Нужна помощь зала
Здравствуйте.
У меня есть маленький интернет-магазин детских игрушек. Я занимаюсь сайтом, водитель развозит, и несколько лет у меня работала девушка, которая принимала звонки и обрабатывала заказы. Работа у нее надомная, кажется ,вроде,что все прсто, но нюансов работы много. Что-то мы выкупаем заранее, что-то надо заказывать на оптовых складах, договариваться по наличию, обзванивать покупателей по времени доставки и т.д... и т.п...
Я искала девушку с грудным ребенком, которой нужна подработка. Сейчас у нее изменились обстоятельства в жизни, и она хочет уйти, а мне нужно найти замену. До нее работала другая тоже несколько лет. Т.е. поиски замены я себе представляю, и, если честно, представляю с ужасом((. Потому что в прошлый раз я тратила по несколько часов на разговор с каждой претенденткой, но потом у нас не складывалось сотрудничество (обстоятельств было много, даже не хочется вспоминать). Мне очень жалко было потраченных сил, нервов, эмоций, которые я в это тогда вкладывала.
Теперь мне предстоит то же самое(((. Хочу, возможно, с вашей помощью разобрться, как строить хотя бы первый разговор так, чтобы сразу отметались неподходящие.
Все говорят по телефону "да я могу, да, я справлюсь, да, я хочу", потому что все хотят подработку, сидя дома с малышом, и думают, что будет это очень просто.
Я сразу говорю, что мне нужен 1) человек креативный (чтобы при отсутствии нужного товара соориентироваться и суметь предложить альтернативу), 2) стрессоустойчивый (потому что клиенты и ситуации попадаются, к сожалению, разные, и от меня этоо не зависит), внимательный (потому что ошибка стоит мне денег)
и т.д...
Но потом оказывается, что либо против муж, что жена стала уделять ему меньше времени потому что идет звонок, либо человек не может выучить товар, либо что при первом нервном клиенте, она говорит, что это ей не по силам и т.п.
Посоветуйте, как построить разговор при поиске, может, накидаете список вопросов, которые надо задавать претендентке на эту работу, чтобы понять, подойдет ли она мне?
Очень надеюсь на ваши советы. Заранее благодарю.
Как мне ниже написали "Пожилую я бы не взяла,уже мышление не такое гибкое, память не та... "
Согласна с этим. Потому молодая пенсионерка не подходит. Да и голос все же скорее всего будет выдавать возраст. Мне лично приятнее было бы при выборе развивающей игрушки послушать совет молодой малочки нежели молодой пенсионерки - сами понимаете почему.
Я сама женщина за 40, но у меня маленький ребенок, и я в теме всех новинок, и мне это интересно. Поэтому я и понимаю, что искать надо именно женщину с малышом. Школьный возраст не пойдет по причине того, что такие мамы обычно выходят на постоянку в офисы и др., т.е. найти сложнее, а с маленькими деткаии многие хотят дома работать, чтобы простоо не зависеть от супруга на всякие свои хотелки.
А что для вас "пожилая"? 40-45 и даже 50 - это еще молодая женщина :) Даже не могу себе представить, что моей маме кто-то скажет, что у нее "не гибкое мышление" :)))) Смешно. Ей 54.
я сама 40-45 и чувствую себя молодой)). Но, например, 60-65 уже немолодая для меня, а то как раз пенсионный возраст считается.
Но вопрос топика не про возраст, а какие вопросы задавать при разговоре, чтобы не тратить лишнее время
Я бы обращала внимание на предыдущий опыт работы. Желательно в продажах. Из дома работать очень не просто, я два года работаю - до сих пор муж не понимает, что я в рабочее время как бы дома, но меня как бы для всех домашних и нет, т.к. надо дело делать, а не лясы точить или посуду мыть. Пожилую я бы не взяла,уже мышление не такое гибкое, память не та... ну, или опять же человек всю жизнь продавцом проработал, тогда почему бы и нет. И ребенок чтобы не совсем грудной, а "садовского" возраста. Потому что с грудничком на прогулки время уходит. Удачи в поисках.
значит вы копейки предлагаете,что женщина вынуждена согласиться с грудничком(((
Я думаю, это не так важно для темы топика. Скажу только, что она получает небольшой оклад + свой процент с продаж.
Самое главное посмотрите трудовую книжку.... Если человек работал по 4-12 мес на работах. то и обучать (нервы тратить)его не надо....от вас тоже уйдет.....
А звонков много в день? Как-то с трудом себе представляю такую работу с грудничком. А если он спит чутко? Или заболел, не дай Бог. Или просто звезды так встали, что вот не спит сегодня совсем. Как отвечать-то?:scared3
Рассмотрите мою кандидатуру. В плане игрушек продвинутая мама, доча 5 лет. С грудничками, думаю, сложнее...то животики, то ползают везде (глаз спускать нельзя...) Примерно Вашего возраста, как раз ищу такую работу. Соответствую Вашим пожеланиям. Вдруг надумаете обсудить-телефон в паспорте.
Я обычно сразу максимально подробно расписываю все в предложении (иногда на 2-3 тыЩи символов тянет такое предложение). Далее рассматриваю резюме, отмечая плюсы и минусы (кстати с грудными детьми не годится, Вам уже написали, лет с 3 нормуль). Затем звоню, слушаю голос, манеру разговаривать - на этом отсеивается примерно половина отобранных по резюме, и сразу тестирую на стрессоустойчивость и сообразительность. У меня есть ряд контрольных реплик, на которые девушка должна достойно среагировать, матом, увы, тоже. Затем, если все ок, предлагаю еще раз подумать, все взвесить, даю ссылку на сайт, чтобы был понятен ассортимент. Обязательно честно рассказываю, как будет проходит рабочий день, какая нагрузка, что будет прикована к квартире, что все разговоры записываются и выборочно прослушиваются. Еще половина от половины отсеивается. Далее приглашаю на личную встречу, при этом даю задание - выучить ассортимент - 50 позиций (проверяется способность запоминать и использовать информацию, готовность работать в принципе, пунктуальность). Обычно уже остается 2-4 человека. Уже просто на основе каких-то мелочей, личной симпатии, интуиции выбираю на пробу кого-нибудь. Но далее - только в рабочем режиме смотрю. И увы - бывают проколы.
"и сразу тестирую на стрессоустойчивость и сообразительность. У меня есть ряд контрольных реплик, на которые девушка должна достойно среагировать"
Поделитесь, пожалуйста?
Не нужны Вам такие реплики, потому как адекватные кандидаты с ними тоже отсеиваются :). Кто нормальный пойдёт к такому работодателю, который стресс-тесты устраивает на копеечную позицию оператора на телефоне? :D
Кстати, ответ матом клиенту должен сразу расцениваться как профнепригодность, а не пропуск в другой тур, аноним выше перемудрил :).
Все просто. Для меня важны три вещи:
1. Как будет реагировать девушка на неадекватное поведение клиентов, связанных с их психическими особенностями. Тот же мат, например, дотошная прилипчивость, откровенное хамство, выбивание скидок, обида на весь мир и т.п. У меня накопилось уже в записях несколько десятков таких разговоров со специфическими клиентами и в принципе девушки их слушают и получают четкую инструкцию как реагировать. Но мне важно посмотреть естественную реакцию человека, чтобы не было противоречий с политикой компании. Ну например, если человек не выносит мат, или звереет сразу и пытается "ставить хама на место", то ему будет трудно оставаться сдержанным при дальнейшей работе.
2. Как будет реагировать девушка при возникновении каких-либо реальных проблем у клиента по вине фирмы (заказ не тот, доставка задержалась, брак и т.д.) То же самое - чтобы не было противоречий.
3. Способности девушки, как продажника. Ряд простых вопросов - нет товара в наличии, что будет делать? Товар есть, клиент оформил заказ и собирается вешать трубку - дальше что?
Поскольку девушка на телефоне в инте-магазине - это собственно и есть сам магазин, я обычно сильно придираюсь.
Ищите с опытом работы в интернет магазине , или хотя бы в колл центре, я бы выбрала мамашу с более взрослым ребенком, типа младшего школьника. с кружками рядом с домом ..
Пугайте сразу по максимуму. Вот я как-то по молодости собралась в риэлторы, то же типо думаю свободный график с детьми совмещу. ага, щас... Грамотно проведенное собеседование и я решила, что ну его на фиг...
Вы не просто спрашивайте, а конкретно и жестко объясняйте, что в любое время, спит у нее малыш или суп она мужу наливает может позвонить клиент и долго и нудно парить мозг и что надло не к масику бежать, если он обкакался, а заказик оформлять и без спешки, а то клиенту не понравится.
Видела я знаете, как эти мамы с грудничками работают на телефоне.... жесть честное слово. Она и грудника держит и старшего из сада забирает и все у нее ноют.. а тут БАЦ и звоночек. И вот начинает она "работать" на том конце дотошная тетка попалась... дети ноют... грудничок на руках висит.... тетка достала уже конекретно, ой бил , ну их на фиг всех... вот как-то так.