Ответ на отзыв
У меня интернет магазин с сопутствующими услугами. недавно один из клиентов написал отрицательный отзыв. Я хочу написать ответ - и прошу вас прочесть и сказать, какое впечатление оставит такой ответ. С одной стороны, мне надо показать, что клиент не совсем прав, а мы не такие плохие. С другой не хочется вызвать у него возмущение и желание продолжать дискуссию.
Суть его претензии:
не прикрепляем персонального менеджера к клиенту
нам главное продать, дальше трава не расти
мы наверняка не осуществляем гарантию с таким отношением (по его предположению)
наш телефон не определяется, когда мы звоним
очень долго отвечаем на письма
наш рабочий, которого он пригласил, "приятный на первый взгляд человек" взял деньги и пропал, а мы его покрываем
мы понятия не имеем как надо ценить и обслуживать клиента
мой ответ, который хочу написать (некоторые места "запикала")
Спасибо Вам, за обратную связь! Конечно мы больше любим получать хорошие отзывы, но зато плохие помогают выявлять ошибки и становиться лучше. Мы приняли во внимание Ваши замечания и кое-что исправили.
В настоящий момент настройки телефонии изменены и звонки идут с указанием нашего номера.
Теперь за каждым клиентом закрепляется отдельный менеджер, кроме того, у каждого менеджера указан личный мобильный телефон, по которому можно созвониться с менеджером и в нерабочее время, если вдруг возник какой-то срочный вопрос.
Гарантийные обязательства в нашей компании соблюдаются очень строго, т.к. мы понимаем, что покупка дорогостоящего оборудования требует от компании-продавца повышенной ответственности. Гарантия на **************** действует в течение 4 лет, на остальное оборудование 1 год. Для реализации права на гарантию достаточно прислать заявку с описанием проблемы и иногда бывает необходимо приложить фотографию.
Немного подробнее по Вашему заказу.
Вы заказали у нас выезд специалиста на консультацию по ***********************. Стоимость консультации в нашей компании 3 000 руб. К Вам приехал для консультации наш технический директор ****************. Нам приятно, что Вы положительно отозвались о нем, он действительно прекрасный специалист, занимающийся ************************************************ более 20 лет.
Консультационные услуги на месте были им оказаны полностью, была размечена площадка под **************************, проведен краткий инструктаж по монтажу ******************************. В последствии Вам были направлены на емейл инструкция по монтажу и спецификация на материалы. Консультация была Вами оплачена, заявления на некачественно оказанную услугу или возврат средств от Вас не поступало.
Затем Вы оставили заявку на проведение шеф-монтажа по***********************************, но к сожалению, мы не оказываем подобные услуги, мы занимаемся только ***********************************************. Наши операторы сообщили Вам об этом и занялись поиском альтернативного выхода из сложившейся ситуации. Мы обзвонили несколько десятков компаний, занимающихся бетонными работами и подобрали для Вас строительную компанию, имеющую большой опыт в подготовке ****************************************8 и проведению бетонных работ и готовую предоставить такую услугу за невысокую стоимость. Однако наше предложение Вам не подошло.
Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать Вам требуемую услугу и произвели не самое лучшее впечатление! Надеемся, что все же Вам удалось найти подходящую компанию для осуществления нужных Вам работ. Удачи Вам и процветания!
Ну как такой ответ?
1. Сократить вдвое. Кому в ответе на претензию нужны условия гарантии или подробности кто там с кем договорился-не договорился.
2. Начать с позитива. Гарантия на бла=бла=бла у нас действовала всегда Ознакомиться с условиями вы можете по ссылке.
Перечислить другие позитивные факты - что услуги были оказаны, что претензий не было.
Поблагодарить, что 'вы помогаете нам стать лучше' - и теперь мы ввели бла-бла-бла....
Поменьше формулировок это мы НЕ делаем, это мы НЕ оказываем. Переформулируйте. Услугу бла-бла-бла вы можете получить у наших партнеров. Будем ждать вас снова.
ИМХО. Не надо оправдываться.
Общее впечатление - положительное. Вы отвечаете дружелюбно и по делу.
По опыту, обычно такие ответы раза в 3 короче. И про "подходящую компанию" в конце - имхо, лишнее. В "Удачи Вам и процветания!" сквозит какая-то личная обидка. Мелковато. Опять же, из опыта, отвечают типа "в след. раз обслужим вас лучше". Но это тоже звучит не очень.
Захочет ли клиент дальше с вами бодаться или уже забил, от вас мало зависит.
Пипец длинно и вовсе это не ответ, а восхваление своего специалиста без ответа на его претензии.
Зачем такую "простыню" накатали? Поблагодарите за отзыв и напишите, что все замечания учтены и приняты к исправлению.
"Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать Вам требуемую услугу и произвели не самое лучшее впечатление! Надеемся, что все же Вам удалось найти подходящую компанию для осуществления нужных Вам работ. Удачи Вам и процветания!" вот эту часть я бы убрала.
Сокращать бы не стала.
Немного разбила бы по пунктам, чтобы читалось легче.
Вы очень клиентоориентированные и деликатные.
Скорее мало очень тех клиентов. Вследствие этого у фирмы много свободного времени ( искать обидчиков на просторах интернета и писать им романы. ... кстати, обидчики не обращались к автору ни за какими разъяснениями) и сил - у занятых людей их просто нет на обсасывание мнимых обид. Они разъясняют и вступают в диалог только тогда когда недовольный клиент напрямую к ним обратился.
Вообще - интернет-маркетолог (консультировались однажды) однозначно рекомендовал отзывы отслеживать и на них отвечать. Мне такой подход тоже кажется логичным. Когда маленькая фирмочка задирает нос и делает вид, что она страшно важная, у нее куча клиентов и ей всякие отзывы ей по-барабану - это нелепо выглядит на мой взгляд. Многие люди специально ищут маленькую и голодную фирмочку с человеческим отношением, именно потому, что наелись пофигизма лидирующих компаний. И находят нас. Это наша фишка, ниша. Если мы вдруг решим уйти с этого пути, я боюсь, что мы и старых клиентов потеряем и новых не приобретем.
Вас обманули. Люди тупо ищут где выгоднее. Если к этому прилагаются бантик и розочка - приятно. Но не более того.
С выгодой все в порядке. У нас дешево. Но люди читают отзывы и верят им, как хорошим, так и плохим.
Спасибо за обратную связь!
Ваши замечания учтены
- не прикрепляем персонального менеджера к клиенту===Теперь за каждым клиентом закрепляется отдельный менеджер, указывается его личный мобильный телефон.
- наш телефон не определяется, когда мы звоним===В настоящий момент настройки телефонии изменены и звонки идут с указанием нашего номера.
- очень долго отвечаем на письма=== В настоящее время срок ответа на письмо-сутки, не считая выходных дней
По по поводу гарантий===Гарантийные обязательства в нашей компании соблюдаются в полном объеме Гарантия на **************** действует в течение 4 лет, на остальное оборудование 1 год. Для реализации права на гарантию достаточно прислать заявку с описанием проблемы, при необходимости приложить фотографию.
По поводу "нам главное продать, дальше трава не расти"===Вы оставили заявку на проведение шеф-монтажа по***********************************, но, хотя мы не оказываем подобные услуги и занимаемся только ***********************************************, мы вошли в Ваше положение, занялись поиском альтернативного выхода из сложившейся ситуации и нашли для Вас строительную компанию готовую предоставить такую услугу за приемлемую стоимость.
По поводу "наш рабочий, которого он пригласил, "приятный на первый взгляд человек" взял деньги и пропал, а мы его покрываем"===Вы заказали у нас выезд специалиста на консультацию по ***********************. К Вам приехал для консультации наш специалист, занимающийся ************************************************ более 20 лет.
Консультационные услуги на месте были им оказаны полностью, была размечена площадка под **************************, проведен краткий инструктаж по монтажу ******************************. В последствии Вам были направлены на емейл инструкция по монтажу и спецификация на материалы. Консультация была Вами оплачена, заявления на некачественно оказанную услугу или возврат средств от Вас не поступало.
сочинение на тему "как я провел лЭто"....много воды- уберите "личное" обращение/общение, только голые факты того, как отреагировали на претензию...у вас не деловой стиль, а оправдательная записка
Никогда не ведитесь на такие вещи и не оправдывайтесь. У любого сайта есть АГБ, где все разьяснено.
уберите все, что выше слов "теперь подробнее по вашем заказу". Он не акционер вам, чтобы так отчитываться. Обо всех нововведениях сможет узнать, если продолжит сотрудничество.
Первую часть не сокращать (где о. Ом, что теперь и то сделали и то...). А про монтаж и как вы ене смогли - прям в два слова надо.
Оправдываться не нужно. Начало хорошее. Далее - услуга оказана полностью, претензий не поступало. По поводу монтажа написать, что вы этим вообще не занимаетесь. И всё, не надо больше ничего.
А вы не поняли, или не читали?
он считает видимо оплаченные 3 тыщи за замеры и консультацию, и есть рабочий. который должен был смонтировать.
Тот, кто ничего сам не делает, скорее всего не может консультировать. Но к нам это не имеет отношения, мы и делаем, и иногда консультируем
Он оставил отзыв на стороннем сайте. Мы никакое влияние на этот сайт не имеем.
Как вы вообще нашли тот отзыв на стороннем сайте? И зачем стороннему сайту ваша письменная перепалка с недовольным клиентом?
Я постоянно мониторю отзывы на сторонних сайтах. Их несколько десятков (хороших).
Мониторить-то вы можете, чтоб учитывать "замечания трудящихся".. :) Но какова политика тех сайтов? Им нужен срач(пардоньте мой френч)на их ресурсе? А-то на фоне ваших препирательств (неизвестно как отреагирует тот ваш заказчик, а-то может, еще кучу аргументов выдвинет, и опять вы оправдываться будете..) они могут создать вам некрасивую репутацию.. Потом с сайтом "бодаться"/оправдываться будете?
Сайту нужен срач, да, тем и живут. Очень надеюсь на то, что большого желания препираться у заказчика не вызову. Но и оставлять так нельзя. Если прочитать отзыв, то сложится мнение, что у нас берут деньги и пропадают, т.е. естественно только больной обратиться в такую фирму. А это ложь. Видимо намеренная. Нельзя не отвечать.
Не хочу вас расстроить, но любой ответ или молчание не могут дать гарантии, что в вашу фирму обратятся/не обратятся за услугой. Даже если вы дадите супер правильный и полный ответ, то потенциальные заказчики не могут быть уверены правдивый ли он до тех пор, пока сами не обратятся и не получат услугу обещанного наполнения и качества. А если ответ будет слишком правильный, то натолкнет на мысли, что точно что-то не чисто там.. имхо
А как понять "слишком правильный"? Собственно для этого я и пишу сюда - чтобы спросить у людей - какое ощущение оставляет ответ на отзыв. И может как-то его подкорректировать, чтобы он оставил ощущение "более лучше". Конечно средняя температура по больнице, на всех не угодишь. Кто-то вообще отзывы не читает, кто-то пришел по рекомендации. Но на кого-то (как на меня) плохо подействует отзыв без ответа и хорошо отзыв, на который дан ответ.
Дополню - если отзыв есть, а ответа нет, то скорее клиент поверит в то, что это правдивый отзыв. А если есть и отзыв и ответ - то это уже слово наше против слова клиента. Не думаю, что клиент будет продолжать нагло врать.
Клиент вам оставил отзыв с множеством претензий. Вы на каждую претензию пишете "исправлено, будем исправлять, учтем, спасибо, что указали, и т.д." ... У меня, как у потенциального покупателя, прочитав негативный отзыв и ваше оправдание, возникает куча вопросов - у вас фирма-однодневка? Вы только вчера организовались и пока не знаете, как будет работать ваше производство? До этого все заказывали и были довольны или это был единственный покупатель? Если и раньше качество было не ахти, то почему до сих пор не устранены все недоделки? Если раньше качество было хорошее, то, видимо, это скандальный покупатель, и на такого обращать внимание на чужом сайте - себе дороже выходит.. Складывается впечатление, что свой сайт вы намеренно подчищаете от негативный отзывов, а тут ПОЛНЫЙ ответ со всеми вытекающими, значит что-то не чисто в "вашем королевстве"..
По-моему, ответ должен быть лаконичным- спасибо-до свидания-ждем вас еще.. имхо
вроде бы я только на два момента написала, что "исправим" - телефония и личный менеджер (ранее действительно никаких претензий по этому поводу не поступало, работаем 10 лет), написала намеряно - чтобы было видно, что мы реагируем на критику и реально способны что-то изменить. а не так что "Ори - не ори" все равно всем наплевать и все будет без изменений. Про качество услуги оказанной он не пишет не слова - только что "взяли деньги и пропали", на что я пишу, что услуга была оказана и требований о возврате не поступало - это уже не оправдание, это констатация факта, разве нет? Про гарантию тоже констатация факта.
Очень много (несколько десятков) хороших отзывов и на этом же сайте, где негативный отзыв и на разных других сторонних ресурсах. подчищать там ничего невозможно. Можно только ответить.
:) Я не стала именно ваш отзыв разбирать по пунктам и искать в нем недочеты. Это не работа над ошибками.. Ответила в общем плане.. :):) Ок, вы ответили правильно.. Но я после такого дотошного ответа не стала бы вообще с вашей компанией связываться.. Когда слишком много слов - мало дела(личный опыт), увы.. Почему просто не написать - "критика учтена, недостатки устранены"? И поменьше воды.. имхо
Я обязательно буду сокращать, это я поняла уже. Одно но - на претензию "вы взяли деньги и смылись" нельзя ответить "критика учтена, недостатки устранены". Это обвинение в воровстве. Абсолютно ложное. Поэтому я и хочу расписать его ситуацию и его заказ.
Поверьте - наши клиенты ищут "дотошную, терпеливую, нудную компанию, которая может часами выкладывать "палочки по линеечке". Им же с нами не хороводы водить, а сделать определенную работу.
Соглашусь. Пожалуй, про деньги - это самое серьезное. Остальное - говорильня.. имхо
Не стоит использовать в речи обороты конечно...., но.... или да......, но..... Потому что все, что сказано до НО становится не важным. Вместо НО используйте оборот "и вместе с тем" или подобный,
Да ужасно звучит. Видно, что пробрало и сидели сочиняли полдня.
Вам нужно для начала стратегически определиться - следует ли в вашем бизнесе вообще давать публично обратную связь всяким ебанатам. Во многих случаях выгодней
не являться на эту войну, пусть копошатся там сами с собой. Для вас это всегда будет личным делом, обидно и за живое, а на ответы нужен нейтральный похуистический отвечало.
Мой совет - игнор. Мартышка дрочит, караван идет.
В нашем бизнесе люди активно читают отзывы и часто на них опираются. Я и сама тоже читаю отзывы, когда выбираю для себя компанию. На любую компанию есть плохие отзывы и дальше смотрю - если компания никак не отреагировала, или отреагировала грубо - в такие не обращаюсь. Обращаюсь туда, где есть адекватная обратная связь. Поэтому я не думаю, что молчание и пофигизм хорошая стратегия. Моя задача дать понять потенциальным клиентам, что мы их слышим, они для нас важны и их мнение очень значимо. Что нам не все равно как раз. Что нас "пробирает", и что мы "сидим и полдня думаем" и переживаем страшно, если что-то не так.
Вы слишком эмоционально подходите к отзывам и сгорите в них как мотылек.
И тот факт, что видно, что вас пробирает - огромный минус и принесет только вред.
Почему вы так думаете? ЧТо вы подразумеваете под "сгорите"? Почему "пробирает" - это минус? Я, как клиент, хотела бы, чтобы из-за меня переживали как "за родную мать"
теперь поняла о чем вы - про троллей. наверное такая опасность есть, но пока не сталкивались. не отвечать нельзя, написала почему.
Консалтинг - это изначально вранье, если из-за этого еще и переживать, проще сразу повеситься.
А зачем обманывать? Можно просто выполнять свою работу и получать за это деньги.
Если вы только консультируете и ничего не делаете, вы врете. В этом состоит ваша работа.
Я же написала - мы выполняем определенные работы. Перед ними иногда бывает консультация. если заказчик так хочет. Вы не читаете?
Вы написали, что занимаетесь только консультациями и чем-то нецензурным, что приходится запикивать. "Затем Вы оставили заявку на проведение шеф-монтажа по***********************************, но к сожалению, мы не оказываем подобные услуги, мы занимаемся только ***********************************************.". Логично, что цена в 3000 за консультации и нецензурщину представляется завышенной.
Кажется, мне одной все понравилось. Отзыв отличный, видно, что людям не все равно. Я, как клиент, после такого отзыва не стала бы обращать внимание на тот негативный, что послужил причиной написания ответа. Все варианты "оптимизации" выше по-моему делают отзыв хуже.
Я так поняла - мне в основном советуют сделать отзыв короче. Я с этим согласна. А еще жестче - вот с этим нет. Жестче делать не буду.
Мне кажется, что достаточно одного первого абзаца, уберите только пассаж с "кое-что".
Подробное описание работы с одним клиентом совершенно не интересно читать другим, потому что у них будут свои индивидуальные косяки и претензии.
Мне важно, чтобы люди поняли, что факта воровства денег не было. Как сделать это еще, не описывая ситуацию с клиентом подробно - я не знаю.
Это вообще не нужно. Ваши распинания никому не интересны. Наоборот, могут подумать, что, видимо, так оправдываетесь многословно и подробно, потому
что накосячили и с деньгами в том числе.
Дружелюбное "все учтем, спасибо за отзыв".
На месте клиента я бы даже не чиала такую простыню читать, чобы вникнуть в чужие перепетии. Зачем? Понятно же, что у друго клиента все будет по-другому. Может, другой вопросы умеет правильные задавать и все понимает, когда ему предоставояют информацию об услугах. А то вам попался дятел и вот вы теперь джигу-дрыгу вытанцовываете - роняете саой урраень в глазах потенциальных клиентов.
Мне вот этот момент не понятен и он очень важен. Когда я ищу компанию для себя, как для клиента - я НЕ ищу компанию "с уровнем", я ищу в первую очередь компанию, которая будет очень для меня стараться, меня слышать, реагировать живо. Т.е. ту, которая не выпендривается, а пашет и держится за клиента. Компании "С уровнем" - это как правило большие монстры, которые могут себе позволить раскидываться клиентами и не будет вникать в мои персональные проблемы. Поэтому стараюсь обходить их стороной. У Вас не так?
Держаться за клиента тоже надо умеючи :) Прочитав такой ответ на отзыв, я бы подумала, что или в этой компании все нервные или все новенькие :) Под уровнем я имела в виду, что надо иметь такой уровень, чтобы суметь все растолковать и разжевать сразу, чтобы клиент понял все дом мелочей до момента, когда отдал кому-то деньги и появилась мысль, что "с концами" :) Вы не сумели это сделать в тот момент, поэтому запоздалые разъяснения уж излишни.
А вообще, самое правильное - ничего не писать, это сторонний сайт и нечего на нем разливаться соловьем. Ладно бы на вашем сайте оставил, тогда еще можно написать несколько фраз, а на чужом сайте Вы не обязаны отвечать и даже знать, что отзыв там есть, не обязаны.
А вот скажите, если бы вы выбирали себе компанию для работ на сумму около миллиона - и наткнулись на такой отзыв - есть ли шанс, что вы обратитесь в компанию, если отзыв без ответа? если на отзыв дан ответ? Или без шансов в обоих случаях? Другой информации о компании у вас нет.
Скорее, обращусь, если ответа на такой отзыв не будет и это сторонний сайт, потому что негативных отзывов, как правило, гораздо меньше, чем положительных. Это должно очень сильно не повезти, чтобы человек написал плохой отзыв. Но это можно списать на случайность и стечение обстоятельств.
А вот если бы увидела простыню ответа, то точно не обратилась бы в эту компанию, засомневалась бы в компетентности сотрудников, которые вместо того, чтобы на 5+ сделать работу, строчат такие тексты :)
Но и вообще уже первые переговоры помогают составить впечатление - стоит ли обращаться к ним или нет. Несколько правильно запущенных шаров, особенно, если клиент тоже шарит в вопросе, и все сразу ясно.
Вот если бы Вы привели его отзыв и ваш ответ полностью, можно было бы оценить ситуацию в целом. А то Вы только свою простыню привели, а его претензии коротенечко изложили, причем, возможно, в своей трактовке. Картина не полная складывается.
Я бы оставила ответ полностью. Детали важны. Говорю как клиент, читающий отзывы.
Он у вас выглядит неформальным, а не болванкой под копирку. И стороннему наблюдателю, на мой взгляд, вполне доказывает вашу правоту. Приятно и то, что критику вы восприняли конструктивно, что-то поправили.
Я бы оставила так.
Но реакция клиента вряд ли будет доброжелательной, он уже продемонстрировал, что самокритика у него отсутствует, вряд ли это изменится.
Вот я примерно также мыслю. И думаю, что оставить даже не совсем правильный ответ лучше, чем не оставить никакого. Но люди все разные, конечно, на всех не угодишь. Про реакцию клиента я все понимаю, но если он начнет дальше писать - то это в какой-то степени возможность продемонстрировать несгибаемую любезность, терпение и доброжелательность в ответах, даже если придется писать поэму. Ну и ему придется либ начать оперировать фактами и документами (которых у него нет), либо скатываться в истеричность без аргументов, что нам тоже на руку.
Слишком большие тексты похожи на оправдания, и за этим как бы чувствуется виновность, и что не ценят достаточно себя - так расшаркиваются. То, что учли замечания , конечно указать, т.к. это в целом сделалало сервис лучше и будущие клиенты получили инфу как и что происходит в процессе. указать что не оказываете услуги по монтажу, 3 тыс это цена услуги по договору за замеры и консультацию, и оставить телефон с предложением связаться и обсудить, если есть ещё вопросы. А остальные подробности нет смысла расписывать, в каждом заказе будет море своих нюансов.
Мне этот текст не показался оправданием. Но вот то, что в случае каких-то отрицательных моментов со мной, как клиентом, ко мне прислушаются и помогут - да! Сейчас это редкость. А эти роботизированные ответы на отвали как раз создают отрицательное впечатление. Единственный минус - простыни лень читать. Покороче - и всё будет окей.
Если это рассчитано на клиентов, которые будут на сторонних сайтах искать отзывы, а потом ВСЕ это читать и делать выводы, то я бы таких клиентов и не хотела себе))) Дороже выйдет)))
Так что я просто за короткий ответ: Спасибо за отзыв! Все пожелания учтены и переданы в работу.
В нашем бизнесе отзывы читают почти всегда. Как с отелями, например. Тоже почти все читают - иначе как узнать о качестве?
Но при этом отели не пишут 10 листов в свое оправдание, почему у них тарелки были грязные, а теперь они уже их вымыли и простыни заменили)))
А вот на меня такие ответы - короткие - производят крайне неприятное впечатление. Типа посыла на...
Человек старался, писал отзыв, хотел что-то улучшить, или душу излить, а ему в ответ дежурный канцеляризм. Тогда уж лучше и вообще тогда не отвечать.
"Человек старался, писал отзыв, хотел что-то улучшить, или душу излить, а ему в ответ дежурный канцеляризм."
Что-то мне подсказывает, что фирма Автора зарабатывает не на услугах психологической помощи, что бы решать все внутренние проблемы клиента. Если есть реальные вопросы в работе, то туда и нужно направлять энергию.
Автор, очень длинно, очень подробно и крайне коряво. Вы становиться лучше не должны. Ваша РАБОТА-да. Далее - лучше чем что?
Логичнее было бы найти конкретное слово отражающее вашу работу.
Короче отложите обиду в сторону и напишите простой рабочий ответ. Оставьте эту лирику, никто кроме домохозяек такие опусы читать не будет. И личного поменьше. Кто какой специалист - это ваше внутреннее дело, об этом писать не надо.
Данное письмо свидетельствует о том что вы не очень опытны. Не акула бизнеса. :-)
Не акула бизнеса, это точно. Зачем же мне изображать из себя того, кем я не являюсь?
Ну так и оставьте эти знания для родных и близких. А в деловых отношениях придерживайтесь деловой этики и стиля.
Найдя письмо на каком то сайте - последнее дело на него отвечать. Выглядит незрело.
Если же на вашем сайте негатив - то очень вежливо и КОРОТКО - очень сорри что вы так огорчены, сделаем все что в наших силах, надеемся на продолжение нашего сотрудничества.
Я люблю пространные отзывы, сама их пишу, когда надо, и читаю тоже внимательно ))
Ваш отзыв мне в глобальном плане понравился, меня, знаете, что смутило? Ваша реакция и ваш ответ насчет личных менеджеров. Это как раз выглядит как оправдание. Что вы устранили проблему насчет определения вашего номера - это реальная нужная работа, а вот что у каждого клиента будет свой менеджер, который даст клиенту свой личный номер телефона - вот это на мой взгляд перебор и заискивание (хотя, конечно, услуга очень важная!). Я бы про определение номера оставила бы в отзыве, а вот насчет личного менеждера написала бы про будущее время, что, например, "Сейчас работаем над тем, чтобы у каждого клиента был свой менеджер... и проч. по списку". Просто лично у меня создалось впечатление, что вы готовы по каждому негативному отзыву проводить кучу работы, хотя отзыв на самом деле несправедлив! Это не очень правильно, это выглядит как хождение на поводу у каждой истерички.
Но в целом, вы все очень хорошо написали, удачи вам! ))))
Берите на себя те работы, которых не хватает до уровня "под ключ", если у вас сервис предполагает платные консультации. Не парьте этим клиента. Прислал заявку на шеф-монтаж, берете субчика и делаете шеф-монтаж. И не будет тогда таких отзывов. Человек вам просто так свое время и 3 штуки подарил, за красивые глаза.
