А существует ли вообще работа в Москве без нервотрепок?
Ну вот серьезно? Что-то я уже дошла до ручки на своей работе. Хочу сменить, но не знаю куда и кем податься, что бы работа была без постоянных нервотрепок.
Я работаю менеджером интернет-магазина детской обуви можно сказать премиум класса (детские кроссовки почти 8 тыс., босоножки 6 с лишним и т.п.). Клиентки сами понимаете не бедные люди. Как правило, в жизни не работали и дня, сидят дома и от нечего делать клепают заказы во всех возможных интернет-магазинах, при этом покупать ничего не собираются. Порой кажется, что они делают заказы только что бы поскандалить, слить негатив на кого-то другого.
Вот я и являюсь тем фильтром, который принимает на себя всё это д-мо, выслушивая ежедневно хамство, истерики, угрозы и при этом ответить тем же я естественно не могу. И за все эти приключения получаю я 35 тыс. (фикс без %) Я уже больше не могу, уже работаю только с успокоительными. А ещё этот кризис. Сейчас на работе говорят, что нас вообще могут закрыть, а для начала будет снижение з/п на 20% за счёт сокращения раб. дня.
Вот в ближайшие пару месяцев мою з/п сократят примерно до 28 тыс., а "приключений" не то, что меньше не станет, а только больше, т.к. сейчас сезон, работы выше крыши.
Уже несколько дней подряд просматриваю работные сайты, но ничего подходящего не могу найти. Точнее я даже и не знаю в какой сфере поискать. Кем можно пойти работать, что бы работа была спокойная и без гонки на выживания? У меня 2 образования: документоведение и управление персоналом. По первому образованию опыта нет, по второму с 2008 г. не работаю. Перспективы сами понимаете какие с таким раскладом. Готова уже пойти на копейки, лишь бы без общения с клиентами. Уже отправляла резюме на помощника инспектора по кадрам, менеджера по работе с документами, но тишина, даже не просматривают резюме.
В каких ещё сферах можно посмотреть варианты?
Можете пойти документоведом, архивистом в фирму, но зп на полный день там от 15 до 25 т.р. Работу спокойная с бумажками, но зп - увы и ах.
Да я бы с удовольствием, но на всех этих должностях требуется опыт от 3-х лет даже на такую з/п :-(
Я уже отправляла резюме в несколько мест и в ответ тишина :-(
Я вчера даже на Почту России отправила резюме по работе с договорами с з/п 27 тыс., но даже просмотров нет. Вроде вакансии есть, периодически обновляются, а резюме непросмотренное. Вообще не могу понять почему. Я сама работала в подборе персонала примерно 3 года и я всегда смотрела отклики. А как иначе? Такое ощущение, что зачем-то размещают вакансии-пустышки.
У меня подруга работает на Почте России по работе с договорами в частности, нервотрепки там куча + ненормированный график)
Да пусть требуют опыт. Помню, от биржи труда пошла за отказом от работы архивариуса на з/п 12 тыс, так мне такой тест закатили на 3 листа на знания компьютера и программного обеспечения, что я для прикола заполнила, все правильно написала, а они мне :"Вы нам подходите" Так смешно и умильно было на них смотреть.
А работа не безвредная, там надо много работать с ксероксами большими. Так что вполне можете попробовать, но выдержите ли делать одну и ту же монотонную работу.
Попробуйте кинуть резюме на координатора в "Перекресток", там зп правда на руки тысяч 27, зато спокойная работа, заказывайте товар,обеспечивайте магаз на готовой базе заказов) еще и рядом с домом можно найти, тоже написано опыт работы нужен, но если прийти к директору ,поговорить, то могут взять) Я там шикарный опыт работы получила, после нее устроилась,куда 10 лет рвалась)
Это от характера и настроя зависит. На одном и том же месте совершенно неодинаково разные люди воспринимают одно и то же.
Да это понятно, что все люди разные, что есть пофигисты и непрошибаемые. Но в основном люди реагируют на хамство и унижения в их адрес.
Я в интернет-продажах уже 6,5 лет. Был период, когда я работала на себя, и был опыт в другом интернет-магазине с другим сортом клиентов. Конечно всегда были "особые" клиенты, но это было исключение, чем правило. А здесь просто капец. Я в этом ИМ работаю уже год и 8 месяцев и никак не могу привыкнуть, да и не хочу уже привыкать.
Год назад к нам пришла новая сотрудница, которая около 10 лет была руководителем отдела оптовых продаж. Тоже говорила, что их клиенты были специфическими, что её не пугает общение с нашими. И через неделю общения с нашими клиентами она взвыла.
Вот поэтому хочу работу, что бы вообще никакого телефона, никаких клиентов. Хочу вообще сидеть одна пусть даже в крошечном кабинете и никого не видеть и не слышать. Выполнять свои обязанности и всё. Вот только куда податься не знаю...
Под хамством и унижением люди тоже разное понимают.
Вообще, продажи, на мой взгляд, одна из самых тяжелых сфер работы. Я бы не смогла, очень уж я трепетная. :-) Может Вам в другой ИМ уйти? С более спокойной клиентурой. Я так понимаю, на зарплате это не сильно отразиться, а нервы вещь плохо восстанавливаемая.
Не отразится, конечно, без мягкого знака. Жаль, что здесь редактировать нельзя. Я часто опечатки ляпаю.
Может и странно, но самые большие проблемы с точки зрения общения по поей личной статистике с клиентами "дешевыми". Когда заказывают на 3 рубля, а нервы мотают на 30 тысяч. У нас клиенты от 100 рублей до 1 млн. И вот те, что с 1 млн, самое удивительное, спокойно ждут доставку, сделав 100% предоплату. А тем. что 100 руб платят по факту получения товара названивают, и грожают, и пугают, и время доставки определяют на грани невыполнимого.
Ну у нас средний чек заказа на данный момент 20-40 тыс. И гарантии, что клиент купит хоть одну пару у нас нет. Доставка у нас бесплатная, поэтому и халявщиков навалом. Я уже млн. раз начальнику говорила, что нужно сделать платную доставку, хоть 100 руб., тогда все эти неадекваты сами по себе отвалятся. Но меня никто не хочет слушать, потому что всё это де-мо разгребаю я, а не они. Как только это переложится на начальника и других сотрудников, то я думаю он сразу что-нибудь придумает и изменит в лучшую сторону.
Мои менеджеры в сложных случаях передают трубку мне (комммерческому директору). Я в курсе всех заказов, так что могу поговорить. Но у меня всегда имеется переписка менеджеров, которая ведется по моей же инструкции и на которую я могу всегда опереться в случае конфликта. Опыт выработан многолетним опытом в качестве покупателя ИМ, коим и сейчас являюсь:). Конфликных ситуацию достаточно, т.к. люди сейчас сложные. Злом является реклама того же озона: "Привезите с 10 до 12 3х мопсов, выберем самого красивого. И подарок на забудьте". Народ определенной категории реально сходит с ума. Год назад даже пришлось разорвать доровор с одной известной торговой площадкой, которая приняла позицию довольно сложного клиента, а не нашу - партнера с высокой статистикой и рейтингов в 5 звезд. Неадеквата предостаточно, но его вообще в жизни полно, а от жизни не спрятаться нигде.
"Мои менеджеры в сложных случаях передают трубку мне (комммерческому директору)."
А у нас руководитель сбегает из кабинета, если слышит, что звонок проблемный. Т.к. он точно так же не хочет общаться с проблемными клиентами.
"Злом является реклама того же озона: "Привезите с 10 до 12 3х мопсов, выберем самого красивого. И подарок на забудьте"."
В нашем случае злом является мой любимый Вайлдберриз. Почти все клиенты требуют, что бы им предоставляли именно такие же условия доставки и примерки, как там. И объяснить, что мы не ВБ, что мы совершенно другой ИМ бесполезно. Начинаешь вежливо объяснять, что все условия у нас указаны на сайте, что вы соглашаетесь с этими условиями, когда оформляете заказ. В ответ: "Ср-ать я хотела на ваши условия. Я хочу что бы мне бесплатно привезли 25 пар обуви в 18.34, которые я буду мерить 1,5 часа и что бы курьер молча ждал на улице до тех пор, пока я не намериюсь".
Я тоже не горю желанием разруливать все подряд. И меня не дергают, если не вопрос жизни и смерти:) Но, если менеджер со своей стороны сделал все четко по инструкции, я всегда вмещаюсь на финальном этапе и поддержу.
На "с-ть хотела на ваши условия" что мешает спокойно гнуть свою линию? "Извините, но мы ИМ и не предоставляем такие условия. Я могу выслать Вам смс с адресами стационарных магазинов сети. Там Вы сможете комфортно примерить все, что пожелаете. Нет, как ИМ мы не можем создать аналогичные условия. Простите, но привозит курьерская служба, у нее четкие инструкции. Извините, тогда Вам это не подойдет. Я пришлю Вам на телефон адреса стационарных магазинов".
Не только у вас, везде нервотрепка. Я вот в рознице работаю, тоже детская обувь, только дешевая. Наш контингент- местное быдло, рвань, пьянь, хамло. Тоже чего только не выслушиваем. Готова всех перестрелять. Хотите к нам?
надо же, даже представить не могла, что в ИМ такие проблемы могут быть.
А что их конкретно не устраивать то может, если размер\цвет и т.д. все совпало и вы свою работу выполнили хорошо. Хоть расскажите, на что они злятся, из-за чего негатив сливают?
Да их может всё, что угодно не устраивать...Например, поругалась она с мужем на выходных, вот и нужно на ком-то отыграться. Тут даже повод не нужен, они сами найдут к чему прицепиться.
Большой % истерик у них происходит из-за того, что не хотим мы (точнее не можем) доставить заказ к определённому времени. У нас есть 3-х часовые интервалы на доставку. Но наших клиенток такое "долгое" ожидание курьера не устраивает. И им глубоко фиолетово на то, что у нас вся информация про доставку написана на сайте + при оформлении выдаются доступные интервалы. Они тыкают на любой, а потом при подтверждении заказа устраивают истерику с хамством, трехэтажным матом. Их стандартная фраза: "Ср-ать я хотела на ваши интервалы, я хочу что бы мне привезли заказ в 17.35. И мерить 25 пар обуви я буду столько, сколько пожелаю."
Был случай месяца 3 назад. Звонила я по одному заказу и не могла дозвониться. Потом наконец трубку взяла клиентка, в грубой форме сказала, что она у врача и говорить не может, сказала позвонить через 3 часа, когда мой рабочий день уже закончится. Я сказала, что без проблем, но тогда доставка уже будет не на завтра, а на послезавтра. Клиентка сказала, что ей не к спеху. На следующий день с утра звонок и в трубку истеричиские вопли и мат. Я пытаюсь выяснить в чем проблема, но мадам вопит, будто её режут (в прямом смысле). С трудом вычленяю обрывки фраз, что у неё доставка заказа на сегодня, но ей почему-то не хотят доставлять заказ. Пытаюсь выяснить номер заказа. Мадам матерится, визжит, хамит. Билась я с ней минут 10 пока не поняла, что это та, которая была в поликлинике накануне. Я ей напоминаю наш с ней разговор и то, что ей заказ был не к спеху, что это её слова. Опять хамство, мат в мой адрес. Она орала, что меня уволят, что я ей жизнь испоганила, что я сейчас сама метнусь к ней и чуть ли не на коленях буду умолять купить обувь. Ну короче полный пипец. Вот тогда моё терпение лопнуло, мне уже было все равно уволят меня или нет. Я сказала, что я не намерена с ней более общаться, пока она не сменит свой тон. И повесила трубку. Примерно через 3 минуты она перезвонила уже совершенно нормальная, без хамства подтвердила доставку. И в результате заказ нам вернулся из курьерской службы, как не принятый, отказ клиента от заказа.
Была у нас истеричная беременная. Которая подтвердила интервал доставки, потом подтвердила курьеру, что она на месте и ждёт его через 15 мин, и тут же свалила на совещание на 1,5 часа. Курьер приехал, звонит ей, а она сбрасывает звонки. В результате он прождал 40 мин. у офисного здания, уже позвонил нам. Я тоже пыталась дозвониться до неё. Через 40 мин. курьер уехал. А потом звонок и вот такие же вопли и мат в трубку. Мадам орала, что мы убили её ребёнка, что она на нас подаст в суд, что лично меня она засудит за то, что я ей пару раз набрала. Что сейчас она беременная стоит раздетая на улице, а курьер "скот-на и тв-рь" (это повторялось через слово) её не дождался. "Какие это у него могут быть дела? Кто он такой? Он всего лишь ср-ный курьер и должен делать то, что я скажу. Он названивал мне, когда я была на совещании. Меня теперь из-за этой т-ари могут уволить и вообще у меня сейчас будет выкидыш". Пришлось нам звонить в курьерскую службу, умолять их вернуть курьера по этому адресу. В результате заказ был доставлен.
Был ещё не так давно случай, когда одна клиентка не хотела платить за доставку дополнительных пар на просмотр. Я ей объяснила условия примерки, которые у нас указаны на сайте. Клиентка хотела купить в лучшем случае 1 пару, а привезти ей мы должны были 8 или 10 пар (точно не помню). Я ей объяснила, что бесплатно мы можем привезти только 2 пары, а каждые последующие 2 по 250 руб., поэтому за доставку доп. пар она должна будет заплатить 1000 руб. Клиентка начала возмущаться (правда без истерик и хамства)и в результате отказалась от заказа. Проходит примерно пол часа, к нам вбегает вся взъерошенная исполнительный директор и спрашивает почему мы отказали клиентке в примерке обуви. Той мадам было не лень найти телефон нашего офиса, дозвониться до исполнительного директора и наплести ерунду. Благо наш директор знает особенности наших клиентов. Мы ей объяснили что именно хотела клиентка и при этом не хотела оплачивать доставку. Я объяснила, что я предлагала приехать в один из наших розничных магазинов и там бесплатно посмотреть обувь, предложила вариант самовывоза в офисе. Но её эти варианты не устроили.
И это только малюсенькая часть примеров того, что приходится выслушивать мне ежедневно и в большом количестве. Бывают дни, когда такие примеры один за другими.
И вот таких случаев у нас 95%. Я уже открывая заказ могу понять, что мне предстоит вытерпеть с тем или иным клиентом. И я уже больше не могу это всё выносить.
Сегодня опять весь вечер просматривала вакансии. Отправила резюме в один стартап и несколько вакансий отложила в избранные. Буду ждать ответа, иначе через месяц я думаю уволюсь в никуда или попаду в больницу с нервным срывом.
Автор, я Вам от души сочувствую, никаких нервов не хватит с такими клиентками:( Я бы тоже не смогла спокойно это сносить.
Укажите на сайте магазина, что разговор на повышенных тонах будет расценивать как хамство и оператор в праве прервать общение и положить трубку.
Если бы я могла это сделать, то давно бы уже сделала. Но это не мой ИМ и я там обычный наёмный сотрудник, мнение которого мало кого волнует. У нас такая политика, что мы должны прогнуться под каждого клиента. Вот только прогибаться приходится только мне.
На моей прошлой работе, тоже в ИМ мой начальник (владелец ИМ) на дух не переносил истеричных особ. Мне сразу было сказано, что мы не прогибаемся, что у нас есть определённые условия. И если клиент не согласен, то значит это не наш клиент. Вот это правильный подход, потому что всем всё равно не угодишь и под каждого не прогнешься. И тем более если один раз прогнешься, то потом на шею сядут и ножки свесят.
Сейчас вспомнился случай, который произошел примерно через месяц, как я пришла сюда на работу. Оформляет заказ одна клиентка, я его подтверждаю. В день доставки она звонит и говорит, что бы ей заказ привезли в 16.45 на детскую площадку между домами таким-то и таким. И что бы курьер не опаздывал, т.к. именно в это время она с ребёнком будет проходить там из школы домой, где они оставят вещи и тут же пойдут на какую-то секцию. Ну вот честно, я бы сразу послала бы на ... такую клиентку с такими закидонами, а мой начальник подтвердил такую доставку. У нас тогда ещё были наши штатные курьеры. Отправили одного на другой конец Москвы. Он приехал туда за пол часа, сидел как дурак на площадке с пакетами с обувью. В результате прождал почти час, периодически позванивая клиентке, которая не отвечала на звонки. Потом всё таки удалось дозвониться, а эта мадам засмеялась и сказала, что сегодня они с сыном пошли другой дорогой из школы. И теперь сын на секции и нужно что бы курьер метнулся по другому адресу, прождал ещё час и тогда может быть они соизволят принять заказ. Естественно наш курьер никуда больше не поехал.
Бывали случаи с нашими курьерами, когда они ездили в Нахабино и там сидели ждали 3 часа пока ребёнок спит. Ещё был случай, когда курьер тоже приехал к определённому времени, как требовала клиента. Когда он приехал, то клиентка по телефону сказал, что ребёнок спит и нужно на улице ждать 30 мин. В результат курьер прождал 3 часа!!! и ему не то, что не открыли дверь, а вообще выключили телефон и домофон. Это был наш новый курьер, который после этого на следующий день уволился, сказав, что с дебилами работать не намерен.
Ничего ТАКОГО не вижу. Кроме того, что на Вашем месте должен работать глубоко клиенториентированный человек, да и курьеры должны быть соответствующие.
Т.е. по Вашему осознанное издевательство над людьми с целью развлечения и снятия стресса теперь прикрывается красивым словом "клиентоориентированность"? На мой взгляд - это называется садизм.
"Садизм (назван по имени французского писателя маркиза де Сада, описавшего его) — в широком смысле — особый вид извращения, склонность к насилию, получение удовольствия от унижения и мучения других" https://ru.wikipedia.org/wiki/%D1%E0%E4%E8%E7%EC
Простите, а ради чего я, другие сотрудники интернет-магазинов, курьеры должны терпеть всё это? Нам что за эти прихоти клиентов платят 150 тыс.? Да и вообще это ненормально, когда один человек издевается над другим.
Одно дело, когда человек идет работать в психиатрическое отделение больницы, он осознаёт, что у него работа такая, он для этого получает спец образование. А другое дело ты работаешь в торговле и ты туда идешь не для того, что бы над тобой издевались.
Да и вообще для торговых компаний какой прок от таких клиентов, которые ничего не покупают, а только издеваются над сотрудниками? Они изначально ставят себя выше других людей, надевают на себя мнимые короны, строят из себя непонятно кого, при этом вытирают ноги о менеджеров, операторов, курьеров, будто это не люди, а какие-то отбросы и ничтожества.
По Вашему это нормально?...Хотя судя по Вашему ответу видимо да, и скорее всего Вы именно так и поступаете...
Поймите одно, что в жизни может произойти всё, что угодно. Жизнь не предсказуема. Сегодня вы на троне и в короне, а завтра вы оказываетесь на улице ни с чем. И вы оказываетесь по ту сторону телефонного провода. И жизнь заставит стать курьером, оператором и тем же менеджером.
Оппа. Если в Вас СТОЛЬКО агрессии вызвал обычный коммент - Вас надо срочно увольнять за полную профнепригодность.
Увольте :-)))) Вот только очереди из желающих на моё место как-то нет. Да и не продержится никто больше месяца. Столько терпения, как у меня не у каждого хватит. Да и желания всё это терпеть тоже.
Ой, ну слава Богу. :-)))) Теперь я буду спокойна за своего работодателя. Совесть меня не будет мучить за то, что бросила своих коллег на произвол судьбы. :-))))
Вот только одна загвоздка, что, если я уволюсь, то на моё место никого брать не будут, по крайней мере сейчас. И так сокращение в компании. Значит мои обязанности переложат на руководителя и аналитика. А они уж точно терпеть не будут закидоны клиентов...
Ну да ладно...нужно тоже надеть на себя корону и думать о себе, а не о других :-)))))
Судя по всем вашим постам - вы очень эмоциональный человек, а на эту работу должны брать человека стрессоустойчивого. Работа не ваша. Если вы так переживаете из-за того, что изменить все равно не в состоянии и вообще не от вас это зависит и косяк не ваш. Ну выслушайте, если это от вас требуется и это ваша работа, но зачем все принимать на свой счет? Отвечайте заученными стандартными фразами: "Спасибо за звонок, я попробую разобраться" Или просите писать жалобы по такому-то адресу на имя директора. Если вы действительно не в состоянии разрулить ситуацию, говорите: "Это вне моей компетенции". И действуйте строго по правилам. Вы так распереживались, как будто вы секретарь президента, поспокойнее
Да просто уже все нервы в хлам за эти год и 8 месяцев работы здесь.
Естественно я хочу сменить работу, точнее я готова сбежать в другое место даже на копеечную з/п, только что бы больше не было общения с клиентами.
Вот и пытаюсь понять куда и на какую должность можно пойти, что бы нервы не трепали и не издевались.
Вот к примеру, в оптовых компаниях есть сотрудники, которые занимаются выпиской документов (счета, накладные и т.п.), которые не общаются с клиентами. Как эта должность называется?
Уже искала...это не совсем оператор. В одной из компаний, в которую я выходила на пробные дни эта должность называлась координатор отдела продаж.
Там было так. Клиенты скидывали заказы менеджерам по продажам. Они их проверяли, подтверждали и передавали координатору. Далее она готовила комплекты документов на отгрузку и давала добро складу на сборку. В конце она передавал документы экспедиторам и забирала подписанные копии.
Короче говоря она делал всё тоже самое, только без общения с клиентами, но это была оптовая компания, а не розница, как у нас.
Я смотрю вакансии координаторов и обязанности существенно отличаются. Смотрела уже и менеджер-координатор, ассистент менеджера по продажам, делопроизводитель, документовед, товаровед и всё равно всё это не то.
Видимо единого названия на эту должность нет.
Там будет стресс похлеще, если вы ошибетесь в сумме счета или прозеваете что-нибудь.
Да я сейчас всё это делаю помимо прозвона клиентов.
Я же не только звоню по заказам. Я обрабатываю их в 1С, потом все заказы на доставку вношу в заявки курьерских служб. Потом делаю выдачу по курьерам (у нас это так называется), а по факту выдачи по двум курьерским, выдача по почтовым заказам, выдача по пикпоинту, выдача на самовывозы. Потом заявки загружаю в курьерские службы и формирую штрих-коды. Потом готовый комплект документов отправляю к нам на склад, что бы там заказы собирались и упаковывались. Потом заношу заказы в базы данных по доставкам. Далее я вношу предоплатные заказы тоже в отдельную базу и в ней же контролирую оплаты и их отправки. Потом делаю возвраты в 1С. А уж потом я отправляю письма с напоминанием об оплатах. В отсутствие моего начальника ещё делаю ежедневные отчеты по продажам и деятельности ИМ. Вывожу деньги из платёжной системы. Выгружаю обновления из Пикпоинта к нам на сайт.
На прошлой работе ещё выставляла счета оптовым и корпоративным клиентам, готовила пакет документов на отгрузку. Делала подсорты в наши магазины, поступления товара, реализации, перемещания, проводила инвентаризацию ИМ...да и кучу всего ещё. Так, что такая работа меня точно не пугает и я её не боюсь :-) Лишь бы не общение с клиентами.
Сейчас 35 тыс, но в ближайший месяц будет сокращение з\п на 20%. У некоторых сотрудников уже с 1 апреля. Мне пока точную дату не говорили. И буду я получать примерно 29 тыс. за всё это + "приключения" :-((((
А ещё я работаю без обеда, что бы была возможность до 17.00 работать, а потом бежать за дочкой в сад.
Очень тяжело весь день голодной, ещё работы куча в первой половине дня, а ещё постоянная нервотрёпки и всё это за копейки :-((((
Можно сколько угодно подтверждать доставку и заказы, но 1) менеджер спокойно и вежливо отвечает: "Да, мы, конечно же, будем страться выполнить Ваши условия, но к конкретному времени у нас доставки нет. Это курьерская служба и у нее маршрут. Я обязательно укажу Ваши пожелания в маршрутном листе и поставлю в график доставку, чтобы курьер успел вовремя. Но есть дорожная ситуация. Со своей стороны полностью учтем Ваши пожелания. Курьер звонит за час, пожалуйста, ответьте на звонок. Если клиент не отвечает и не подтверждает доставку, курьер двигается дальше по маршруту. Время ожидания курьера 10 минут. Прочим Вас внимательно отнестись к приему заказа и отвечать на звонки. Спасибо за внимание к нашему магазину".
2) Курьер тоже думает головой и действует по инструкции.
Сейчас, как я понимаю, ваш ИМ работает с курьерской службой. Там четкая структура работы и никто не будет ждать 3 часа в условленном месте. Курьер тут сам себе злобный буратино. Он должен был написать смс, скинуть копию в офис, подождать 10-15 минут, еще раз позвонить, написать еще 1 смс и ехать по маршруту. Не говоря уже о том, что выдвигаясь на точку доставки, обязательно надо дозвониться до клиента и подтвердить, что тот вообще чего-то ждет. Офис со своей стороны страхует курьера в этом вопросе.
Но главный вопрос, сколько заказов в ИМ. Если это один заказ в день, то, да, придется расшибаться и бегать за клиентом по всему городу. Если их много,то см. выше. И неплохо бы написать в условиях, что в случае, если ни одна из привезенных пар не подошла и покупка не оформлена, клиент обязуется оплатить доставку.
1. Именно так я и делаю."У нас, к сожалению, нет доставки к конкретному времени. Мы доставляем не своими курьерами, а сторонней курьерской компанией. У них есть 2 интервала 10-14 и 14-18. Мы можем подкорректировать временной интервал, но он должен быть не менее 3 часов. Более короткие интервалы мы поставить, к сожалению не можем. Но Вы можете попытаться договориться с курьером. Если у него будет возможность, то мы надеемся, что курьерская компания прислушается к нашей и Вашей просьбе. Но мы не даём гарантию того, что курьер сможет приехать к Вам именно в этот интервал. Мы можем Вам предложить вечернюю доставку 18-21, но она платная и составляет 300 руб. Курьер перед доставкой обязательно звонит ориентировочно за 1 час. Обязательно берите трубку, т.к. курье не поедет по адресу, если не дозванивается для клиента и доставка будет автоматически перенесена на следующий день. Примерка возможна, но время ожидания курьера 15 мин."
Как правило такие условия не устраивают наших клиентов, начинается хамство, будто, если они начнут хамить, то что-то изменится :-)))
Тогда я говорю следующее:
"Если Вам неудобно принять заказ именно в эти интервалы, тогда мы можем Вам предложить забрать Ваш заказ самовывозои из нашего офиса.... Или подъехать в один из розничных магазинов и выбрать обувь там. К сожалению, услуги по доставки интернет-заказа в розничный магазин у нас нет, но ассортимент магазинов широкий и выбрать, посмотреть, померить обувь там всегда можно. Адреса наших магазинов можно посмотреть на нашем сайте там-то..."
Часть клиентов, которым действительно неудобно получать заказы едут на самовывоз или в магазины. Но это опять маленький % от всей массы.
2. Да, сейчас мы работаем с IML. Это проверенная курьерская компания. У них профессиональные курьеры, которые всегда идут нам на встречу, если у них есть возможность. Но если у них 60 доставок в день и из-за какой-то истерички у него будет рушится весь график, то мы естественно не пойдём на конфликт с курьерской службой.
Если возникает конфликтная ситуация, то по инструкции курьеры звонят нам. Мы пытаемся решить этот вопрос. Но, если у человека установка на конфликт и на то, что все должны прогнуться и выполнить её прихоть, то здесь ничего толком решить не получается. Примерно месяц назад была доставка. Звонит курьер и у него уже чуть ли не истерика. Клиентка довела взрослого мужика до того, что он заикаться начал. Он вышел в подъезд, звонит нам, просит, что бы мы связались с клиенткой и поторопили, т.к. она на тот момент мерила уже 40 мин. обувь детям. А когда курьер напомнил ей, что 15 мин. на примерку, так она его покрыла такими матюками. Сказав: "Кто ты такой что бы мне указывать? Сколько хочу, столько и буду мерить. Закрыл рот и вышел за дверь." Тоже самое услышала я в свой адрес, когда ей позвонила и напомнила про условия примерки.
И естественно на сайте у нас это всё написано и про доставку, и про примерку, и про сроки ожидания курьера. И всё это проговаривается при прозвоне заказов. Но всем плевать на это.
Значит курьер должен отдавать на примерку не все пары обуви, а по одной или две однократно. Сколько померили за 15 минут, из стольких и выбирают. Истекло время - извините, остальное время платное. И не уходить от товара ни в коем случае. Представьте, если дверку закроют и не откроют больше. Это у вас чудом еще таких ситуаций не было. И останетесь без нескольких пар дорогой обуви.
Наши штатные курьеры так и делали.
Да и курьер, приезжая по адресу не может же предугадать, как себя будет вести клиент. Кстати в том случае как раз пар было не много 3 или 4. Хотя я частенько слышу от курьеров подобное: "Да все курьеры уже знают эту Елену (к примеру). Она каждый день заказывает кучу вещей в разных ИМ. Дозвониться до неё невозможно. Если получается, то она переносит доставку на следующий день. А потом всё повторяется. А через неделю она говорит, что она передумала. У меня вчера на доставке было 3 её заказа, которые она перенесла, сегодня к ним ещё 2 добавились и опять она не берет трубку." Это пример недавнего случая. В результате наш заказ неделю был на доставке в курьерской и потом вернулся, как отказной.
И ладно бы это были разовые случаи, но у нас таких примерно 90%. Есть конечно и хорошие клиенты, постоянные, которые меня узнают, обращаются лично ко мне. Есть такие клиенты и в регионах. К вопросу клиентоориентированности. К таким клиентам я всегда иду на встречу. Могу и лишние пары по их просьбе добавить в заказ на примерку без доп. платы и на бОльший срок отложить заказ. Просто эти люди ко мне относятся нормально, по человечески. И я прекрасно знаю, что они реальные покупатели, что они гарантированно купят обувь. И при этом заметьте я работаю без %, на голом окладе.
Я вообще тут задумалась, а зачем я вообще что-то пытаюсь разруливать, что-то кому-то доказывать, у меня от этого размер дохода не увеличится. Буду говорить стандартные фразы, буду писать комментарии к условиям доставки. А что будет дальше мне уже фиолетово. Пускай хоть все оборуться. Буду по Вашему совету говорить, что бы все свои претензии направляли нам по электронке. Нервы и здоровье дороже.
Ой, а объясните мне, зачем нужно звонить клиенту после оформления заказа онлайн? За что вам платят деньги?
Для подтверждения заказа. Очень часто бывает так, что клиенты оформляют заказ вечером, а на следующий день даже вспомнить не могут, что оформляли заказ. :-))))
Практически в 50% заказов по желанию клиента меняется адрес, дата и интервал доставки. Очень часто клиенты меняют размеры или модели в заказ, что-то добавляют в заказ.
Довольно часто в заказе не указан адрес доставки, поэтому нужно уточнять.
Короче говоря, если бы мы отправляли без созвона все заказы, которые у нас оформляют, то мы через неделю остались бы без товара, т.к. вся обувь бы уехала в курьерские и каталась бы там без толку.
Ну вот к примеру. В понедельник у меня за выходные было 43 заказа и только 25 я отправила на доставку на следующий день. Остальные перенесли на другие даты, уже купили за выходные, передумали, не вспомнили.
Ну нет, звонить надо обязательно:) Часть причин ниже обозначены. И главный повод - убедиться в реальности заказа и оказать необходимую консультативную помощь. К клиенту едут тоже живые люди, которым за поездку платятся деньги. В пустоту их отправлять весьма накладно для магазина. У моих экпедиторов, например, установка - звонить за час до ориентировочного времени прибытия к клиенту в процессе доставки (уже после согласованного и сформированного заказа). Нет связи - просят помощи офиса. Не дозванивается офис - экспедитор едет на другую точку, но никогда в холостую.
Вот грамотный ответе человека, который работает в данной сфере :-)
Лично нам доставка одного заказа по Москве через курьерскую службу обходится в 250-300 руб. При условии, что доставка у нас бесплатная для клиентов. А, если заказ не выкуплен, то мы ещё платим за возврат заказа. Т.ч. нам нет смысла в пустую отправлять заказы без подтверждения и просто на просмотр и прощупывание. Точнее мы готовы это делать, но за доп плату. А халявщиков это естественно не устраивает. В результате истерики.
На истерики отправляете смс: "Извините, но условия работы нашего магазина такие-то". И пусть истерят с другом месте.
А как без этого звонка работать?! Как подтвердить заказ? Как известить клиента о подробностях и убедиться, что он их услышал?
Ничего особенного в этих клиентах нет:) Правило первое - не можете дозвониться, пишете смс на номер: "Здравствуйте. К сожлению, не можем до Вас дозвониться. Просим выйти на связь для согласования подробностей по Вашему заказу". Как минимум, у менеджера есть подтверждение, что попытки связаться с клиентом предпринимались. Не принимают доставку - тоже смс. "Извините, так как наша служба доставки не смогла связаться с Вами в течение 10 минут,курьер вынужден продолжить маршрут. Время доставки перенесено на (временной промежуток)". Вообще в спорных случаях надо максимально подстраховываться "документально" перепиской по телефону или емэйлу. Любой спорный вопрос дублировать письменно, что будет являться подтверждением верных действий менеджера и помогает избежать лишнего негативного общения.
жесть((
Люди действительно неадекватные. Я в шоке. Как можно делать заказ и так неадекватно себя вести!
Сколько раз я делала заказ в инет-магазине, но вообще не помню, чтобы больше пары минут разговаривала с менеджером. Заказ зачитали, адрес сверили, дату обговорили - все.
Я даже и представить не могла, что такие неадекваты находятся.
Я вас понимаю, я тоже также воспринимаю подобных клиентов, и тоже не смогла бы работать.
Вы там ниже про должность спрашивали. Я работала на такой должности в оптово-розничной компании, у нас она называлась - менеджер отдела выписки и менеджер отдела учета и контроля. Принимали документы, делали выписки, дебит. задолженность проверяли, составляли маршрутный лист и т.д. Общались больше с торговыми представителями, которые и привозили нам эти документы из магазинов. Неплохая работа была, да.
Странно ведущих себя людей очень и очень много на самом деле. Но есть ИМ, провоцирующие людей на проявление таких реакций. Без шуток, я серьезно. Вот и ИМ автора явная провокация: куча всего для примерки, бесплатная доставка, варианты "привезите минута в минуту" всерьез рассматриваются и выслушиваютя. Могу констатировать факт, что большинство моих странных клиентов кричали в трубку: "Я сам менеджер, если бы я так работал, то...!!!!" То есть людей прилично выдрючали на работе и они, став клиентами, изгаляются над коллегами.
Автор, это как воспринимать ситуацию. Я учу своих менеджеров реагировать ...никак. От недовольного человека Вы разделены расстоянием, ну не пролезет же он с угрозами в телефонный провод. Видео к телефону не прилагается, можно и не слушать крики, а спокойно гнуть свое. 95% нынешних вакансий связаны с работой с людьми, пусть даже и не продажи. Хоть где, даже перебирая бумажки, есть общение. А в какой-нибудь регистратуре еще и лицом к лицу выслушивать придется. Смените отношение, будет легче.
Спасибо за совет. Но вот только как можно сменить отношение к этому? Нас толкнут в метро, так мы приходим на работ все взъерошенные и злые. А тут ежедневно по 8 часов в день на протяжении почти 2-х лет приходится это выносить. Я вот не могу не реагировать, когда меня унижают. Если бы я не была ограничена на работе своими возможностями, то я таких истеричек так бы "отбривала", что им бы мало не показалось. Я точно так же могу на них наорать, обматерить, бросить трубку. В реальной жизни за такое отношение ко мне я и в морду могу дать (серьезно, если достанут по полной). А тут я даже не имею права возразить. "Ударили по одной щеке, улыбнись и подставь другую". А я не хочу подставлять. Я не хочу что бы мне хамили и унижали. Вот и всё.
У меня же такого на прошлой работе не было в другом ИМ. Просто разные направления деятельности у этих двух ИМ, разное отношение руководства, разные группы клиентов. До выхода на эту работу у меня был пробный выход ещё в один ИМ. Я там проработала 1,5 недели и ни одного истеричного клиента не было, жаль, что пришлось уйти из-за неудобного графика, который изменился как раз в тот момент, когда я вышла на работу.
Не надо ничего подставлять. В моем ИМ совершенно другое направление, но формы общения у ряда людей такие же. Не от направления зависит. "Отбивать" можно спокойно: "Пожалуйста, составьте рекламацию по заказу. Наша рабочая почта такая-то. В течение 3х рабочих дней Ваше претензия будут рассмотрена, Вы получите ответ на электронную почту. Извините, но это не в моей компетенции, я просто менеджер". И все это продублировать в смс или по почте. Спокойно, нейтрально и вежливо. Вам надо максимально отгородиться от личного общения. Вот я лично терпеть не могу разговоры по телефону и половину заказов на подмене менеджеров оформляю по переписке. И больштнство спорников отбортовываю так же. Если попадается звонок с крикучим человеком, просто говорю все, что хочу сказать, вообще не включая эмоции, а затем дуюлирую это по почте. Если у человека (вдруг) возникнет желание жаловаться, с нашей сторону будет документальное доказательство того, что клиенту была дана исчерпывающая информация по ситуации (переписка является документальным подтверждением).
Но я и не прихожу възерошенной после метро:) Мне вообще по фигу, толкнут меня там или на ногу наступят или скажут чего. Хотя и являюсь эмоциональным человеком(слишком даже), умеющим и съездить по зубам, если надо. Но умение фильтровать происходящее в жизни важно и стоить его освоить даже чисто для себя.
Вы все объясняете очень правильно. НО! Объяснить не сможете. Ибо аффтар прекрасно ЗНАЕТ, как должен вести себя ее клиент. ОН. А не как должна вести себя она, чтобы построить рабочий процесс с ее конкретным клиентом.
Поэтому я и говорю, что речь идет о полной профнепригодности. И о том, что решение автора сменить сферу деятельности совершенно правильное.
Продажами ей заниматься строго противопоказано.
Быть может, но с таким подходом автору трудновато будет. Вакансий, где можно в отдельном кабинете тихо-мирно бумажки перекладывать, сейчас днем с огнем не сыщешь. Риск остаться без работы вовсе гораздо выше, чем что-то найти по своему желанию. Ну Вы же знаете, какая ситуация в среднем звене сейчас:( А над своим восприятием никогда не поздно поработать, иначе же весь негатив можно на себя прицепить и плакать, чего так трудно живется и чего все такие злые вокруг.
Дало не все такие нервные, как вы. Прям-таки ерошиться и злиться из-за того, что в метро толкнули - вам не подойдет НИ ОДНА работа. Потому что дело не в работе и не в клиентах. Что в вышеописанных случаях вам именно хамили и орали, я уже очень сильно сомнеаюсь, зная теперь вашу нервность.
А где я писала, что я психую в метро? Я написала, что много людей психуют из-за этого. По крайней мере те, кого я по утрам вижу на нашей Калининской линии вообще готовы друг друга убить.
Я-то привычная к транспорту. Я с 16 лет мотаюсь и в автобусах, и в электричках и в метро по 2-3 часа в один конец, т.ч. пихания в транспорте у меня никаких эмоций не вызывает.
Вот здесь вы об этом писали Адрес сообщения: http://eva.ru/topic/36/3342900.htm?messageId=89106772
И такой неадекват свойствен далеко не многим, несмотря на вашу святую уверенность. Я понимаю, сложно поверить, то не все такие, как вы.
Я знаю про какое моё сообщение Вы говорите. Но там написано, цитирую: " Нас толкнут в метро, так мы приходим на работ все взъерошенные и злые."
И где тут написано, что я психую, когда меня толкают в метро?
Хорошо, для непонятливых в следующий раз буду всё развёрнуто писать :-)))) Например: "Сейчас многие люди находятся в стрессовом состоянии из-за сложившейся ситуации в стране. Многих сокращают или уже сократили. Денег не хватает. Все постоянно на нервах, которые пытаются выплеснуть при первом же случае. Из-за этого очень часто происходят конфликты в общественном транспорте, магазинах, да и просто на улице. Люди уже просыпаются с плохим настроением и через весь день его проносят, периодически "взрываясь" от всякой ерунды, и выплёскивая негатив на незнакомых людей, коллег и даже родных..."
Такое Вас развернутое пояснение устраивает? Именно это я и имела в виду в том предложении, которое Вы восприняли неправильно. :-)))))
Автор, а это выгодно, возить на бесплатную примерку товар, который потом не выкупают?
Ну как, по логике вещей, это может быть выгодно?:) Работают, наверняка, в ноль в лучшем случае, а то и в минус. Одна курьерская служба съест всю дельту от успешно проданных пар из-за 10 доставленных в никуда и возвращенных на склад. Сизифов труд это, а не выгода.
Это смотря какая рентабельность ))) Если пара 8000, вал с нее - 4000, курьерская ездка - 200 рублев... То ооочень выгодно.
А если еще, например, товар собственный - тогда вообще золотое дно )))
За такую цену, как автор пишет, вряд ли свое производство. Курьерская доставка не 200 (цен таких нет давно), а 300-350 рублей. И столько же, чтобы вернуть товар на склад. Это если служба берет по точкам, а не по часам работы. Продали одну пару, заработали (помечтаем:)) 20000. Но прибыль-то не чистая. С нее уже заплатили 350 рэ (ладно, мелочи), но дельта включает и зарплату сотрудников, и аренду, и вообще кучу всего. Продали одну пару, а на 10 доставок сгоняли просто так - еще минус 7000. Так и день прошел:) Вопрос оборота, да, открыт. Но если ИМ так укакивается за каждого клиента и готов принимать заказы к определенному времени, с кучей ненормированных примерок и т.д., подозреваю, что покупок реальных маловато.
Теперь рассуждаем так:
- зарплата, аренда и т.п. - расходы постоянные и от количества продаж не зависящие. Так что любая дополнительная продажа их "рагружает".
- курьер все равно загружается на складе.
- если продаются не все заказы (а в случае одежды это скорее всего так) - то курьер все равно разгружается на складе. То есть, эти расходы тоже считаем постоянными.
Теперь вопрос: наличие у курьера не одной, а трех пар обуви на выбор вероятность сделки поднимут? Уверена, что да. Т.О. - чистая прибыль )))
Про заказы к определенному времени - на самом деле, ничего сложного, если заказов много. Обычная логистика.
Про кучу ненормированных примерок - думаю, что иначе детскую обувь за 8 тыр за пару вообще продавать нереально.
:) я вообще считаю, что продать нынче деткую обувь за 8 тыр - большое везение. Ну реально сколько таких людей есть? Зато тех, кто хочет на халявку примерить дорогое и пощупать - хоть отбавляй. Бесплатно же!
1. Зарплата, аренда, интернет, телефон и т.д. расходы и постоянные, но деньги на них надо где-то брать. Не с неба же упадут. Берутся из дельты. Чтобы продать что-то ненужное, надо сначала купить что-то ненужное. Ну и наоборот:)
2. Курьер загружается на складе все равно, когда он на этот склад вызван. Вызов стоит отдельных денег. При наемной службе имеет значение, сколько точек и сколько мест в машине занято, т.к. объем машины ограничен и суточный груз сборный. ИМ автора - не единственный клиент у службы доставки и у конкретно взятого курьера.
3. Несколько пар на выбор, безусловно, вероятность сделки поднимут, если клиент вообще намерен что-то выбрать. Мой ИМ, например, услугу "на выбор" не предлагает, если речь об обуви. Это связано с нашей спецификой, но тем не менее. Парадокс в том, что за 2 года не вернули как не подошедшую при таких даже условиях ни одну пару обуви. Как только выдвигаются жесткие условия и если человеку реально что-то надо при покупке, то сразу и размер и фасон безошибочно выбирается. До этого были возможны примерки, замерки, выбор и отбор.И возвратов было 50%.
4. Заказы к конкретному времени, ИМХО, возможны только при пешем курьере и малом количестве доставок, т.к. самый надежный транспорт - метро. И вообще вилами по воде, если не обозначен временной промежуток и заказов много. Когда их много, если зазор на общение, поиск адреса, общение, пересчет денег, ту же самую примерку, дорожную ситуацию.
1. Совершенно не обязательно. Либо отсрочка платежа, либо вообще реализация ))
2. Совершенно верно. Но если на конкретный день есть хоть один заказ - курьер на склад приезжает всяко.
3. Статистика конверсии заказов в сделки есть в любой торговой организации. И в нее те, кто "брать не будет, хочет только померить" безусловно, входит. Их таких есть всегда. А по поводу того, что у Вас не входит - Вы и не продаете детскую обувь по 8 тыр.
4. Да фига с два. Эти рассказки про "московские пробки" сиииильно преувеличены. Особенно сейчас, когда Москва разгрузилась как минимум вдвое...
И вообще - не дело манагера менять бизнес-процесс. Дело руководителя. Который точно ПОСЧИТАЕТ - плюсы и минусы, прибыли и убытки. Охотно верю, что в Вашем ИМ Ваши меры ситуацию улучшили. Совершенно не факт, что в случае, когда клиенты богатые понтовые дуры с маленькими детьми (а только они будут покупать детскую обувь по 8 тыр, это очевидно) - Ваши меры сработают.
Аффтар же бьется в истерике на совершенно пустом месте.
Ага, автор в истерике. Я не продаю детскую обувь по 8 тыр, и здорово. Не мой профиль:) Но я продаю спортивную крупногабаритку от 10 тыр:) С платной доставкой. И пробки, увы, не преувеличение. Только что вернулась с маршрута и простояли в пробках прилично
Автор это действительно правда что вы пишите про заказы и доставку??? Вы упомянули вайлдбериз, вот я там часто вообще заказываю, но курьеры приезжают именно в указанный интервал времени а не вот в 7.05 и точка. Именно 3 или 4 часа интервал у них. И ждет курьер 15 минут после доставки это в условия магазина прописано. Если заказываю много вещей то оформляю доставку в пункт самовывоза где можно мерить хоть 2 часа. И у вайлдбериз сейчас политики изменилась. если ты отказываешься от заказов тебе снижают некий процент выкупа и когда он становится меньше 20 или 15 процентов(не очень в курсе, так как у меня большой процент) то переводят на предоплату заказа. То есть особо не разбежишься
Вообще в раскрученных магазинах не разбежишься:) В том же вайлдбериз доставка далеко не бесплатная. Она просто включена в стоимость товара изначально. Причем не в одну вещь из заказа, а в каждую. И все это отлично понимают. Постоянные клиенты, хорошо себя зарекомендовавшие, получают скидку. И, набрав много баллов, могут достичь уровня общей суммы заказа, в котором останется эквивалент одной доставки. Но надбавка за доставку все равно сохранится. Реально бесплатной доставкой (с дельты), доставкой в день заказа, доставкой к конкретному времени обычно козыряют малоизвестные магазинчики , рассчитывая так привлечь клиента. Чтобы получить какую-то льготу по доставке или скидку в раскрученном магазине, надо либо быть вип - клиентом, либо делать сразу предоплату. То, о чем автор пишет - этап развития многих магазинов, и он чреват проблемами на самом деле. Я лично, когда пришла в руководство ИМ, отменила бесплатную доставку и еще несколько пунктов, которые (по мнению предыдущего руководства) работали на привлечение клиентуры. Привлекать-то они привлекали, только все больше неадекват и проблемы. И приносили приличный такой расход еще.
Я сама давний, постоянный клиент ВБ с 2008 г. Ещё с тех пор, когда они продавали под заказ одежду из Квелле, Отто и др. каталогов. Это действительно самый мой любимый ИМ и моя палочка-выручалочка. И я тоже выбирая интервал на доставку жду, а не выёживаюсь. Последнее время заметила, что курьеры, если им не удобно привозить мой заказ 18-21 могут позвонить и в 13 часов, и в 15. Видимо у них недавно что-то изменилось, т.к. курьеры доставляют новые и каждый раз меняются. Лично мне один из курьеров говорил, что через оператора можно ограничивать временные интервалы на доставку. К примеру, на сайте у них нет интервала в первой половине дня, но его можно изменить, через оператора.
Скидку они действительно стали резать при больших невыкупах. И правильно сделали. Но я как-то ей дорожу, у меня уже 17%, поэтому стараюсь обдуманно заказывать.
Теперь у них ещё курьерский возврат стал платным и составил 200 руб. Тоже видимо поняли, что хватит бесплатно гонять курьеров. У нас в ИМ он стоит 350 руб. Большая часть халявщиков отваливается как раз по этой причине. У нас-то вообще, выкупят заказ, а через 10 мин. звонят нам и говорят, что решили поменять на другой цвет. Один раз заплатят 350 руб., а в следующий уже начинают думать головой.
Автор, вот вообще ничего ТАКОВА не увидела из вашего описания. Нормальная работа, нормальные клиенты. У меня тоже ИМ, тоже дорогой сегмент, у меня при приеме на работу главное требование - стрессоустойчивость и доброжелательность при любом раскладе, именно что способность подставить другую щеку и чувствовать себя при этом ПРЕКРАСНО. Так что это просто не ваше, не на ваш склад характера.
женщин-клиенток я вообще не боюсь, максимум, что они могут устроить - это истерику, такие пуськи, зайки сладкие! а вот с мужчинами хуже. Делюсь своим топ-листом стремных клиентов (может вам жить будет повеселее):
итак на четвертом (не призовом) месте - пьяная компания, отмечавшая день рождения на даче, собственно товар предназначался в подарок имениннику, но поскольку именинник к моменту доставки был уже пьян в зюзю, принять товар решил его закадычный друган - и товар ему не понравился. И водитель наш ему не понравился. Собственно по репликам других друганов было понятно, что этому самому другану вообще никто и ничто не нравилось последние полчаса попойки, но мы с товаром и водителем не понравились ему особенно. Более того, этот друган заявил, что готов пересмотреть свои взгляды на товар и водителя только при условии, что водитель выпет с ним "мировую". попытки объяснить, что водитель вообще-то сегодня за рулем по странному стечению обстоятельств - успеха не имели. Вконец расстроившись, друган начал оскорблять водителя, мать водителя, фирму, директора фирмы, мать директора фирмы, товар. Последний он еще и начал равномерно разбрасывать по участку. Короче, водитель спасся и удрал, но для этого потребовалось вмешательство директора фирмы и совокупных сил всех остальных участников праздника.
Третье место в моем личном топ-листе принадлежит нелюбителю комаров. Приезжает водитель на заказ к милому интеллигентному дядечке, оформляет документы, открывает кузов и начинает выгружать товар. Вдруг клиент, меняется в лице и начинает орать, что водитель привез ему в кузове комаров на участок, и что это полное безобразие и он товар с комарами не примет. И не принял. Еще и на фирму звонил - ругался, что у водителя в кузове были комары - прямо такими словами.
На втором месте любитель пострелять. Заказ сделала милая спокойная женщина - доставка загород. Приезжает наш водитель в богатый рублевский поселок, с миллионными особняками и участками по гектару. Глухой забор, богатый дом, калиточка и звоночек. Водитель звонит в звоночек - тишина. Звонит еще раз, а в ответ начинают раздаваться одиночные аккуратные выстрелы. Водитель настолько растерялся что даже не попытался скрыться, просто продолжал стоять и звонить в звоночек. И только когда в метре от него разлетелся вдребезги пенечек, он понял, что э
а) стреляют
б) стреляют не холостыми
в) стреляют в него
после чего он максимально быстро сел в машину и уехал.
мы конечно перезвонили клиентке, поинтересоваться так сказать, что это было, на что она ничуть не удивившись сказала с глубоким вздохом, что это ее папа, и что у папы видимо обострение. Извините за беспокойство, до свидания. Занавес.
Ну и на первое место я лично поставила бы одного весьма известного слугу народа. Имен не называю, но в новостях мелькает часто. Сделал заказ, привезли в срок, все чин чинарем, волновались все ужасно, все по десять раз перепроверяли. Товар он принял лично, осмотрел, почмокал. И вежливо извинившись объяснил, что денег сейчас нет. И вообще он договор с нами не подписывал. Предложил обратиться в суд, если хотим. пожелал счастливого пути и удачной торговли, предложил обращаться к нему "если вдруг кто обидит". Добавляю, чтобы было понятнее - сумма заказа 150 000 руб.
Вот такие клиенты, а вы говорите "ребенок спит три часа"
+100500. Про доставку: мне как-то клиент диктует: "Хрензнаеткаковский проезд, на перекрестке с Кудыкинской улицей - налево. Там водитель увидит розовый забор. На забор я повешу свои штаны. Около штанов пусть останавливается и звонит мне - я подойду и товар приму."
Надо было видеть, как я водителю объясняла адрес доставки. )))
Штаны висели. Клиент товар принял. Все ОК )))
Просто последние "жирные" годы разбаловали продавцов до нимагу...
Так в том-то и дело, что при таких раскладах предупреждают новых сотрудников о нервной работе. Когда я пришла в свой ИМ на собеседование, то мне ни слова не сказали про "особенность" клиентов. Мне наоборот заявили, что заказов мало 2-5 от силы всё тихо и мирно. И брали меня не в сезон. И первый месяц действительно было мало заказов и всё было хорошо, а потом начался сезон и понеслось. Тогда у нас ещё были штатные курьеры и мне между ними приходилось распределять заказы. Тогда вообще больше 30 заказов на доставку физически не могли принять. А тут к примеру с Рублёвки требуют, что бы привезли заказ в 16.30. И не возможно объяснить, что это сделать нереально....ну в общем повторяться я не буду, уже выше писала, что да как и куда меня и курьеров посылают...
У нас в отделе уже все боятся телефона, хотя по началу и руководитель мог ответить на звонок, если я в этот момент общаюсь с другим клиентом, и другой менеджер брала трубку. Но всех так достали эти постоянные истерики, что видя то, что я на телефоне и слыша звонок, народ у нас сбегает из кабинета лишь бы не отвечать.
Вот и я на эти 2 дня сбежала с работы. Достало всё настолько, что я взяла 2 дня за свой счёт. Вот сижу, просматриваю вакансии, отправляю резюме и кайфую от того, что эти 2 дня на меня никто не орёт, не унижает, не хамит. Муж говорит увольняться, т.к. здоровье дороже, а я боюсь уходить в никуда.
Увольняйтесь, не бойтесь, здоровье дороже. Я когда начинала - сидела на телефоне сама. Через полгода работы - сыпь по всему телу, седые волосы, нарушения сна, беспричинные слезы, головные боли. Ушла с телефона - все нормализовалось. А девочки мои сейчас работают на звонках - одна вообще два года уже - цветут и пахнут, характер непрошибаемый.
Если бы не кредит за дачу, то ушла бы не раздумывая.
Я хоть сыпью не покрываюсь пока, но голова болит уже 2 месяца каждый день, последние 2 недели можно сказать не сплю и челюсть всё время сводит, зубы зажаты от нервов. Последнюю неделю на работе только с глицыном. Прихожу на работу, таблетку в рот и на обзвон. А вчера попыталась встать и рухнула на кровать. Сильнейшие головокружения, колбасило весь день, даже дочку в сад не повела, не было сил.
Готова уйти куда угодно, лишь бы без общения с клиентами.
это сейчас погода такая. я серьезно. Последние три дня пью по 2 таблетки в день-голова болит, а сегодня весь день еще и кружится. У меня крайне редко такое бывает. Или магнитные бури или давление...
Я так поняла, что забрал товар и отказался платить, мотивируя отсутствием финансов.
У меня 99% клиентов - женщины, половина из них молодые мамы, т.е. не в себе :-D Сотрудницам сразу говорю, что мы к ним относимся как к любимым умалишенным родственникам :-) Т.е. люди хорошие, просто мозг отказал :-) Читать они не умеют, считать не умеют, думать им лень.. мы работаем, они отдыхают :-)
На претензии об условиях доставки честно говорим, что в курьерской службе работают злые люди, но мы постараемся сделать все что сможем. А если не можем, то нам очень-очень слезно жаль, но такова селяви. Еще у нас есть злые поставщики, злой директор.. и вообще кто-нибудь другой виноват :-) Обычно клиенткам от этого легчает :-)
С самыми сложными обычно общаюсь я. У меня еще в телефоне голос звучит по-детски, на меня меньше нападают :-D Условия работы под клиентку никогда не меняем. Но работать стараемся качественно и в целом условия у нас хорошие, поэтому выход почти всегда находится.
По моему опыту, бывают люди (сотрудники), которые сами притягивают негатив от клиентов. У меня работала тетка с низким голосом и резковатой манерой разговаривать. Всем была хорошая тетка, но на нее наезжали чаще, чем на других. Я даже слышала несколько разговоров. Одна из клиенток мне даже пожаловалась, что боится делать заказ по телефону у этой дамы :-) .. в общем ушла тетка, хотя человеком была хорошим.
В общем я считаю, что если кажется, что все клиенты злые гады, то лучше менять работу, это не Ваше.
Все правильно, когда начинают сдавать нервы, надо меня работу или закрывать бизнес, на вопросы своих покупателей по поводу закрытия магазина, отвечаю:" Хочу остаться в вашей памяти адекватным человеком". Да, жалко людей, они уже привыкли за много лет, но я должна думать, в первую очередь, о себе и своих близких. Чувствую, что когда закончится эпопея с закрытием магазина, я буду пребывать пару месяцев в эйфории, а потом опять потянет на приключения, но это уже будет другая история.
Да кому он нужен, магазин работает, пока я в нем работаю. Для того, чтобы сохранить моих покупателей, нужно иметь те же мозги, что у меня, к сожалению, двух одинаковых людей не бывает.
Это знаете только Вы, не глупите :) По сути Вы продаете площадь, оставшийся товар, поставщиков... Остальное - головная боль покупателя магазина.
Вот и пытаюсь найти, но пока глухо... Вчера весь день смотрела вакансии делопроизводителей, документоведов, кадровиков, но везде или опыт нужен (которого у меня нет по этим должностям, даже при наличии профильного образования), или готовы брать без опыта, но очень далеко от моего дома.
Но я не сдаюсь и надеюсь, что что-то смогу найти. Даже книжки заказала по делопроизводству, что бы подтянуть подзабывшие знания.
Пыталась, но поняла, что при таком раскладе я через 100 лет найду новую работу, т.к. на ближайших 5-ти станциях требуются в основном продавцы в супермаркеты или менеджеры по продажам с поиском клиентов и холодными звонками. Поэтому рассматриваю свою ветку + весь центр + ближайшие станции от центра. А все нужные мне вакансии почему-то на юго-западе Москвы и в замкадье,а я живу на востоке Москвы.
Ни фига себе клиенты в инет-магазинах..я всегда вежливо стараюсь с работниками доставки, еще ни разу товар не вернула, всегда тщательно выбираю в инете...
Автор, а с чего вы вообще взяли, что это над вами измываются богатенькие клиентки? это звонят голытьба-нищебродки, у которых месячный бюджет семьи -стоимость 1й пары обуви. они звонят поиграть в покупателей, иногда заказать и полапать дорогой товар, и слить злобу от того, что они это в жизни купить не смогут. говорю по своему опыту. среди состоятельных тоже попадается неадекват, как выше писали, но гораааздо реже.
2) видимо, вы ранимая и интеллигентная " ударь меня и тебе ничего не будет"-
вашему тону -манере разговора они уже с первого слова понимают что вы- терпила. не на всех же нападают.
3) советую вам на криках - оскорблениях прерывать звонок. второй раз может не дозвониться / вас уже перехватят другим звонком/ другой оператор возьмет эту проблемную. если уж вдруг дозвонятся вы холодно насмешливо: нас разъединили
4) опять же, по своему опыту - не во всех им так. иногда звоню сделать заказ - оператор- сопля начинает на ровном месте вякать на меня и выкореживаться , пока ее не поставишь на место. вот интересно, им начальство так позволяет разговаривать с клиентами?
я бы на вашем месте ставила этих орущих дур на место. и что они сделают? нажалуются вашему начальству? а начальство что - уволит? а кто кроме вас будет это г... разгребать.
Во многом согласна. Выше писала, что у меня в ИМ проблемные покупатели - как раз люди с малобюджетными заказами. Вот тут бывает, ага, что и угрозают менеджерам, и требуют директора, и то им не так, и это. Один милый клиент кричал мне в трубку: "Я сам менеджер, если бы я так разговаривал, то...Я буду жаловаться, я на вас везде напишу!!! "Пришлось осечь, что я-то не менеджер и писать он может, сколько хочет. Я могу и посоветовать, куда написать. Потом продублировала все сказанное по пунктам на почту, человек извинился и спокойно принял заказ, написав (как и обещал), везде и всюду, только благодарности:) При этом параллельно люди без единого звонка. просто получив на почту счет, оплачивали по 150-200 тыс и спокойно ждали уведомления о доставке. Буквально недавно заказчик из Калининграда ожидал отправления заказа 3 дня, пока мы решали вопросы с транспортной компанией по сопроводительным документам. Мы больше волновались, звонили, объясняли ситуацию, отправляли предварительные маркировки груза. А клиент, оплативший около 300 тыс, был спокоен. Благо, подавляющее большинство заказчиков - люди адекватные. Это труженики среднего звена, так скажем. Обычные занятые люди, у которых нет времени ходить по магазинам. По моему личному наблюдению, люди, делающие заказы,которые им реально нужны, всегда озаботятся, как его получить. И сами позвонят, если не могут принять, оставят деньги у консьержа, бывает, что и заранее хотят оплатить заказ, если лично принять не могут, а просят соседа или родственников. А вот те, кто "хочет поиграть" ищут способы "слиться" - телефоны выключают, время нереальное назначают, при приезде машины требуют, чтобы водитель ему нет груз 55-60 кг на 5й этаж, хотя четко сказано, что доставка до подъезда и услуги грузчиков оговариваются и заказываются заранее.