухнулся в пакетик заглянуть через неделю. И теперь мы должны поверить ему на слово, и оплатить доставку возврата за свой счет.
Я Вам кучу примеров приведу, когда не очень хочется потакать клиенту, и даже когда клиент явно не прав. При этом масса людей начинает свои претензии со слов "Вы - жулики" и тп, при чем даже в самых невинных ситуациях.
Так что не зная подробностей конфликта Автора, судить о ее виновности нельзя ;-)
Вы что, не можете сказать клиенту - хорошо. мы сделаем для вас исключение, когда наш курьер будет в вашем районе. он завезет вам эту маленькую штучку, а вообще- если бы вы заказали еще вот это, у нас как раз сейчас акция. то доставка была бы бесплатной и в удобное для вас время....
Насчет почты. Значит. вы должны трясти почту. Действительно, клиент не должен бегать по почтамтам. ища свой товар. Со своим доставщиком вы должны решать вопросы сами.
Насчет осмотра. Значит ваш курьер должен настоять на осмотре, предупредив, что возврат иначе будет невозможен. Клиент должен расписаться в том, что товар осмотрен и претензий к его виду и размеру нет.
Мы не можем сказать это клиенту, т.к. у нас нет курьера, который "будет проезжать мимо". Это курьерская служба, один заказ - одна заявка - полная стоимость доставки. И если мы сделаем исключение (зачем-то заплатив за доставку за свой счет), то в следующий раз он снова придет за исключением. Так что обычно они заказывают что-то еще или идут туда, где могут приобрести желаемое без доставки.
Бесплатная доставка есть, но от "круглой суммы". Если человеку надо что-то на 100 руб, то уговаривать его купить на 3 тыс глупо. Тем более у меня правило, мы не разводим клиентов на ненужные покупки. У нас очень много постоянных покупателей, и я считаю, что если человек наберет больше, чем ему надо, то, в чем он не уверен, то он может остаться недовольным покупкой и в другой раз не придет.
Мы можем трясти почту только через месяц после отправки посылки. Для того, чтобы клиент не носился, мы отправляем ему номер посылки и ссылку на сайт почты. А когда посылка по данным почты в городе получателя, отправляем ему уведомление.
Клиенты подписывают не просто накладную, а текст о том, что они заказ проверили, в нем все верно, ошибок нет и в случае обнаружения ошибок после отъезда курьера, обязуются оплатить стоимость доставки... это НЕ ПОМОГАЕТ :-) Они потом звонят и требуют обменять, вернуть или чего-то еще, и настаивают на том, что это должно быть только за наш счет. Кстати, перед доставкой наша менеджер, обзванивая людей, просит каждого проверять заказ. И еще курьеры напоминают, что заказ надо проверить. Но настивать они не могут, т.к. они не вышибалы, а клиенты. НИКТО не проверяет заказы :-( Это прямо болезнь :-(
Это можно обсуждать до бесконечности, из примеров мелких конфликтов можно книгу составить. Суть вопроса очень проста. Когда у Вас 3 заказа в день, Вы можете каждый заказ обжевывать с клиентом и менять все по 3 раза. Когда у Вас их хотя бы 50 в день и сотрудники загружены полностью, нужны правила, четко работающие для всех. И чем точнее будут правила, тем легче будет разруливать подобные ситуации.
В принципе можно сделать накрутку побольше, и покрывать все расходы. Но если у Вас идея держать прибыльный магазин, не нагревая клиентов на доп.расходы, то надо готовиться разруливать проблемы, требующие доп.расходов.
Я вот думаю добавить еще строчку в накладную, что Проверить заказ в присутствии курьера отказался... и подпись.Может будет действовать отрезвляюще?
знаете, щас имеет место такая история - потребительский терроризм :)
я не в интернет магазине, я в ресторане. и у нас есть телефон службы качества.... и что только люди не устраивают....
сама лично видела, как бросили в бокал кусочек пленки от сигаретной пачки,и тут же позвонили. хотели чтобы им весьу ужин на 4 чел бесплатно сделали....
много разного происходит.
я соглашусь, что магазин должен максимально себя подстраховать, например" не хотите - не осматривайте, но напишите, что претензий нет. а лучше - осмотрите"... но это не всегда спасает.
все эти примеры совершенно обычные и ничего в них особенного нет.
Надо совершенно спокойно объяснить, что у фирмы есть администрация, которая установила определенные правила. Ваша задача обо всем подробно информировать. Если вас устраивают все наши условия, то давайте перейдем к продуктивной работе. если же нет, то очень жаль, но, к сожалению, личто я как менеджер, вынуждена соблюдать все условия учредителей.
Все условия проверки, почты и т.п. должны быть вывешены на сайте. Ссылку на данный пункт необходимо давать при каждом заказе. И концентрировать на этом внимание при региональных заказах. Я лично каждый раз прошу проверить качество товара, объясняя, что по нашим правилам иначе не получится ничего потом сделать как бы мы этого не хотели.
Когда клиент говорит про жуликов, опять же в спокойной хладнокровной манере объясните, что это все общие слова и давайте перейдем к конкретным претензиям. Оплата доставки расписана на сайте в соответсвующем разделе и поэтому я на ней и акцентирую на данном этапе ваше внимание. опять же фирма работает по определенным правилам, установленным выше и т.п. что в начале написано.
Вы прям, как из сказки :-D Я своим сотрудницам всегда говорю, что мы относимся к нашим клиентам, как к любимым и дорогим, но умалишенным родственникам. Т.е. вежливы и обходительны, но помним, что это мы работаем, а они на отдыхе, а значит читать/считать/думать они разучились полностью. И им плевать на учредителей и правила магазина, т.к. они же КЛИЕНТЫ и всегда должны быть правы в любой своей фантазии ;-) Скандальные клиенты, как правило, не хотят слушать про правила и других людей, они считают, что оператор отвественнен за то, что мы не работаем так, как они считают логичным ;-)
Как только у нас ни расписаны условия доставки.. и в разных местах, и цветом, и смски/письма со ссылками шлем, ежедневно находится тот, кто ни одного слова об условии доставки на сайте НЕ НАШЕЛ (и это обязательно с укором в голосе ;-))
Ну не читают, и ладно. Мы сделали на сайте автоматический тарификатор. Залезаешь в корзинку, а там полностью все суммы для нескольких доступных видов доставки... и они снова дуют губы, что о доставке не слова и посмотреть ее негде, а сколько будет стоить не понятно :-)
Потом они подписывают накладную, где вокруг места подписи большими буквами написано, что клиент все проверил и ему все подходит... и звонят иногда с наивностью в голосе, иногда сразу идут на таран, т.к. они все подписали и ничего не проверили. А об этом на сайте несколько раз написано, и оператор по телефону напоминает, и в накладной написано еще раз.
Кто-то потребителям рассказал, что "клиент всегда прав", и не объяснил, что они взамен хоть что-то должны. Поэтому многие считают, что мы априори обидчики и жулики. Некоторые с этих слов начинают беседу.
И еще клиенты считают, что т.к. мы интернет-магазин, то можем работать почти бесплатно, а значит цены должны быть почти без наценки. И хотя у нас дешевле, иногда значительно, чем в уличной рознице, всегда найдется кто-то, кто будет пытаться торговать из дома без товарного запаса (в моей нише это означает, что большей части заявленного на сайте всегда нет в наличии). Поэтому мы регулярно слышим презрительное "у Вас дорого, нашли дешевле", а потом эти же люди приходят к нам, т.к. раки по 5 руб больше и в наличии, чем обещанные по 3 ;-)
Вы меня простите, но вот все читаю ваш топ, и все слово в слово одинаково...Я думала,это только наши клиенты считают, что
а. у нас дорого, можно найти дешевле, но раз у нас в наличии, то ладно...пожалуй они возьмут тут :)
б. десять раз предупредишь проверить товар,прежде чем передавать деньги и подписаться в накладной, и все равно... им проще позвонить и сказать "ВАШ курьер убежал", ага думаю... выхватил деньги и скрылся(еще и в накладной заставил закорючку черкнуть не глядя)
в. все клиенты из региона считают что им доставит товар курьер, за ту же сумму что и действует по Москве...( к слову сказать условия доставки расписаны везде, и в товаре, в разделе доставка, а главное в разделе доставка в регионы!!!)
***Я лично каждый раз прошу проверить качество товара, объясняя, что по нашим правилам иначе не получится ничего потом сделать как бы мы этого не хотели.***
Кроме Ваших правил, есть еще закон о правах потребителя, не?:-)
А права потребителей говорят о том, что можно принять заказ, а через несколько дней говорить, что в нем недостача? ;-)
Нет, не удерживаю.
Как точно подметила Фея, есть определенные правила работы и эти правила неукоснительно соблюдаются. Если покупателю что-то не нравится, то он идёт покупать в другой магазин.
Для того, чтобы было легче разбираться с проблемными клиентами - составьте подробный договор-оферту и пропишите все возможные пункты и периодически правьте его.
Удерживать или нет - зависит от ситуации и от того, сколько в среднем приносит клиент (работаю в оптовых продажах). Лично я стараюсь не поддерживать конфликт с проблемным клиентом, но если вижу, что вообще не вменяемый и толку от него нет - только одна нервотрепка - говорю по факту как есть (про наши с ним взаимоотношения: как они выглядят, как бы это обойти и как все прекрасно из этого тогда в итоге может получиться). Некоторые остывают и контактируем нормально, а некоторые таким образом отваливаются.
Если есть конфликт, значит есть менеджер, который его не смог нейтрализовать. Это приходит с опытом. Никогда не отказываюсь от таких клиентов. Точнее довожу их до уровня "приличного и вежливого" и передаю дальше, другому менеджеру, если клиент требует к себе слишком много внимания, которое я не могу ему уделить. Но он точно уже не конфликтный. Я считаю, что как раз общение с такими клиентами очень хорошо повышает психологическую подготовку менеджера, без которой ему не обойтись. И это ВСЕГДА недоработка менеджера. Значит, выбрали не тот тон общения, не о том начали говорить и т.п. С опытом с первых секунд улавливаешь настроение кли5ента.
Я работаю не в интернет-магазине, поэтому про специфику не буду, но в моей сфере вип-клиент всегда конфликтный поначалу. А тихий клиент вряд ли станет випом. Поэтому тут спорный момент.
Я за свой рост, поэтому категорически не игнорирую таких клиентов.
Вы правильно заметили, специфика :-) У Вас Вип-клиенты, и с ними можно вести долгие и душевные переговоры. Интернет-магазин скорее похож на конвеер, или кассу в супермаркете ;-) Кассир может быть максимально вежлив (кстати, так реально бывает :-D), но он не сможет пробить товар не той стоимостью, выдать чеки на разные даты, пройтись с Вами по залу и выбрать продукты. У него есть правила, нарушив которые он подведет стабильность работы системы.
Поэтому, на мой взгляд, при торговлен товаром не вип-ассортимента, удерживать клиента любой ценой не выгодно. К тому же в недорогих товарах, почему-то самый вредный клиент - не самый выгодный, а как раз наоборот. Скандалят обычно из-за 3 копеек. А действительно большие клиенты обычно вежливы. И с ними значительно легче идти на компромиссы и делать уступки.
А можно я тоже спрошу?
А отзывы плохие пишут про вас? как реагируете?
Нашему магазину почти 3 года, на все отзывы реагирую очень чувствительно:) нервничаю, переживаю...( еще,блин назвала магазин именем сына, тоже перекашивает маленько,когда полощут "имя" ребенка)
А еще вопрос по поводу доставки, сейчас мы формируем исходя из маршрута водителя 3-х часовые интервалы, о которых сообщаем накануне вечером, НО заказов становиться больше, и я "опупеваю" вечером обзванивать порядка 20-30 номеров ( не все подходят к телефонам,звонишь по 5 раз)...(у нас 2 водителя и пешие курьеры)
Как у вас это происходит?
В общем как то так...(если что у нас дет.товары)
А если по теме, то большинство конфликтов пытаемся разрешить... не всегда получается... но стараемся.Хотя вот вспомнила,что тоже 2 номера в черном списке болтается...
Могу только на первую часть вашего сообщения ответить - с отрицательными отзывами работаем, это такая же часть работы им как и любая другая. Есть спец фирмы, но можно и самим волне справляться, если отзывов не очень много. В среднем "утопить" негативный отзыв получается за неделю-две
Плохие отзывы - это не всегда плохо :-)
Во-первых, любая ссылка поднимает рейтинг сайта :-Р Недавно даже услышала байку, как в Америке один бывший россиянин специально замутил несколько скандалов с клиентами, которые разошлись по сети, и вывел так свой сайт на верхние строчки поисковиков :-D.. правда не знаю, чем дело кончилось. Но страна такая огромная, что что бы не написали на форуме, всегда найдутся люди, которые его не читали.
У меня сайт узкоспециализированный (называть не буду) и почти всегда висел в верхних строчках поисковиков по основным запросам (начинала, когда еще конкуренции не было). И до сих пор находятся люди, которые говорят "как здорово, что я Вас нашла, столько лет покупаю с интернете, а Вас не видела" ;-)
Кстати, я теперь недовольным клиенткам, которые пишут, что ославят нас на весь интернет, так и отвечаю, что они могут писать что угодно, сайту это на пользу :-D Обычно их это останавливает ;-) Правда у нас такие тетки появляются чаще ДО разрешения конфликтов, т.е. они начинают с угроз, но мы, как правило, свои косяки исправляем.
Во-вторых, "плохие" магазины дольше обсуждают, и всегда находятся те, кому там все-таки понравилось. Один специализированный в нашей области форум, ЗАБИТ ссылками на сайты, которыми люди не очень довольны. Куча цитат со ссылками, обсуждение на пару страниц на тему о том, что у них плохо, а что все-таки хорошо. На наш там есть всего лишь несколько ссылок по типу: "я у них покупала, все понравилось". Такие отзывы быстро теряются в топиках, и по ссылкам никто не приходит :-(
Но у нас еще своя беда: у меня долго товар только от одной фабрики. Эта фабрика, глядя на меня (точно знаю, т.к. они поставщикам сказали), открыла свою розницу с доставкой и очень-очень дешевую. Теперь рядом со ссылкой на мой сайт добавляют ссылку на их. :-( Сменить ассортимент по определенным причинам пока не могу, потихоньку расширяю.
Мне даже сложно сказать, почему люди все-таки выбирают наш сайт. Наверное из-за оперативности.. и еще говорят, что у нас картинки лучше :-) Но наверняка массу народу они оттягивают.
В-третьих, тоже переживаю, если что-то не так. Переживаю даже, когда в ящик залезаю, а там жалоба. Хотя магазину уже 8 лет, то толстой шкуры нет и в помине. В офисе стараюсь (если клиент в корне не прав) передавать разборки сотрудницам, т.к. иначе сразу иду на уступки. .. а на счет имени сына точно не заморачивайтесь, наверняка оно не экслюзивное :-Р Наоборот, если название сайта можно запомнить на разные лады, это лучше, чем непроизносимое название ;-)
У меня была пара своих курьеров. Вспоминаю с ужасом. :-(..ну в смысле все эти подгонки под время, составление маршрутов (я еще пешим теткам на каждую поездку кусок карты вырисовывала).. жуть :-)
Сейчас работаю с курьеркой. Удобнее в 1000 раз. Время клиент может выбрать любое (тоже с 3 часовым интервалом) Обзванием только тех, у кого доставка на дом или в офис. Тем, у кого доставка на пункты выдачи просто шлем смски, т.к. надоело звонить :-)
Мы обзванием не вечером, а днем. Может поэтому дозвониться легче. И 20-30 номеров не кажутся такие ужасными. Если надоест, то найдите даму, которая будет обзванивать их по вечерам сама. Работа не сложная, текст можно написать на бумажке :-)
У вас наверно не крупногабаритный товар? Мои кроватки-коляски-комоды и т.д. ни в один пункт выдачи не проходят по размерам.
Простите за вопрос а сколько стоят услуги курьерки? Я где то с год назад узнавала, на наши те объемы получалось дороговато+ наценка за каждый килограмм.
А еще подскажите вы начинали с 1-2 сотрудников? или сразу была возможность иметь и офис и побольше сотрудников.
Я в феврале взяла девочку, так как не справлялась с объемом звонков. Сейчас снова такая ситуация, только еще прибавились кучи документов, которые я успевала обрабатывать, а сейчас из -за количества звонков, опять зависаю... Чую сейчас надо будет искать еще человека и передавать ему мои входящие звонки, чтобы полностью заняться работой с поставщиками, рекламой, сайтом и бух-ей.
А ваш товар от одной фабрики, такой больше никто не делает?
По поводу фото,это тема... стоит сфотографировать товар во всех ракурсах ( а еще лучше 3Д)-звонки возрастают.
и правда, я как-то не подумала о крупногабарите. Слышала, что возить его сторонней службой почти невозможно. Дело даде не в цене, просто не все берут негабарит :-(
Я начинала вообще без сотрудников. Товар не крупный, я несколько лет хранила его дома.. пока стало негде жить :-) Тогда сняла офис-склад. Но у нас звонков не очень много, я бы даже сказала мало. У Вас наверное такой товар, который хочется сначала обсудить, поэтому они все звонят?
У меня в рабочее время звонки идут в офис, а вечером и в выходные на меня. Заказы по телефону я не принимаю, т.к. это уже на бегу, я по дороге бумажки теряю :-) Просто отвечаю на вопросы о товаре, условиях работы и т.п. Ну и вообще рассказываю, что мы живые, мы работаем. Для этого у нас прямой номер с переадресацией. Он в зависимости от настроек переводит звонок на нужный номер телефона. Клиент при этом ни о чем не догадывается :-)
Мне кажется, что рутину надо при возможности перекидывать на других. Если у Вас все-равно своего склада нет и товар не надо трогать руками, чтобы обсудить его с клиентом, то можно нанять удаленщиц.
На бумажки в идеале надо сажать бухгалтера, можно приезжающего на несколько часов.
У меня сначала был товар только 1 фабрики, она же еще и давала рекламу о моем сайте. Сейчас потихоньку набираю других поставщиков. Но у меня отгрузка с моего склада и в день оформления заказа, поэтому на склад много не запихнешь, по поставщикам не наездишься..плюс вложение денег, ведь товар сколько-то лежит.. в общем потихоньку расширяюсь, но этот процесс у меня пока идет медленно.
Мне по счастью не надо делать 3Д, но есть свои заморочки с картинками, очень специфические. Пока рисую все сама, но уже утонула в объеме, зато недавно вычитала отзыв на одном форуме, что у нас самые хорошие картинки :-). Наверное буду искать даму в офис на постоянку для этого, но боюсь, искать буду долго :-(. Мечта найти даму за 40-45 со знанием фотошопа, мне кажется несбыточной :-D
мой муж как-то оставил плохой отзыв об одном магазине, ему перезвонили и предложили купить любые товары с большой скидкой, он купил х-бокс по оч.приятной цене, снял отзыв и счастлив до сих пор :)
ну наверно ваш муж был прав?!!... я почти всеми конфликтами занимаюсь сама, отзывы потом пишут... ну такие враки...прям грустно становиться... 5 раз человеку все разжуешь, в рот положишь, он потом в тебя этим и плюнет...я им не то что со скидкой, я их в черный список заношу, чтоб ни дай бог с ними еще раз связаться...
