Поставщики услуг: как-то защищены?
Парикмахеры, няни, клинеры те же, репетиторы, курьеры. Ну про то, какие у магазинов клиенты бывают, многое наслышаны. Я и сама вела как направление продажу спорттоваров, и в летний сезон прямо "мода" была- купить теннисный стол или бильярд компактный, настольный футбол, провести мероприятие и звонить с претензиями- не подошло, не устроило качество, заберите взад. Но там хоть схема есть с рекламацией, составлением претензии, рассмотрением. Не все запросто. А сегодня пришла тетенька из клининговой компании, была у меня до этого пару раз, позитивная женщина такая. А сегодня грусная. Спросила, что такое. Пожаловалась- клиент кинул на деньги и оболгал. Отработала у него 6 часов, отгенералила квартиру, заказ закрыла. А тот позвонил в фирму и сказал, что она у него не была вообще. И ее штрафанули, рейтинг сняли. И сказала, что частые стали случаи, когда люди прямо говорят- не помоете мне окна бесплатно (допуслуга), не погладите белье ( тоже доп)- позвоню и пожалуюсь на вашу уборку. Или сделает клинер работу, а клиент звонит и говорит, что все плохо. На след день другая тетенька идет переуборку бесплатно делать, а первой штраф. И это от фирмы люди работают, не сами-сами. Знакомая парикмахер тоже рассказывала, что подстрижется клиентка, покрасится, уложится, а потом скандал закатит и не платит ни за что. Еще знакомый экспедитор. Тоже говорит, все чаще кидосы такие- доставит груз, ждет оплаты, а там скандал, претензии, что чуть ли не битое все приехало или еще что. Груз доставлен, клиент не платит или кинет 500 р при услуге а 5000 и грозит, мол, будешь возбухать, такие отзывы понапишу- вовек не отмоешься. И вот что это? Новый вид мошенничества, чтобы услугу получить забесплатно?
Мне еще интересно, почему фирмы, компании никак не защищают сотрудников. Хотя как защитить результативно? В парикмахерскую, допустим, полицию еще вызвать можно, факт уложенной головы скрыть трудно... Но ведь люди утверждают, что услуга некачественная. В случае с надобными работами вообще фигово- работник там на чужой территории, хозяин может не только на плохую услугу жаловаться, но и сказать, что золотишко попало... Курьерам тоже регулярно ее оплачивают доставку, как оказалось. Привез, клиенту типа ничего не подошло, гуляй лесом. Таксистам тоже умудряются не платить.
Клиент с уборкой второй раз в эту контору не позвонит, а если такой дурак и по такой схеме у него пройдет второй и третий раз, то окажется в черном списке клиентов.
Тетке на будущее отгенераленную квартиру фотографировать: и была, и чистота.
Пары фотографий достаточно. Будет дата на фото, что в этот день была в этой квартире.
Пары чистых участков будет достаточно для доказательства чистоты всей квартиры?
Она мне сказала, что после меня едет на переуборку, четвертую по счету о одной клиентки. Для меня нонсенс. То есть тетю трижды уже что-то не устраивало! На прошлой неделе после меня клинер (другая) не перемывку окон поехала, фирма ее отправила, тк рейтинг по мытью окон высокий. И на сайте компании типа замануха- если вас что-то не устроило, в течение 24 сообщите и мы перемоем. Да ща 24 часа так все можно загадить и стремные фото прислать. Но фирма почему на слово верит? Мне вот это странно. У клиента после уборки есть минимум 15-20 минут, чтобы проверить работу. Почему клинер закрывает заказ, а не клиент в личном кабинете? Чтобы было подтверждение как минимум, что он принял услугу. Ну реально же потом проще же отправить в пешее таких.
Ну окна загадить за 24 часа сложно, да и видно это будет. Да и зачем, специально? Чтобы повторно ждать мойщика окон и тратить на него своё время? Незаплатить могут, но оплатить и требовать переделать, это как то уже не совсем нормально.
Ну вот мне сегодня нечего делать было, поэтому пообщалась. Тема актуальна мне, тк косвенно и моей работы касается. Спросила, в чем смысл. Клинер мне сказала, что в повторный приезд люди требуют другую услугу. То есть она приезжает на перемывку окон, окна чистые, но 4 часа она должна отработать по адресу. И клиент требует мыть квартиру, белье гладить, шкафы разбирать. Получается несколько услуг по цене одной. Не хило так
Я несколько раз пользовалась услугами клиринговой компании: даже не представляю таких затюканных работников, которых вызвали на переделку сделанной работы, а по факту заставляют делать бесплатно совершенно другую работу. Да они сами кого угодно облапошат. У меня был случай, когда по телефону назвали одну цену, а по приезду выдали за тоже самое в 2 раза больше. Я уже хотела отказаться, но доторговались почти до первоначальной цены.
Мне вот это странно наоборот. Я цену вижу в личном кабинете. Она уже посчитана и зафиксирована. С чего бы больше платить?
Эта история ( с ценой в 2 раза) была в 2011 году, компания Белый дом ( или что-то похожее), никакого сайта у них тогда не было, вызывала по рекомендации знакомых. Вымыли, кстати, плохо.
Дополню свой комментарий: по моему опыту, лучше всего дело иметь не с фирмой, а с конкретным человеком ( домработницей) по рекомендации: наглости Ее кинуть клиентуне хватит, потому как будет объясняться с тем, кто Ее рекомендовал.
Мне не очень удобно так. Пробовала. Но рабочий график не позволил. Приходилось на уши встать, чтобы соблюсти договоренность и человека не подвести. А через фирму я могу сколько угодно и время, и день менять в личном кабинете. Иногда по 4-5 раз меняю, так уж получается. И точно знаю, что клинер в любом случае придет, не этот, так другой. Пока 3 разные женщины чередуются, ни к одной претензий нет у меня.
Вы молодец. А я не умею, не хочу и мысль в полах вводит меня в уныние. Готова платить за свою лень и неумение, но желательно в удобном флрмате:)
Я не смогла найти удобный формат, организация процесса тоже требует сил и времени, поэтому убираюсь сама и по ночам ( у меня активность повышается), муж правда не доволен, но сидеть с домработницей тоже не хочет. Мне бы себя заставить кого-нибудь пригласить хотя бы окна помыть, а то уже второй год мою окно только в комнате ребёнка.
ну вы же фигню пишите
включается камера на телефоне и тихонько все записывается ) дальше просто человеку сообщается, что и как будет на его отрицательный отзыв и жалобу и что запись идет, повторите пожалуйста, вы сказали что окна чистые и хотите получить такую то бесплатную услугу?!)
предыдущее записанное видео должно быть уже отправлено руководству, чтобы даже если клиент захочет отобрать телефон, улика была отправлена)
Прикол в том, что люди по ходу уже на стадии заказа услуги продумывают, как потом не платить. Изначально знают, что позвонят с жалобой и второй, и третий раз. Контор много, одна откажется, другую разведут. И так можно по полгода наверное халявно услугу получать или платить 1 раз, а поиметь больше раза в 4. Это как в кафе со своим тараканом приходить. На еве, ага, делились и таким способом экономии.
Чтобы во второй раз им помыли окна на балконе, например. Или пол в квартире. Иначе пожалуются и будет штраф.
Я думала, что это у меняина работе такой период- наплыв продуманов. Что в магазине, что в гостинице, что в банном комплексе. Про возвраты якобы плохого спортинвентаря выше написала. Иной раз до смешного: смотришь в интернете по району- опаньки, праздник в парке был, а вот и инвентарь наш на фото. Провели и хотят вернуть теперь за ненадобностью. А что такого, бесплатная аренда:)
Банный комплекс при спортклубе- тоже заходы предпринимают.Приходят, сидят, парятся, продлевают, а потом типа жар не тот, веники не те, возвращайте деньги или скидку давайте.
В гостинице уже обычная практика- заселились, через пару-тройку часов: кровать не та, номер не такой, возвращайте оплату, имеем право. При этом и кроватями явно воспользовплись и даже в душ сходили.
Меня именно это больше всего удивило. Почему фирма не защищает сотрудников, а настолько клиентоориентированная. Конкуренция большая что ли... Ведь именно клинер платит фирме процент от суммы заказа, а не клиент.
Хотя у меня был случай с торговой площадкой. Сейчас не работает уже видимо. Активизм называлась, типа викимаркта, но чисто спортивной направленности. Однажды в самый сезон они остановили выгрузку наших товаров, пои этом рейтинг мы имели 9,5 из 10. Стала выяснять, оказалось, по жалобе клиентки в вконтанте, что мы не доставили товар. Читаю, смотрю контанты- не было у нас такого клиента с таким адресом и заказа не было. А площадка на стороне псевдоклиента намертво и типа мы урон их репутации нанесли своими действиями. Пыталась достучаться, что у нас рейтинг максимальный, и комиссию платим по 50 тыс в месяц, и сезон сейчас- мы клиентов недополучаем из-за блокировки, площадка комиссию. И вообще мы их клиенты, с нами договор, с нас деньги получают. Ни фига. Пришлось разорвать отношения.
Сталкивалась. Вот с торговой площадкой лично столкнулась, не устроила категорически позиция, что не на нашей стороне были, разорвала отношения, хоть и выгодно было сотрудничество. Еще по гостинице сталкиваюсь, когда бронируют через букинг. И начинают требовать от хостела услуг 5 звезд. И угрожают написать постоянно, рейтинг опустить. И есть такие, кто реально потом 2 на букинге ставит и не стесняется писать, что двух халатов не дали и 5 полотенец. В хостеле за 500 рублей в сутки. Жалобы бредовые, а рейтинг снижается и партнерские условия вместе с ним ухудшаются.
Вы владелица хостела, и на Вас жалуются, что нет халатов? А в условиях Вашего хостела указано наличие халатов?
Я директор спортклуба, при котором гостиница и банный комплекс и магазин спорттоваров. Жалуются конечно не лично на меня, а на гостиницу. А оповещения об изменений условий сотрудничества в связи с жалобами. Конечно же, никакого наличия халатов не указано. Тапочки, гель, мыло, полотенце большое и два малых, естественно, даем. Но букингу без разницы, логична жалоба или нет, это огромная международная площадка, не будет с каждой маленькой гостиницей разбираться. Все предельно просто: снизился рейтинг- изменились условия сотрудничества.
Нет. Вы никогда через них не бронировали? Я бронирую активно, поэтому систему знаю и как гость. После выезда на мэйл приходит просьба оценить отель. Максимум 5 звезд. На этом можно ограничится, можно оценить расширенно по параметрам: персонал, чистота, расположение, цена. Можно при желании написать комментарий и фото прикрепить. Но это при желании. По факту для рейтинга достаточно одним кликом звезды выставить. А уж почему столько, гость хочет расшифровывает, хочет нет.
Нечасто, честно говоря. Но при двух моих жалобах мне сначала говорили: пришлите сканы документов, а потом деньги возвращали :) Но как-то не представляю, как без документов жаловаться :)
Это немного другого рода жалобы. Например, вы забронировали отель по цене 1000, приезжаете- с вас просят 1500. Или просят доплатить за какую-то услугу в обязательном порядке, а вы не планировали. Вы можете не щаселяться, отель плставит незаезд, отзыв вы оставит ек сможете. Но с вами может связаться букинг и уточнить, правда ли не проживали. Из это волнует, тк теряют процент с комиссии, поэтому проверяют честность отелей. Второй вариант- вы заселяетесь и платите завышенную сумму. При выезде, НО только имея доки на руках, оставляете отзыв, прикрепляете доказательства и букинг возвращает разницу. Конечно букингу нужны доказательства, тк вопрос в деньгах площадки, букинг взял на себя обязательства вернуть разницу. То есть жалоба жалобе рознь. Просто низкие баллы отелю для букинга ничего не меняют, это чисто мнение клиента и статистика. Меняют для отеля, но сам-то букинг не в минусе, а даже наоборот
Точно! Именно так у меня и было, указанные в объявлении услуги не совпадали с реальными по цене. Потом Букинг возвращал разницу по представлению документов. И да, Вы правы, на баллы и оценки всем плевать. А зачем Вы говорили, что баллы и оценки кому-то важны?
Легко. Гость поставит одну или две звезды, и все. Он же не деньги вернуть хочет, его не обсчитали и лишнего не взяли. Он просто низко оценивает гостиницу, а считает рейтинг робот.
У нас сейчас 6,9:), букинг дал время до 22 июля на исправиться до 7,0. Если не сможем, вылетим из программы лояльности. Не хочется, хотя не смертельно. Посмотрю, как пойдет, модет, попробую оспорить некоторые оценки.
Вы хотите сказать, что портал www.booking.com не требует никаких подтверждений от своих пользователей при выставлении оценки месту проживания, забронированного через этот портал?
При выставлении заезд и просто комментариях- нет. Оценил, написал, и все. Если дело не касается оплаты и споре о деньгах.
Вы не правы. Портал www.booking.com, возможно, предъявит Вам претензию за диффамацию .
Пусть:) У них лично от меня отзывов 10 есть в доступной публикации. Я даже не была основным гостем, ещдил муж с сыном. Ничего не прикрепляла и даже не собиралась.
То есть, Вы не поставщик для портала www.booking.com? И на вас никто не жаловался?
Шило-мочало, начинай сначала:) Я как просто человек, физическое лицо, бронирую там номера и оставляю отзывы.
На работе я представляю организацию, чья гостиница выставлена на букинге. По финансовым вопросам на гостиницу жалоб нет, но заниженная оценка случается, оттого и рейтинг пограничный.
Ой :( "Я директор спортклуба, при котором гостиница и банный комплекс и магазин спорттоваров." не Ваш пост? Простите.
https://eva.ru/topic/77/3535933.htm?messageId=97223473
Кстати, да. У меня другая сфера услуг, год назад примерно ввели правило, после посещения клиента сдавать свое фото с геолокацией на фоне его имущества. Тетенькам из клининга тоже такое надо делать.
Одна тетенька может сфотографировать все имущество, с которым вы работаете?
Вызывали клининг на квартиру недавно. (Правда контора совсем маленькая эта). Приехал лично руководитель фирмы со своими уборщицами. Осмотрел квартиру, мы все обсудили. Когда я пришла принимать квартиру он опять же приехал и мы вместе все проверили, я указала на пару недоделок, и он лично все быстро доубирал..
Другую контору вызывали несколько лет назад, там тоже тетку привез типа бригадира, мы все вместе зашли, потом он уехал.
То есть сказать, что никого не было мне бы никак не удалось!)
Прикольно. У моей конторы такая система- через приложение или комп оставляется заявка на уборку, выбираются опции, система считает и фиксирует цену. Потом приходят напоминалки, типа тогда-то у вас уборка и ссылка на личный кабинет. Клинер в своем личном кабинете отмечает время начала и конца работы. Типа как янднкс-такси наверное. Ну и мне приходит смс, что уборка выполнена, оцените работу.
Клинер сегодня рассказала. Я спросила, чего грустная, ну она и сказала, что штраф поймала.
Да. Я в это время дома, занимаюсь своими делами или во дворе с дочкой гуляю. Но не 4 часа отсутствую. В шаговой доступности нахожусь.
Как Вы настроение клининг-менеджера оцениваете, когда с дочкой во дворе гуляете?
Никак. А надо? :) Оцениваю, когда дверь входную открываю и здороваюсь:) А могу и не оценивать, от моего настроения это тоже зависит, если так интересно.
А как Вы решили, что пришедшая к Вам женщина - "грустная"? И зачем Вы ее об этом спросили?
А давайте все вместе включим мозги и подумаем.
Просто мы находимся опять и опять на этапе дикого капитализма. Закон никому не писан.
А ведь все очень просто. Если бы компании клининговые были настоящими компаниями, а не посредниками, старающимися срубить бабло, то была бы элементарно законная процедура оформления услуги. Работнику выдается бумага, наряд-заказ. Клиент расписывается после получения услуги. Все законно. Любые претензии в суде. Так называемые клининговые компании нанимают кого-попало, лишь бы подешевле. С клиента берут подороже. И им пофигу, есть жалобы или нет. Потому что переделывает не компания, а работник, которому за переделку компания не платит. Это дикий беззаконный способ ведения дел.
Если вы маленькая компания, то должны продавать свой инвентарь с пометкой - без возможности возврата и обмена.
Если вы баня - даете клиенту расписаться перед входом в баню, что он согласен с условиями, обговариваете условия, ставите подписи с обеих сторон. Хотят продлить - платят деньги, продлевают, а не наоборот. И опять под подпись. Все претензии в суд. В нормальных бизнесах, все общение пишется на камеру, чтобы все претензии были зафиксированы. При любых несогласиях вызывается милиция, составляется акт.
Так у нас же нет, все хотят за черный нал, без налогов, потихому срубить бабла. И друг друга на....т, покупатели и продавцы.
И получается, что на рынке есть два дурака. Один - продавец, другой - покупатель.
Вы правда думаете, что автор пользуется услугами "черной" клининговой компании? :scared2
Нет, она пользуется услугами частной тётушки без договора, образования юр.лица и выплаты налогов
Судя по описанию, автор пользуется Qlean. Вряд ли они совсем вчерную работают.
:-| свят свят, свят. (мелко крестится, отгоняя грех, передающийся воздушно-капельным путем).
Без понятия. Адресов и фамилий мне точно никто не называл. Поэтому назвать это обсуждением клиента сложно.
А Вы руководству компании не сообщали, что их сотрудник жалуется на клиентов?
Ну у нас т-т-т все нормально и с юрлицом, и с договорами, и с отчетностью. Что, увы, не отменяет и не исключает рост желающих урвать халяву. Просто внаглую, люди изначально приходят с целью не оплатить услугу или схапать двойной об'ем.Я именно об этом в основном, что появились такие настроения, шантаж интернетом, и попытки явного или скрытого мошенничества. Получается или нет- другое дело.
Знакомые делали ремонт у одной бабы, сначала дала немного денег, а основную сумму не выплатила. Пригрозила полицией, а у них что-то там с регистрацией не то. Короче кинула их.
Да, клиннеров часто очень жалко. Но бывают и обратные случаи. Знакомая заказала уборку ПОСЛЕ РЕМОНТА. То есть все было проговорено ЗАРАНЕЕ - квартира пустая, вычищенная, но надо отмыть от строительной пыли, чтобы можно было въехать. Метраж и объем работы был известен заранее, люди были согласны на любое количество уборщиков и стоимость. Приехала тетя, посмотрела на квартиру и говорит - а что, и стены мыть, и карнизы??? Ей говорят - ну конечно! Она развернулась и ушла. Занавес.
Мне вот такая штука приходит наиходит перед уборкой. Типа памятки, что входит в базу, что нет. Но после ремонта, конечно, тема другая... Там опции другие должны быть.
Что входит в уборку
Во всей квартире
Моем пол и протираем плинтусы
Пылесосим ковры
и коврики
Протираем все доступные поверхности
Протираем выключатели и дверные ручки
Чистим зеркала и стеклянные поверхности
Собираем и выносим мусор
ДОПОЛНИТЬ УБОРКУ
Помоем окна
300 руб.
Приберём балкон
600 руб.
Помоем люстру
600 руб.
Заберем ключи
300 руб.
Доставим ключи
300 руб.
На кухне
Моем посуду
Моем раковину
Протираем столешницу и кухонный фартук
Моем снаружи плиту, холодильник и вытяжку
Протираем фасады шкафов
ДОПОЛНИТЬ УБОРКУ
Почистим холодильник
450 руб.
Помоем духовку
300 руб.
Помоем микроволновку
300 руб.
Приберём кухонные шкафы
800 руб.
В ванной
Чистим унитаз
Моем ванну, душевую кабину и раковину
ДОПОЛНИТЬ УБОРКУ
Помоем лоток питомца
300 руб.
А что с вещами?
Одежду аккуратно складываем
Расставляем обувь
Меняем постельное бельё и застилаем кровать
ДОПОЛНИТЬ УБОРКУ
Погладим вещи
600 руб.
Уберёмся в гардеробной
600 руб.
Что мы НЕ делаем на уборке
Не поднимаем и не двигаем тяжёлые предметы и мебель
Не делаем химическую чистку ковров
Не чистим жалюзи и шторы
Не прибираем в кладовке
Не моем стены
Не удаляем глубокие пятна и не чистим паром
Не применяем биологически опасные материалы
Не работаем во дворах и огородах
Не делаем уборку в труднодоступных местах
ХЗ. Возможно, едут на работу к клиенту, берут ключи, убираются, отвозят ключи обратно?
Успевают приехать, взять, доехать, убраться, поехать, вернуть? Сколько времени уборка занимает?
Без понятия, что они успевают с ключами. Я-то сама дверь открываю. Уборка базовая 4 часа
Смотря какая трёшка. И какие люди в ней живут. У моей знакомой квартира - 170 кв, 2 санузла. Домработница 2 раза в неделю. Работает с 9 до 16. Уборка, стирка, глажка, приготовление еды. Справляется идеально. Если трёшка - квадратов 100 и в ней живут не засранцы, то почему не убрать её за 4 часа?
Это много или мало? У мня домработница убирала трешку (110 кВ м) раз в неделю за 6 часов минимум. Окна не мыла, белье не гладила. И я бы не сказала, что это очень тщательно. Так как я была в квартире в это время, могу гарантировать, что она именно работала, а не чаи гоняла.
Повторю, люди изначально заказывали уборку ПОСЛЕ РЕМОНТА. Зачем они отправляют человека туда, если не согласны с запросом?
По логике должны другого сразу отправить, если первая ушла, а заказ есть. Нет? Или не брать заказ, если выполнить не могут. Кто ж знает, чего тетя ушла.
Гм...варианты защиты, которые приходят в голову из тскать опыта.
.
- рейтинг КЛИЕНТОВ. Гласный или НЕ гласный.
- Составление детального договора - ну один раз составить, а потом просто следить. То есть если рекламация - то пусь клиент заполнит форму - что именно и где и почему его не устраивает. А еще лучше - вместе с договором, что и как НАДО было сделать.
- и вообще все документируется. если можно - то с фотографиями. ну не с зеркалкой, но на телефон-то фото можно сделать? Понимаю, что тут вопрос конфиденциальности, но варианты бывают всякие, напр. тот же клиент может сделать фото "до и после" - если у него есть проблемы,
- Соединение первых вариантов, и "неудобному" клиенту если не отказывать, то более тщательно следить.
Во многих странах существует профессиональная страховка для многих профессий. именно чтобы оплатить стоимость защиты, если что - причем обязательная страховка.
Не в каждой ситуации и не в каждой профессии имеет смысл.
ну и хорошо бы, если бы работодатель как-то сам защищал своиъх работников.
По доставке- заказал муж обои под покраску.
Вероятнее всего, что компания заказывает доставку, мы оплачиваем при доставке товара.
Приезжают эти обои- все рулоны без упаковки, края рваные.
Звонок поставщику, что такой товар не берем.
Курьер наверное не виноват, но почему я должна оплачивать неполученную доставку товара?
