Что мне делать? ( про работу)
Не переносите в другой раздел, это крик души.
Всем добрый день! У меня на работе появилась проблема, не знаю что мне делать. Ситуация такая: я работаю в крупной транспортной компании, старшим менеджером по логистике. Все хорошо, мне очень нравится моя работа и зарплата, в компании работаю больше 3 лет. Летом, в начале августа от руководства поступает предложение перевести меня на другой проект, к другому клиенту, ссылаясь на то, что клиент хочет разрывать договор и все плохо, и вот хотят отправить меня, чтобы я все разрулила, соответственно повышают мне зп. Я согласилась. Но меня предупредили о том. что репутация в глазах клиента нашей компании ниже плинтуса, ну типа я должна все исправить.Меня переводят работать в офис клиента, и еще двух человек ко мне в подчинение. Все хорошо. Я начинаю въезжать во все дела, много чего сделала. поменяла. организовала и тд. Клиент очень сложный ( это крупнейшая компания не буду озвучивать), политика компании сразу писать жалобные письма, кричать и тд... У меня такой ситуации не было еще, везде встречались адекватные клиенты, и за допущение каких - либо ошибок все улаживали мирно, все мы люди. Но здесь все иначе, сразу письма в копии на все руководство. Но ситуация усложнилась тем, что мое руководство теперь давит на меня и говорит мне всякие вещи типа - ну вот, ты не справляешься, как же так? давит на меня. что все плохо и тд. Было уже две встречи. На самом деле нет никаких косяков, которые тормозят процессы работы, а косяки от моих сотрудников, что во время что то не доставили, либо на складе надо убрать коробку. в током роде. Я чувствую. что я теряю мотивацию к работе, мне ничего уже не хочется, не делать,не организовывать итд. на меня давят с двух сторон, мое руководство и клиент, мое руководство бросило меня в этом дерьме и теперь давит. Подскажите, пожалуйста, как мне поступить? Я после НГ наверно буду искать другую работу, хотя моя работа мне очень нравится. Мне очень плохо.
Если нет навыков работы с проблемными клиентами надо учиться. Ко всем есть подход и главное терпение, если Вы уверенны в своей работе и ее качестве, то зубки зажать и работать дальше на все выпады отвечать: да Петр Семеныч, Вы правы не справляемся, да мы гандоны забыли коробку что же делать? И полный ежедневный отчет о проделанной работе в двух экземплярах обоим руководителям, и не стесняться дотошно описывать кто что и во сколько. Своим подчиненным объяснить популярно и попросить максимально сконцентрироваться. А там до истины не далеко, время покажет кто работает, а кто кляузничает.
Пы.Сы удивительно что ваше руководство на стороне клиента, если ранее Вы справлялись без нареканий.
Наверное, стоит хотя бы полгода проработать. Своему руководству напомнить, почему именно вы там оказались, и что вы не фея с волшебной палочкой. С клиентом методом проб искать оптимальный вариант сотрудничества. И не отчаивайтесь, представьте, когда клиент вас с 8 марта поздравлять будет с благодарностями - вот вы всем им нос утрете :)))
А в чем причина такого поведения клиента?
У нас была ситуация, когда сотрудник клиента, отвечавший за работу с нами, решил перевести клиента от нас в компанию своего ближайшего родственника. Он делал все, чтобы создать негативное впечатление о нас в глазах своего руководителя. Крошечные вопросы и проблемки, которые за 5 минут решаются в рабочем порядке сотрудниками самого низкого уровня, выводились на уровень руководства и обмусоливались неделями на самом высшем уровне. Было очень нелегко.
у нас все свои в отделе, наши. но со стороны клиента действительно такая же ситуация, что все мелкие проблемы, которые, как вы говорите можно решить внутри - выносятся на высшее руководство и виноватой остаюсь я.Я все время пишу письма с извинениями и тд, а от своего руководства получаю, что я не то написала, что не так написала.Очень сложно и плохо.
Почему вы извиняетесь, если всё делаете правильно? Вы сами ставите себя в позицию жертвы.
я тоже манагер в крупной компании и у меня много проблемных клиентов. За нн-ое кол-во лет, только 1 раз клиент вышел на руководство и ....мой руководство разбираться не стало, я была виновата - вот тогда я четко усвоила, я должна все разрулить раньше, чем клиент обратиться с жалобой. Значения не имеет, что я не виновата, руководству не важно, кто виноват, ему не нужен геморой. Если я вижу, что ситуация может вцыйти за рамки, руководство узнает ситуацию от меня + письма всегда есть, где я могу доказать, что я сделала все правильно.
НО я получаю кайф от работы, понятно деньги, а также любой сложный клиент - маленькая победа.
переговоры с клиентом проводили? предлагали не заваливать жалобами руководство, а решать все проблемы на месте с вами?
я сперва рассматривала такой вариант, но я честно боюсь, что клиент напишет руководству, что я прошу их не вмешивать. а руководство естественно будет мне претензии предъявлять и я думаю, что само руководство уже договорилось сразу сообщать им о проблемах.
не. это не разговор.
Тогдпа провелите переговоры сначала с руководством, чтоо мол, уважаемые, есть такие то проблемы, есть явны такие то улучшения - вы согласны? ок. Предлагаю следующую схему работы.... если вы хороший переговорщик, у вас должно получиться, если плохой, ищите другю работу. С проблемными клиентами работаю много лет, их давить нужно, как правило проблемный клиент - это один говнюк, к которому нужно найти подход и не проявить слабость.
Удачи вам автор.
У нас был такой менеджер, который умел вытаскивать из жопы самые сложные запущенные проекты. Ну ему и сбрасывали все самое безнадежное. В какой-то момент он устал и уволился. Ушел в другую компанию, руководит нормальными проектами, стресс ушел.
а руководство его поддерживало или давило? как руководство относилось? в таких ситуациях очень важна поддержка руководства. Я считаю, что руководство должно поддерживать своих сотрудников, особенно когда дает им разгребать такое дерьмо.
+ много! если руководство не поддерживает и с ними автору не удасться договориться, делать автору в этой конторе нечего.
говорите с руководством. поиск другой работы это не отменяет, но ситуация на вашей может измениться.
обговаривайте ситуацию, указывайте на сложности - и те, что были, и те, что существуют. напоминайте, что по сути вас бросили спасать утопающего.
и озвучивайте, что вы теряете мотивацию.
один их мотиваторов - зарплата. также это может быть повышение карьерное, учеба, иные поощрения.
и не принимайте ситуацию близко к сердцу.
1-повышать свою стрессоустойчивость, для начала пить валериану.
2-общаться со всеми посредством электронной почты и при малейших задержках-отправлять копию переписки руководству. таким образом Вы не потеряете свой профессиональный авторитет и дисциплинируете всех своих коллег.
Очень хорошо вас понимаю, автор. Я сейчас в точно такой же ситуации нахожусь и тоже подумываю о смене работы. Это очень тяжело морально, когда нет ваших косяков, а вы крайняя и перед начальством, и перед клиентами. Я 3 года проработала в компании, всегда все было хорошо, и начальство адекватное, и клиенты довольные. Я - только посредник, поэтому косяки сотрудников - это проблема руководства. Раньше они сами и разбирались, а с сентября решили устраниться от всего и предоставили мне самой разруливать все ситуации. Еще и наезжают, что разрулить не могу. Как? Если мы задолжали одному предприятию 400 тыс., они звонят мне с претензиями. А у руководства ответ: "Посылай их на...". И это только часть всего. Вчера по почте прислали письмо, что наши сотрудники приехали, обхамили, ничего не установили и уехали. Просят все забрать и расторгнуть договор. Начальство снова: "Решай все сама, но так, чтоб клиентов не потерять. Хочешь, плати им свои деньги".
а может вам поговорить о переводе на другой проект?
я работала раньше в крупной компании, где за любой косяк устраивали прилюдную порку, если случался колапс, то сначала искали виновного и устраивали прилюдное порицание (потом еще и при случае припоминали об этом), а уж потом думали, что же делать.
вот такие методы работы были.
потихоньку оттуда все уходили, зато в другой компании я считаюсь очень стрессоустойчивой )
а позиция руководства такая, потому что клиент дает много денег...они бояться потерять клиента. Я в депрессии,мне не хочеться идти на работу. А перед НГ не найти другую.
Блин, помню как меня руководство уговаривали пойти на это проект, а теперь давят. Меня просто кинули во всем в этом...может быть я слишком эмоциональная, но я имею большой опыт работы и за мою практику такое впервые. Как вести себя с проблемным клиентом? Как поднять репутацию своей компании в глазах клиента? Все свалилось на меня одну((((
Буде ваше руководство на вас давить, так вы им и скажите, что-де, вы дали мне сложного клиента, а теперь давите, либо передайте этого клиента кому-то другому, либо перестаньте на меня давить и критиковать.
я их просила перевести меня на другой проект. они сказали, что нет, что видны сдвиги в лучшую сторону.
У кого то были похожие ситуации?
Значит они считают, что если вас пинать - есть прогресс. Вот и пинают. Либо они вас поддерживают, либо вы уходите и они ищут другого на ваше место.
вот завтра на работу...а у меня нет желания, уже боюсь открывать почту, не знаю чего там ждать
У вас в родной компании нет недоброжелателей? Не могут вас оттуда тупо подставлять и сливать?
вы действительно очень эмоциональная. Это всего лишь ваша работа. А вы переводите ее лично на себя. Начнут пресовать , ваше же руководсвто-задавайте вопрос в лоб а как вы видите выход из этой ситуации. Ну или обрисуйте ситуацию что нехер на вас давить, а то скоро и раздавить можно и тогда пусть нового чела ищут на ваше место.
Так и скажите своему начальству: Петр Иванович, вы в курсе, что я работаю с очень сложным клиентом и в крайне тяжёлой атмосфере. Если вы считаете, что я плохо справляюсь с этим участком - переведите меня на другой, я не против. Но если вы считаете, что я справляюсь хорошо и переводить меня не надо - то пожалуйста, хотя бы с вашей стороны обеспечьте мне нормальную психологическую обстановку, не давите на меня.
+1000! Не умеете скандалить, и не надо, но позицию свою надо твердо отстаивать. И с начальством в том числе. Спокойно, без личностей, голые факты. Так и так, было 100 кур, стало 300, в процессе насиживания побился десяток яиц. Клиенту кажется, что вымерло всё поголовье, но это не так.
Я тоже согласна. Автор обвиняет свуое начальство в том, в чем сама грешна. Бит своих - не по-начальственному.
Вариантов у Вас множество:
1. Сломаться и искать новую работу.
Не все люди могут быть "старшими", проблема может быть не в безответственности, а в гиперответственности. Гиперответственный сотрудник убьет все нервы, беря на себя ответственность за проект и свалится под его грузом. Нужно уметь делегировать ответственность, нужно уметь ее распределять, "сваливать", отказываться от ненужных фунцкий. Это сложно, не всем подходит по характеру.
2. Отращивать зубы и научиться строить деловые отношения с клиентом, руководством, сотрудниками.
С руководством переговорите в ключе:
Клиент проблемный, все это понимают. Поэтому давайте сохранять спокойствие и перестанем паниковать от любой бумажки. Вот эти его жалобы считаем мелкими (примеры жалоб) - и разрешаю их я.
Вот эти его жалобы считаем средней тяжести (примеры жалоб) - о них пусть пишет руководству среднему.
Вот эти жалобы крупные (примеры жалоб) - пусть пишет генеральному директору и составляет претензию.
И все претензии клиента делятся по этому образцу и распределяются. Доведите это до клиента вежливо, но твердо. Наладьте отношения со средним звеном со стороны клиента. Младшее звено сотрудников так же, как и ваши подчиненные валит все на него, а они тоже хотят прикрыть свою пятую точку. Там работают такие же люди, к ним тоже предъявляются требования, поэтому надо уметь находить с ними контакт.
Сотрудников стройте: их косяки - Ваши косяки и отражаются на репутации компании. Требуйте соблюдения инструкций, отчетов и контролируйте каждый шаг, если надо.
Бывает такое, автор, что ваша компания структурно просто не готова к такому крупному клиенту. :( Я сама работаю в крупной компании, и порой наши поставщики услуг и товаров попросту не справляются с нашими заявками. Да, нам надо быстро, точно, в большом объеме. И мы ждем от поставщика честности: "это сделаем, а вот это не сможем", а не обещаний "вот-вот-вот, щас-щас-щас".
3. Продолжать точно так же, как сейчас стараться быть для всех хорошей, замечательной и тянуть свою лямку.
Спасибо большео за совет!
Я в себе уверена, я знаю, что я делаю все правильно.
Сегодня от руководства поулчила снова претензию. уже не от клиента, вроде клиент поутих. Короче я сказала, либо довряете мне. либо ищите замену.
Нет, не справляетесь. Вас перевели на этот объект, чтобы Вы решили проблему, проблема не решена. Кое-что не считается.
Представим: Вы поручили своему подчиненному выполнить задание. Он не выполнил. Вы спрашиваете почему, он отвечает, что кое-что выполнил. Вас это устроит? если да, то Вы "случайный" руководитель :-)
прошло всего два с половиной месяца. я когда пришла на этот проект. тут уже была куча косяков, столько всего.
Повторю свой вопрос: нафига соглашались? На что расчитывали? Вы сейчас себя оправдываете и лично я Вас и понимаю, и могу даже пожалеть- ситуация от этого не изменится.
Вам надо самой осознать, что проект оказался Вам не по силам. В этом нет ничего смертельного. Наоборот даже: хороший урок Вам на будущее, в следующий раз не будете соглашаться на сомнительные предложения, даже если они лестные)
да, это будет урок. но того старшего менеджера они уволили ( который был до меня). мы вместе были летом на встрече с клиентом, мое руководство меня нахваливало перед клиентом. что типа вот я. и все будет ок...странно
автор, я тоже в этой сфере работаю. там просто никогда не бывает, это специфика так сказать. а Вас, на мой взгляд хотят просто убрать, только открыто не заявляют, а ставят такие условия, при которых вы сами уйдете.
сегодня много общалась с руководством, да все очень странно, претензий, которые тормозят процессы работы нет, это все ок. но какие то придирки - громко музыка, твои подчиненные знают не все, я не могу организовать работу своих подчиненных и тд. странно. я готова уйти. или все таки бороться? блин. надо же перед НГ ((
готовьте запасной аэродром и следите за ситуацией на рабочем месте, главное, не расслабляйтесь и не берите близко к сердцу. по своему опыту говорю.
да, если пригодится резюме, лучше не портьте отношения.
Не уходите ни за что. Не поддавайтесь на провокации.
Если Вас решили слить - Вам, скорее всего, предложат уйти по собственному желанию.
А Вы им двинете встречное предложение - по соглашению сторон с адекватной компенсацией и хорошей характеристикой. Хоть не пустая уйдете.
+1 и еще в такой ситуации надо очень постараться и отрешиться от конфликта и сосредоточиться на работе....
ээ. бороться или не бороться вам решать. Если хотите бороться, то при таком странном разговоре с начальством берете бумажку и ручку и просите еще раз и по пунктам озвучить претензии к вашей работе, записываете, предлагаете, как и когда вы их можете решить, получаете одобрение начальства, и к следующему разговору идете уже с этой же бумажкой и отчетом о выполнении. Если вы все выполнили, а начальник продолжает говорить, что как-то все не так, просите его четко сформулировать чего ему не так. С клиентом также. Все что недовольные не могут четко сформулировать пропускаете мимо ушей. Обычно такая тактика отучивает и руководство и клиентов создавать ненужный шум, кстати, и вас саму это дисциплинирует. Согласитесь список из 5-10 выполненных пунктов, выглядит понятнее, чем "я кое-что исправила". И себя вам будет проще контролировать, чтобы не обольщаться этим "кое-что".
Автор, вас сливают, для этого и перевели на работу с этим клиентом. Ищите другую работу.
Переставайте писать письма!!!!
Говорите с людьми!
Объясните, что пока Вы занимаетесь бумагомарательством, проблема становится больше и решить ее труднее!
Оставьте номер мобильного телефона и разрешите звонить в любое время суток... иногда достаточно просто выслушать досаду клиента и извиниться.