Выкрутасы сейчас в тренде?
Здесь на форуме принято обсуждать взаимоотношения мужчин и женщин или просто семейные ситуации. А я решила завести тему о взаимоотношениях просто людей. Не уверена, что получу ответ на мой вопрос, но всё же я рискну, т.к. аудитория здесь огромная. И я думаю, что кто-то себя так ведёт и объяснит причину своего такого поведения. Я пишу без какой-либо иронии или издёвок, я просто хочу понять логику и причину такого поведения, т.к. хочу попытаться результативно взаимодействовать с такими людьми.
Ситуация вот какая. У меня небольшой собственный бизнес - интернет-магазин товаров для рукоделия на одном известном портале данной тематики. Бизнес существует только год, поэтому за каждого клиента, даже потенциального я борюсь (в хорошем смысле этого слова). Каждый клиент и его заказ для меня крайне важен, поэтому в сервис, в товары, в ценовую политику я вкладываюсь по полной. И слава Богу, что бОльшая часть клиентов ведут себя нормально.
Но вот последние, примерно пол года, я стала замечать такую тенденцию, когда поведение людей становится каким-то странным. Странным для меня. Я много думала, пыталась поставить себя на место этих людей, понять логику их поведения, но не могу. Поэтому я сюда и пришла с этим вопросом.
А поведение заключается в следующем, и происходит всё, как под копирку, как будто это какое-то всеобщее помешательство или тренд.
Оформляется заказ. Я связываюсь с человеком, что бы обсудить варианты доставки, точнее я уже предлагаю несколько вариантов, просчитанных и расписанных, а это порой может занимать 20-30 мин., что бы подобрать и просчитать все возможные варианты.
Как правило, покупатель отвечает, вступает в переписку, обсуждает все эти варианты, задаёт кучу вопросов. Порой такая переписка длится 1-2 дня. В результате выбирает один из них. Далее запрашивает реквизиты для оплаты, говорит, что сегодня обязательно оплатит и исчезает.
Т.к. товар у меня, как правило штучный, поэтому бронирую заказы я на 3 дня. Когда срок подходит к концу, я опять пишу покупателю с напоминанием об оплате, что завтра заказ я буду удалять. Покупатель опять начинает писать, что заказ ему очень нужен, что так получилось (заболел ребёнок, командировка, карту заблокировали и т.д. и т.п. и всегда очень веская причина) и, что до субботы точно оплатит, только не удаляйте заказ. Наступает суббота, воскресенье, но оплаты нет. Я пишу ещё одно письмо, которое висит в непрочитанных. Я удаляю заказ и тут же вдруг покупатель выходит на связь, практически моментально. Придумывает ещё кучу объяснений и готов вот прям сейчас оплатить. И на моё удивление 50% из таких покупателей действительно оплачивают заказы в результате.
Но бывают и другие концовки. После удаления заказа из несостоявшегося покупателя начинает хлестать негатив, хамство и оскорбления. Такое иногда можно услышать в свой адрес, что волосы дыбом. По их мнению, что я просто обязана (именно обязана) ждать оплату столько, сколько покупатель посчитает нужным. Что я обязана бесплатно привезти заказ на другой конец Москвы и в то время, когда покупателю удобно. И таких "обязана" целый список.
Вот и сейчас, за последние 2 недели таких "выкрутасных" у меня 6 из 15 и становится их всё больше и больше.
Вот я и хочу понять, как правильно вести себя с такими людьми и что ими движет в таком поведении?
Очень хочу услышать ответы от людей, которые именно так себя ведут.
Буду всем благодарна за ответы и прощу прощения, что получилось длинно.
А изначально ввести функцию на сайте, где расписаны все варианты доставки и покупатель выбирает при заказе нельзя? Я так понимаю, вы слишком рьяно вьетесь вокруг покупателей и они наглеют.
Вы слишком много с ними общаетесь.
Личный контакт, это хорошо, но не настолько.
У покупателей должны быть четкие условия, прописанные там, где они делают заказ. Ознакомились, сделали заказ, все.
Зачем Вы им пишете с обсуждением вариантов доставки? У них сразу возникает ощущение, что это все ВАМ нужно, а нем им :)
Сделали заказ, выбрали варианты доставки (самовывоза), оплатили, получили. На этапе получения после оплаты уже можно что-то обсудить, проявить инициативу и тд.
У вас просто мало опыта :)))
Объяснения касательно оплаты должны быть чёткими, лаконичными и понятными.
Насчёт цвета, размера, пушистости и пучеглазости своих товаров вы можете "виться" вокруг покупателя сколько угодно.
Но всё, что касается оплаты должно быть строго регламентировано.
Коротко написали "сожалею, но делая заказ вы выразили согласие с нашими правилами. Товар бронируется не более, чем на три дня. Надеемся увидеть вас в рядах своих покупателей. Не отвечайте на это письмо, оно отправлено роботом - информатором"
Есть категория людей мозго*****щики.
Хотят за копейку канарейку да ещё мозг вынести.
Иногда надо и отказаться от сотрудничества. и не тратить на них время.
20-30 минут или два дня переписки???!!! Вы серьезно??? И кто-то при этом у вас покупает. Меня такой подход не устроил.
Вам надо заканчивать выкладываться по полной на этапе помощи в выборе и консультации по товару, если вас об этом просит покупатель.
Финансовые отношения и доставка это уже четкий регламент.
Вы задали абсолютно глупый вопрос к людям,которые так себя ведут.Потому что плохо знаете людей,занимаясь торговлей не в реале,а в инете.Я торговала в реале лет 20 и такого насмотрелась и наслушалась,что вникать в мотивы поведения несостоявшихся покупателей-дело психологов,а не торгашей и предпринимателей.С людьми надо устанавливать четкие правила игры и не терять упущенную выгоду,тратить свое время и деньги,иначе вы погрязните в болоте и остановитесь в развитии бизнеса.А по поводу вашей статистики,что у вас становится больше неадекватов 6 из 15 и более,вам надо задуматся, а востребован ваш бизнес,если там только площадка для игрищ странных личностей.
1. Только в крайних случаях плачу по реквизитам, ненавижу эту суету. Или картой, или с карты на карту, или наличными при получении.
2. Если нет четких условий доставки на сайте, то закрываю окно и иду искать другой вариант. Сразу захожу именно на страницу "Доставка", а потом уже набираю корзину.
3. Если бы нужно было разговаривать 30 минут по такому пустячному вопросу, я бы извинилась и повесила трубку.
+100
оплата по счету, где надо долго и монотонно вбивать данные вызывает уныние
Такая же история. Первым делом смотрю виды доставки, желательно в пик-пойнт или пункты выдачи рядом с домом и наличие оплаты при получении. Если нужных вариантов нет, досвидос. Курьером если только крупномеры, в т.ч. подушки/одеяла или бьющееся типа посуды. Такой вид доставки довольно напряжен, т.к. привязывает к месту и времени, а учитывая пробки и всеобщее раздолбайство (в т.ч. поставщиков или складских работников магазина), ставшее нормой, реальные сроки доставки могут сильно меняться.
Спасибо за ответ. Возможно я не совсем правильно выразилась. Под реквизитами я понимала не банковские реквизиты, а номер карты для оплаты.
Условия доставки и оплаты более чем полно прописаны, вот только сайт "Ярмарка мастеров", где как раз и идут основные продажи, не совсем подстроен под продавца.
К примеру, писали выше, что нужно сделать чёткий выбор варианта доставки и оплаты. К сожалению на Ярмарке мастеров нельзя сделать.
Например, у меня помимо курьерской доставки, почты и самовывоза, что предлагает система на ЯМ, есть и способ - доставка в ПВЗ (пункт самовывоза). И это основной способ доставки, как показала практика, т.к. он дешевле почты. Поэтому и приходится просчитывать все варианты, т.к. я заранее не могу знать, что в результате выберет покупатель.
И ограничения по срокам оплаты так же прописаны - 3 календарных дня. Но технически это никак нельзя установить на ЯМ.
По 30 мин. такие покупатели сами обсуждает. Это не моя инициатива. Естественно мне удобней дать выбор и получить быстрый ответ от покупателя и такую же быструю оплату.
Мне кажется, вам нужно полностью убрать личные контакты с покупателем (или минимизировать) и сократить варианты выбора доставки. Если это курьерская доставка, то вы передаете товар в доставку, а дальше не ваши проблемы.
Вы слишком уж "облизываете" (в хорошем смысле) своих покупателей, и у дураков от этого башню сносит.
аналогично, долгие обсуждения доставки наводят на сомнения
доставка мелких товаров курьером, оплата при доставке
время и место указывается в форме при заказе
срок доставки - по половинам дня, крупные могут сильнее дробить по временным периодам
что тут обсуждать? да, доставка когда удобно заказчику
только при эксклюзивном товаре с почти единственным поставщиком или крупном можно с предоплатой и ожидание поставки и есть что обсудить - но пожалуй только с крупной фирмой стала бы связываться или по надежной рекомендации
как мебель например с предоплатой
жестко, но это реальность
не так все просто с инет торговлей, подавно если масштаб мелкий и оборотных средств маловато, клиенты наверняка часто безответственные - передумал и тп
Дебилы. У меня тоже небольшой бизнес,услуги. То же самое бывает-человек усирается,-мне надо,зуб даю! И пропадает. Я это приняла как данность-ну,есть такая странная категория людей. Не перезваниваю ,считаю,что те,кому действительно надо так не поступят никогда. А те,кто в моих услугах не особо заинтересован ,не особо нужны мне как клиенты.
Я тоже работаю в продажах. И за последние полгода стало сильно хуже. У людей действительно нет денег. И бывает, что они нуждаются в той вещи, которую хотят купить, тянут, думают, что вот-вот купит, но не могут :(
Тоже об этом подумала. Мне как раз иногда бывают актуальны товары, что автор предлагает. Никакие переговоры 20 минут и ем более переписку 2 дня я вести не стану - если нет исчерпывающей информации на сайте - просто не стану делать заказ. Если после заказа будет еще какое-то обсуждение деталей - просто найду повод все отменить - мне нужны мои вещи а не долгое душевное общение с продавцом и его борьба за меня. Или сразу все понятно, или - до свидания.
Я уже ответила выше https://eva.ru/topic/63/3512848.htm?messageId=96014465
Переписки по 2 дня - это не моё желание, а желание таких покупателей. Есть такое выражение, что весь мозг вынесут, а в результате ничего не купят. Вот как раз именно об этих людях я и спрашиваю. Точнее примерно 50% в результате выкупают заказ, после того, как я его удаляю.
Т.е. получается, что людям нравится, что бы за ними бегали, что бы всё им разжевывали, что бы возможно уговаривали, напоминали об оплате. Видимо это игра у них такая что ли. Вот я и пытаюсь понять.
Поставьте четкий срок для доставки и оплаты. Один контрольный звонок и все. У Вас много своей неумелости и долгости, а соотв-но люди наглеют. Вы им позволяете наглеть.
Недавно была обратная ситуация. С интернет-магазином. Заказала корейские маски по хорошей цене, увидела что у них есть доставка в пункт самовывоза Пик-ап рядом со мной. На сайте, сделав заказ, было написано, что со мной свяжутся и сообщат о дате доставке. Ок,мне не очень горело. Дело было в пятницу. В понедельник(!) звонит оператор магазина, уточняет в какой именно пункт мне удобно(хотя я все в заказе указала), ну я еще раз повторила, мне было сказано-ждите смс уведомление о прибытии. Жду. Уведомления нет, звоню в среду. Мне обещают что вот-вот оно будет. В пятницу я случайно натыкаюсь в другом месте на эти товары и покупаю. И...в пятницу приходит уведомление что товар на пункте. Девушка из инет-магазина мне несколько раз звонила и возмущалась , как так я купила, зачем же у них заказывала..:mda
У вас кошмарное обслуживание покупателей.
В инете заказывают чаще те, кому времени жалко.
Я бы вообще у вас ничего не заказала - на фига просирать столько времени покупателя при обсуждении? После того, как он потыкал что-то на сайте максимум вы можете перезвонить, чтобы спросить в какой день и какое время доставить. ВСЕ.
С доставкой тоже косячите капитально - что значит не можете в удобное для покупателя время доставить? Я даже без инет магазина любому человеку в 3-х часовой интервал за максимум 400 р доставить могу (это если 1 заказ) просто со службами доставки разовой. Если бы было несколько покупателей, то мне бы стоило это около 250р.
Еще и предоплата? Переводом? Это крендец, Не оплата защищенная просто картой или при доставке на выбор (как у всех).
Короче, у вас можно было бы покупать, только если бы товар был абсолютно уникальный.
Я уже вот здесь ответила https://eva.ru/topic/63/3512848.htm?messageId=96014465
1. Я не прошу покупателя. Я ему предоставляю выбор из вариантов доставки.Зачастую это может быть:
- курьерская доставка
- доставка в ПВЗ (их много разных и по разной цене). Я смотрю ближайшие к покупателю, просчитываю стоимость в каждый и предлагаю списком для выбора.
- доставка по почте
- EMS
Система на Ярмарке мастеров не позволяет прописать всё это и дать именно такой выбор покупателю при оформлении заказа. Поэтому приходится каждый раз каждому покупателю всё это предлагать и просчитывать.
" что значит не можете в удобное для покупателя время доставить? Я даже без инет магазина любому человеку в 3-х часовой интервал за максимум 400 р."
По условиям курьерской компании, с которой у нас договор, есть 3-х часовые интервалы, и мы их соблюдаем.
Но люди, про которых речь, во-первых, хотят БЕСПЛАТНУЮ доставку в какой-нибудь Троицк и что бы привезли в субботу в 16.15 на детскую площадку, где она будет гулять с ребёнком.
Вы серьёзно подстраиваетесь под такие "хотелки"?
"Еще и предоплата? Переводом? Это крендец" У меня на Ярмарке мастеров возможны несколько вариантов оплаты, в т.ч. и защищённым способом через яндекс.кассу. Но сколько бы я его не предлагала, люди хотят кидать деньги только на карту. И даже тот факт, что им не нужно будет платить %, их не останавливает. Народ в регионах видимо пока не готов к этому. А у меня почти все покупатели из регионов. Поэтому отправка и идет по предоплате. Вы в регионы тоже отправляете без предоплаты?
"Короче, у вас можно было бы покупать, только если бы товар был абсолютно уникальный." Да, товар у меня практически уникальный. В магазинах его не купишь. На той же Ярмарке мастеров у меня самые привлекательные условия. У кого-то обязательный заказ от 10 шт. У кого-то доставка по Москве, к примеру, 450 руб. И ни у кого нет такого варианта, как отправка в ПВЗ. И цена на товар у меня одна из самых низких за счёт того, что мы его закупаем оптом.
у меня тоже свой небольшой интернет магазин по другой тематике. Я также заметила , что неадеквата стало больше. Я думаю, что это из за кризиса. Во -первых -стало больше категории людей - когда хотят за копейку-канарейку . Здесь мне важно на первом этапе общения понять и сразу отсеять их, чтобы не тратить на них время. Так как они не только перед заказом выносят все нервы, они после получения заказа , специально стараются найти недочет, чтобы еще вернуть часть денег. Поэтому я теперь все снимаю перед отправкой-товар во всех ракурсах. Вторая категория людей- я их называю " а поговорить", которые могут бесконечно долго бронировать / спрашивать варианты оплаты /доставки/ спрашивать цвет/замеры/пугвицы и так далее. но при этом 90% таких покупателей не оплачивают. Их тоже важно отсеять и отправлять шаблоны ответа по доставке/оплате . Бронь я теперь ставлю только на текущий день и по частичной предоплате. и таких людей становится все больше и больше. Я продолжаю наращивать железную бронь в своих нервах и наращивать рекламу, так как даже когда приходят 100 новых человек, из них 20 человек оказываются нормальными адекватными покупателями. Так что сделайте побольше шаблонов и укрепляйте свою нервную систему. Я очень рада, когда ко мне мои покупатели возвращаются и не только возвращаются - но и приводят с собой своих друзей или знакомых. Для таких покупателей - у меня и скидки и подарки предусмотрены
могу только как клиент ответить - да, у меня такое бывает. Я шопоголик, и шопинг в интернете - отдушина в течение рабочего дня. Я получаю в среднем одну посылку в день, все подряд - одежда, обувь, книги, косметика, всякие мелочи, подарки и прочее. Иногда бывает, что в качестве моральной разгрузки нашел что-то, положил в корзину, но на подкорке понимаешь, что хватит уже, пора совесть иметь и не спускать все деньги на шмотки. Тогда эта вещь болтается в корзине какое-то время и дальше смотрю по обстоятельствам. Если на душе очень тоскливо, то покупаю, иногда оказывается, что ее уже нет на складе.
Но это все большие магазины с автоматизированным общением с клиентом. Персонально мне только из Амазона звонят.
Вам сочувствую, предполагаю, что ваши клиенты - как я. И хочется, и колется. Возможно, вам не надо так бороться и лично вовлекаться.Все-таки онлайн покупки это немного другое, чем индивидуальное обслуживание.
Спасибо за ответ. Он действительно для меня важен.
Я сама тоже много покупаю в интернете. И так же, как и Вы я частенько накидаю в корзину разный товар, обычно это у меня бывает в Вайлдберриз. Но я жду скидку, акцию. Или бывает так, что мне что-то понравилось, но сейчас нет возможности купить или я знаю, что вот сейчас мне пока это покупать не нужно, а вот когда закончится, тогда куплю. Это, как правило бывает на Ярмарке мастеров или на алиэкспрессе. У меня так месяцами может лежать товар в корзине. Но при этом я не оформляю заказ.
Я думаю, что Вы тоже не подходите к той категории покупателей, которую я описала.
Те просто игроки. Т.е., как я понимаю им просто нравится процесс, когда им звонят, пишут, напоминают об их покупке. Я не знаю, может таким образом они компенсируют отсутствие внимания и значимости? Может в семье у таких женщин тирания, может их унижают и поэтому они компенсируют это вот такими вывертами?
Я бы наверно не завела эту тему, если бы все эти покупатели просто исчезали. Ну передумали, ну не рассчитали свои финансовые возможности. Но ведь половина из них всё же оплачивают заказы.
У одной покупательницы было обязательное условие, что сначала она должна со мной поговорить по телефону и только после этого она оплатит. Я ей дала номер мобильного. Она позвонила, я ей сказала всё тоже самое, что я ей написала по поводу доставки и по поводу характеристик товара. И после этого она оплатила. Кстати, она стала моим постоянным клиентом. :-)
Иногда требуется время чтобы созреть на покупку. Я вот платье люблю померить, потом выйти из магазина, вернуться, снова померить (через полчаса), потом беру или нет.
У вас же не скоропортящийся товар, дайте людям время подумать, а вы как пастух у стада покупателей
я даю время созреть, мне самое главное чтобы брони не ставили на то время пока покупатели будут созревать .
Ни разу такого заморочистого магазина не встречала. Доставка выбирается покупателем самостоятельно за 5 секунд. ЧТО вы обсуждаете 2 суток??
Не заказываю, если нет оплаты наличными при получении.
Подтверждение заказа, за час звонит курьер-все
Интернет магазин для экономии времени, переписываться долго бы не стала.
От заказов не отказываюсь, никому не хамлю.
Ну вы тоже не всю картину представляете.
Мы торгуем со всей Россией.
какие нафиг курьеры в Лабытнанге ? Для доставки погодные условия подходят 2-3 месяца в году.
1) Пропишите сразу на сайте все свои варианты доставки. Коротко и по существу. Пусть покупатель выбирает, не нужно обсуждать все это по телефону!
2) Не делайте бронь, тем более на 3!!! дня. Зачем ВАМ это? Хочет покупатель думать, пусть думает. Когда решится - оплатит и вещь будет его. Если за время раздумий вещь уже купили - значит не успел!
Бронируют для ожидания оплаты.
Банковский перевод чаще всего именно три дня идёт.