Кидалово от поставщиков (длинно)

12.02.2013 15:34

Дано: наша фирма, занимающаяся оптово-розничными продажами, новый поставщик, с которым начали работать с прошлого года. Продукция у поставщика - замечательная, занимаемся аналогичной - реально лучше, больше ее ни у кого нет. Цепочка событий:
1) До этого работа шла нормально, пару раз закупились в прошлом году, больше не успели. В этом году у нас был большой перерыв из-за выставок и отпуска, возобновили работу с февраля. В январе к поставщику приходит новый директор по развитию, я, еще об этом не зная, пишу владельцу (с которым всегда раньше общалась) письмо о том, что, мол, продавать оптом продукцию сложно (у них в прайсе, по сути дела, две колонки - оптовая и розничная. Оптовая от объемов не зависит, одна), нам нужно закладывать в цену свою выручку, если будем продавать оптом. Владелец пишет мне письмо: "Для Вас всегда действует скидка 15% от оптовых цен".
2) В январе запрашиваем у поставщика новый прайс. Присылают 13 января новый, меняем цены в 1С, на сайте, в "Мой склад" (у меня этим занимается удаленный сотрудник, сдельно). 28 января прайс опять меняется, терпеливо меняем везде цены (соответственно, оплачиваю эту работу заново).
3) В начале февраля уточняем о скидке, нам говорят, что у них теперь все поменялась и скидки не будет. Наш директор долго общается с директором по развитию и владельцем, договариваются о том, что при заказе на 50 тыс в течение месяца скидка 15% все-таки будет.
4) Решаем сделать в феврале заказ на 50 тыс, один раз на 10 (6 февраля) и еще два по 20 (вот на этой неделе моя постоянная оптовая клиентка собиралась заказывать и в конце месяца себе в запас и возможно еще кому-то прорекламировала бы, продукция новая, мало кто о ней знает, но берут аналогичную). Параллельно проводим акцию среди розницы, пишем статьи, в общем, развиваем марку.
5) 6 февраля отправляю заказ на 10 тыс (12000-15%). В письме пишу, что приедем забирать с утра (склад поставщика в Подмосковье, не ближний свет). От руководителя продаж приходит целая серия писем, что скидка нам не положена, что договаривались о 50 тыс и нет никакой гарантии, что в течение месяца мы эту сумму наберем, при этом ни одного письма, непосредственно связанного с работой - сроки и проч. Я говорю - ОК, нам деваться некуда, завтра уже заказ ждут оптовый клиент и пара розничных.
6) На следующий день приезжаем сами в их город к открытию их офиса (дабы избежать пробок), звоним, "а у вас заказ будет только к обеду готов!" Уезжаем обратно в Москву, просим курьеров (платных, между прочим), говорят, что до конца недели курьеров не будет. Тут уже наш директор закипает, звонит их директору по развитию и выговаривает, что прокатили нас в другой город зря, с курьерами напряг, со скидкой прокатили, что, мол, такое? Говорит, давайте скидку тогда, как обещали. Директор по развитию говорит: "Ладно, будет вам скидка".
7) Ближе к вечеру директор уже сам едет в тот город за заказом. Уже подъезжая к им складу, принимает звонок от директора по развитию, который говорит: "У нас тут прайс вырос, выбирайте сами, либо по старым ценам, либо по новым минус скидка, которую я вам обещала". Честно, понимаю, что он сам виноват, должен был насторожиться и позвонить мне, я бы уточнила, что получается по ценам. Но как он мне потом сказал, что с учетом последних двух поднятий цен в январе, он и предположить не мог, что цены опять поднялись, 6го, когда делали заказ, об этом не было и речи, с утра, когда общались несколько раз, тоже об этом никто не говорил! Он решил, что у него опять уточняют, нужна ли скидка и говорит, ну конечно, скидку. Человек был за рулем, без калькулятора и интернета, до склада поставщика - 5 минут езды. Тем более, в обед вроде директор нам обещала скидку, все было ОК, да и никогда не сталкивались с таким, чтобы задним числом в тот же день после обговоренных деталей поставщик менял цены.
8) Забирает заказ, через 10 минут мне приходит письмо от директора, что с 1 (!) февраля у них выросли цены. С учетом 15% скидки сумма заказа получилась 12300 (т.е. на 300 рублей дороже, чем по утренним ценам даже без скидки). Я тихо охреневаю. Звоню директору, она недовольным тоном объясняет, что мы слишком многого хотим и что она нас вчера пожалела, поэтому не сказала, что цены выросли. А поскольку мы стали требовать скидку, пришлось продать нам по нормальным ценам.
Т.е. с 13 числа прайс поменялся трижды, последний раз, за 5 дней до того, как мы сделали заказ, по факту - за 10 минут, как мы приехали его забирать. Создается впечатление, что менялся только для нас, задним числом.
Выхожу из себя и требую вернуть мне эти несчастные 300 рублей (я владелец фирмы), не то, чтобы для меня это огромные деньги, сам очевидного надувательства обиден. Девушка, опять очень недовольная, говорит: "Хорошо, хоть из своих денег, но я их Вам верну!"
Это знаете, как бывает в период распродаж в бутиках одежды? За день до распродаж быстренько поднимают цены, а потом перечеркивают их и пишут те же, что были раньше, а то и больше, но зато "50% скидки!" И это от людей, которые предлагали нам открыть представительство в Москве, серьезное партнерство!
9) Звоню владельцу, объясняю всю ситуацию. Говорит, сегодня же еду в офис, узнаю, что случилось, изменений в прайсах не было, это, мол, неправильная ситуация. В пятницу напишу Вам ответ по претензии. Не хотим, чтобы вы сделали о нас неправильные выводы. Пишу ему проникновенное письмо, в котором по пунктам расписаны все события.
10) В пятницу разбираем заказ, понимаем, что в заказе крутая пересортица, вместо 7 продуктов одного наименования и 7 продуктов другого, 14 одинаковым продуктов. Просто финиш. Опять пишу письмо владельцу, говорю, можно ли поменять? Пишет: "Можно, если есть необходимость". Решения по обмену никакого нет, видимо, нам опять самим тащиться в Подмосковье для обмена. Решения по основному вопросу, обещанному в пятницу, тоже нет.
11) Проходит понедельник, отправляю еще одно письмо с просьбой об обмене товара, в ответ только уточняет, не прислала ли директор по развитию новый прайс? Нет, не прислала.
12) Вторник, 2 часа дня, звоню владельцу и спрашиваю, что мол, все-таки решилось-то? Говорит, что я говорю одно, его директор другое. Что мне (!) надо позвонить его сотруднице и попытаться найти (!) общий язык. Что 300 рублей они нам вернут. Никаких изменений в прайсе не было, он не менялся с декабря! При том, что я ему все три прайса отправляла в письме.
Говорю, ОК, пусть сама мне звонит, вышлите мне, наконец, окончательный прайс, который не будет меняться. Если деньги возвращать не будете, будем работать с вами на общих условиях, не раскручивая марку и не продавая ее оптом. Верните мне разницу, на которую нас обманула Ваша сотрудница.
Говорит, она Вам сейчас перезвонит. Вот уже полтора часа прошло, звонка нет.

Удивляет вообще подход людей и метод ведения бизнеса. Звонить и разбираться? Зачем? Что нового я услышу? Что за детский сад вообще, "Даша, ты должна помириться с Леной"? Я сама извиняюсь перед всеми своими клиентами, права я или нет, вернее, считаю, что виноваты всегда обе стороны и если клиент что-то сделал не так, значит, я чего-то не предусмотрела/не объяснила/не учла. И вообще, лучше лишний раз извиниться, с меня не убудет. Не позволяю себе менять цены постфактум (например, прошлонедельный заказ я отпустила клиентке по старым ценам, сработав в ноль (с учетом 300 рублей, даже в небольшой убыток), а не по якобы новым ценам от 1 февраля. Потому что я ценю своих клиентов и не буду мараться из-за копеек). Не отменяю своих обещаний (если говорю, что у клиента ВСЕГДА будет такая-то скидка, она у него будет ВСЕГДА).
Цена вопроса, из-за которых они испортили с нами отношения - 2000 рублей скидки и 300 рублей, полученных обманом. Я с таким сталкиваюсь впервые.
Директор говорит, я с ней (директором по развитию) вообще теперь общаться не буду, она из меня сделала идиота, а я должен с ней вести переговоры?
Сталкивался ли кто-нибудь с такой ситуацией? Как себя вести? Стоит ли пытаться вернуть хотя бы 300 рублей (из принципа)? Меня вообще безумно удивляет, что я должна выпрашивать свои деньги обратно. Настаивать ли, чтобы прислали своих курьеров для обмена пересортицы? Про раскрутку их марки уже и речи нет, будем раскручивать их конкурентов, которые нам дают 50% скидку от оптовых (их мы, кстати, уже довольно неплохо продаем), об оптовых продажах тоже - не хочется краснеть перед своими клиентами, если опять подведут по срокам или цены "внезапно" вырастут. Стоит ли предупреждать партнеров об их методах работы?
Или забить на них и не связываться?

Anonymous