Всегда ли клиент прав?
Поправить прицел. Длинно. У меня есть "свечной заводик". Доход достойный, стабильный, но не основной. И деньги тут не главное, очень люблю то, что я делаю. Я произвожу кое-что, не все сама, но итоговый продукт по факту только мой. Реализую небольшую часть через дилеров, основное уходит напрямую. "На склад" практически ничего не делаю, только на заказ. А теперь аллегориями. Допустим, я делаю двери. Всякие - входные, межкомнатные, балконные, огромные для дворцов и крошечные для чердаков. И приходит ко мне клиент и просит сделать дверь для душевой кабины. Стеклянную матовую, заполированную, зеркальную, двойную, цветную. Какую? А мне говорят, а сделай-ка ты мне деревянную! Чтоб как у бабушки в деревне в бане, такую посконную настоящую русскую дверь. И доска у него есть, от спиленной сосны из той деревни. Нивапрос, любой каприз за ваши деньги. Сделаю дверь из сосны твоей бабушки, вот обработаю ее специально, чтобы не гнила веками, и сделаю. Нееееет, говорит клиет, низззяяя обрабатывать, всю посконность сотрешь, хочу шоб натуральная висела и пахла!
После уговоров, разных выгодных предложений и страшных картинок, как будет выглядеть та дверь в скором времени, я сдалась. Сделала и отдала вооооооот с таким списком того, что может случиться с этим изделием в течение полугода. Но такие клиенты всегда возвращаются. И приносят с собой дверь, поросшую плесенью и грибами. Я ожидала, что уж там, про грибы в том списке было. Но зато я как та Клара разззинула клюв от удивленья. Потому что он хочет, чтобы я заменила изделие. На новое. Бесплатно и из моих материалов. Клиент был незамедлительно послан. Но это не конец истории. У меня есть две любимые коллеги по цеху. Одна вот прямо корифей, в бизнесе уже лет двадцать, другая занимается этим меньше меня, но тоже уже известна и любима. И младшая меня поддержала, а вот старшая нас прям вот громко, на всю такскать, отрасль, осудила. Что клиент это священная корова, тем более, что мы делаем под заказ, а потому как бы себе не принадлежим, наши произведения это вообще уже даже не интеллектуальная собственность, и наши "капризики" это плохо для общей индустрии. Надо сделать так, как хочет клиент, и не пускать *мат* по трубам. И вроде, с одной стороны, корифей, но не дура ли? Поэтому просьба, представьте себя на месте заказчика и опишите, чтобы вы ожидали в таком случае.
он под списком подписался, что претензий иметь не будет, если по его требованию не будут сделаны необходимые процедуры с этим деревом? Если бы подписался - то можно было бы послать, если не подписывался, то виновата Вы, вот и переделывайте теперь все. Только непонятно, зачем клиенту дверь из небабушкиных материалов и уже не такая русская, вся обработанная?
Фигня, под дисклеймером не надо подписываться. Никто ничего не обязан переделывать.
Незачем браться за изготовление того, что точно потребует выполнения гарантийных обязательств. Клиент отказывается от соблюдения технологии, вы либо отказываетесь от выполнения заказа, либо он подписывает бумагу, что изделие выполнено с нарушением технологии по требованию заказчика и в производитель не берет на себя гарантийные обязательства. Если вы имели глупость этого не сделать, придется сделать клиенту качественное изделие и забыть о его существовании. Наука на будущее.
Технологии НЕ нарушены, даже новые изобретены. После покупки он может делать все, что угодно. Он условно говоря колол орехи стеклянной вазой, выполненной в форме молотка. Его предупредили в письменном виде, что это не настоящий молоток, он может разбиться от удара. Вы же не пойдете требовать бесплатно новую, раз эта разбилась? А он решил, что так и надо.
"Это" заявлено как дверь для душевой, поэтому производитель либо не берется её делать, либо делает в соответствии с требованиями к дверям во влажных помещениях, либо делает из бумаги и берет расписку в том, что клиент предупрежден в том, что изделие бутафорское, гарантия на него не распространяется, условия использования-стояние в музее под стеклом.
Если что-я владею мебельным цехом и при3, 14зднутые клиенты идут через одного.
Если клиент хочет Луну с неба, нельзя ему отказывать, надо только оговорить все условия, до последней запятой.
да он решил сыграть " на дурачка" - прокатит- не прокатит... глядишь, и прокатило бы.....ну не прокатило. ок.
В каком смысле "решил"? Он воспользовался своим законным правом. А вот автор не предусмотрела что он им воспользуется. Кто из них дальновиднее?
Не было у него никакого права. В сертификате ясно сказано, что при заявленной эксплуатации срок использования не больше полугода, дальше все, ни за что не отвечаю, он пришел почти через год! Так что, я еще много для него сделала, хоть как-то запечатав края. И облезло, кстати, мало, в двух местах по сантиметру и просто потемнело пока, амальгама цела. Но некрасиво, да. Так что, пусть идет лесом.
Он расписывался в том, что ознакомлен с вашими гарантийным и обязательствами? Не расписался, значит на ваше изделие распространяются законы РФ- год гарантии.
Нет. Зеркало не потеряло функциональности, не треснуло, декоративные детали в идеальном состоянии. А то, что там где-то два сантиметра потемнело? Так естественный износ.
Гарантийные сроки на разные изделия - разные, не обязательно год. А на изделия по заказу и с заведомо известным нарушением технологии изготовления по требованию заказчика вообще гарантии не имеют или не имеют в той части, где допущены эти нарушения.
Автор может смело слать заказчика лесом, но на будущее сделать для себя выводы.
Если что, то я сама работала одно время в сфере обслуживания, и это "клиент всегда прав" - вещь весьма условная. Есть много ситуаций, где он таки неправ. Одна из таких описана автором.
Коллега, которая "за общую индустрию" - может сама переделать ему бесплатно, а если не умеет так же, то заплатить вам за переделку)))
у заказчика возникли сомнения в качестве -потому ,что бабушкина дверь в бане не покрылась грибами и не почернела( за всю жизнь) , потому как была миниум из осины , максиум из дуба - заказчик этого мог и не знать, а вот вы , прежде чем выполнять заказ , должны были элементарно почитать про банные двери-из чего их делают и чем обрабатывают.
ваша ошибка , в том, что вы выполнили ее из сосны , не зная качеств
самого дешевого дерева и даже ничем не обработав ( специальные составы для влажных помещений дают защиту хотя бы на пару-тройку лет, но стоят недешево.)
взялся за гуж -не говори, что не дюж)
косяк ваш - вам решать вам как поступить.
самая простая дверь из сосны стоит 3-5 тыщ, если вы взяли за нее как за эксклюзив из ценных пород ( только по тому что размеры индивидуальны ) - будьте честны и исправьте.
почитайте автора внимательнее: клиенту всралось из сосны, при чём именно вот из этой. Автор отговаривала и предлагала варианты.
если бы автор сказала , что из сосны без обработки через полгода в помойку - тогда этого топа не было бы.
1. Я не возьмусь выполнять каприз, который выйдет боком клиенту и моей репутации.
Но я прожадник, найду как и чем убедить клиента, что он сам решит, что передумал и заплатит много за консалтинг )
2. Если по каким то гипотетическим причинам мне очень нужны эти деньги и я вынуждена взять этот заказ. Я составлю договор и пропишу все детали, в том числе возьму расписку о том, что клиент понимает какие риски и берет на себя всю ответтвенность.
3. Являясь, профи мне глубоко фиолетовы осуждения и мнения других.
Я знаю как я действую и почему. Все!
Третьим пунктом все испортили, да и остальное не ахти. :-D Обучались в солнечном Точикистоне?
Клиент всегда прав, если он в дальнейшем будет приносить прибыль. Если заказ разовый - пусть идет лесом.
Мы таким клиентам попросту отказываем. Потому что уважаем свой труд и дорожим репутацией. Всех денег не заработаешь, не нужно браться за все подряд, нужно выбирать.
Неадекватных клиентов и неадекватные запросы - сразу вежливо на выход.
Клиент, конечно же не всегда прав, бывают и напрочь отбитые люди и странные временные заскоки у нормальных людей. Формально, если клиент был предупрежден письменно о возможных проблемах, ты вы ему ничего не обязаны. Но из моей личной практики - я таких клиентов сначала отшиваю, а потом соглашаюсь подумать, чем я могу помочь. У меня есть определенная сумма ежемесячно, на всякие возвраты и прочие косяки. Если в этом месяце я за рамки этой суммы не вылезла - то поменяю клиенту товар, даже если не должна ни по каким параметрам. Такие клиенты бывают очень благодарны, с удовольствием пишут хвалебные отзывы и от них потом приходят новые клиенты. Также из практики - самые недовольные чем-то клиенты, если пойти им на встречу - становятся самыми преданными постоянными клиентами. Вот парадокс, но факт. Не знаю как это работает, такое впечатление, что если наорал матом, обозвал "*мат*конторой" и пообещал подать в суд - то как клятву верности принес. Ходят годами потом. Так что смотрите сами.
Клиент в данном случае однозначно не прав.
А никакого парадокса. Ежели клиент орет - это хорошо. Это он еще что-то от вас хочет.
Навсегда разочаровавшиеся - тихо сваливают в закат... ни говоря ни слова.
ну казалось бы - найди контору, которая тебя устраивает... зачем возвращаться туда, где тебе плохо?
Я с вами совершенно согласна. Сделать недовольного клиента счастливым это прямо маленький оргазм))) Чаще всего, клиент не просто так капризничает, даже если он не прав, он расстроен и разочарован, если я могу ему помочь, то обязательно нахожу выходы из проблемы. И чаще всего, это действительно очень хорошо для бизнеса.
Маленькая поправка - никакого оргазма, этот тип клиентов никогда не бывает доволен, это его жизненный принцип. Вернее он доволен в душе, но никогда в этом не признается. Так и мотает нервы годами, но исправно приходит. Иногда так и начинает очередной диалог "это я ваш недовольный клиент, которого ваша дебильная контора уже достала. Выполните-ка мой очередной заказ. как обычно сделаете плохо, но так и быть потерплю"
Ситуация понятная. И ответ понятен: смотря чего Вы хотите.
Есть две стратегии (обе имеют право на жизнь):
- любой каприз за Ваши деньги.
- моего имени под дерьмом не будет.
Повторюсь, ни одна из стратегий не верна - они равнозначны. Ваша - какая? Определитесь и действуйте.
Да, вы ничего не должны тому гадскому клиенту. Но по второй стратегии - Вы либо бы не взялись вообще, либо переделали бы.
По первой - вы можете его послать. Но при этом быть готовой к тому, что Вашу правоту Вам придется доказывать массе государственных органов.
Э-э... каким органам, например? Из поста ясно, что там какой-то самопальный потребняк.
А любым, которым придет сигнал. Самопальный потребняк? Тем лучше. "Палку" легче поставить.
В айти на это дело отведена куча докумментации, что именно делается заказчику. Подробное описание продукта, все фичи, известные риски и ограничения. Описывается все. Подписывается все.
Аогда принимается продукт, то эти функциональность и все остальное долно быть в соответствии с дизайн документами хай левел и лоу левел, которые подписал клиент.
Клиент затем подписывает прием конечного продукта.
Если подписал, то любой лишний чих - это допрлнительные улучшения за дополнительные деньги.
Как бы всегда и везде вроде такое, не только в айти.
Мы - ветераны больших ремонтов - та же самая система с контракторами.
Может, вы слишком все неформально ведете?
Он же подписал, что принимает "дверь"?
У вас был райдер, что клиент сам отказался от дополнительной обработки и предупрежден о возможном риске "загнивания" и освобождает контрактора от любой ответственности, связанной с отказом от обработки?
Райдер, подписанный клиентом?
То айти. У меня же все-таки не масштабное производство, а индивидуальное изготовление отдельных единиц. Нет никакого технического задания. Все начинается с простого емейла иногда. "Я увидел/увидела на картинке ЭТО. Хочу!" И дальше начинается длительный процесс переписки и обсуждения деталей. Именно с этим клиентом это было порядка 70(!) емейлов в треде. У изделия есть сопроводительный паспорт с моей печатью, где есть подробное описание, рекомендации по эксплуатации, уходу и чего не стоит делать. Если следовать аллегории, то да, там было написано, что от постоянного избытка влаги возможно повреждение вплоть до невозможности дальнейшего использования.
Надо было чётче и жёстче. Во-первых, понятие постоянный избыток - растяжимое. Вот у бабушки стоит баня сто лет и ничего, а я всего раз в неделю моюсь, потом все сушу обогревателем и у меня все равно все загнило. Во-вторых, никаких "возможно". Надо было написать, что вообще технологически изделие не предусмотрено для эксплуатации в воде. То есть в данном случае дверь вообще несёт чисто декоративную функцию.
Представьте, что клиент покупает однокомнатную квартиру на 1 этаже, а потом приходит и говорит, что квартира маленькая и его не устраивает первый этаж. Поменяйте мне квартиру на двушку и на другом этаже. Деньги доплачивать не будет. Как вам такое? Бред же.
Зря не написали, что именно вы производите. Но вообще при приобретении любого товара оговариваются условия его эксплуатации. И возврат возможен только при их соблюдении. Например, если на этикетке изделия написано "не стирать", то никто не примет претензии, если после вашей стирки оно полиняло, село и т.п. Или если у вас сломался мотор автомобиля, потому вы туда залили вместо бензина дизель. Это, как бы, логично. Здесь, на мой взгляд, нужно составить очень вежливое письмо, что покупатель был предупреждён, ему выданы условия эксплуатации и на момент покупки он был со всем согласен. Условия не соблюдены, виноват сам. Если есть желание и возможность, предложить улучшить вид двери и обработать для последующего использования. Если ничего нельзя сделать, то предложить сделать новую со скидкой.
Дело не в товаре и даже не в клиенте. Нужно ли так уж прогибаться, если клиент не прав, и нужно ли добиваться его удовлетворения любой ценой?
Ну ладно, все равно аноним. Я делаю керамику, используя разные техники, с добавлением композитных материалов. Интерьерные штуки - вазы, панно, рамы для зеркал, подсвечники, скульптуры. Могу что-то прикладное - лавочки, подставки под цветы, вешалки с крючками. Ну и кукол, конечно, собственно все началось, когда я для этого самого корифея делала куклячьи головы и руки-ноги.
Потребовал сделать так, как я и предлагала, но не платить за это, типа гарантия же (которой в его случае не было).
Я делала ему раму для зеркала. Зеркало двустороннее, венецианское, очень красивое, сделанное специально так, чтобы встраивать в какой-нибудь проем, чтобы видно было с двух сторон, у него специальное крепление для этого (штыри по углам и посередине краев). Все просто и без проблем, но он захотел, чтобы оно было встроено в ванной. Я его предупредила, что без специальной обработки зеркало испортится, амальгама от сырости отстает. Я предлагала много, очень много вариантов, как закрыть край, при этом не навредив рисунку, но он уперся. Ну, и зеркало ожидаемо стало облезать через год.
А это вы сами должны для себя определить. Насколько у вас прав клиент и до какого момента вы готовы пойти ему навстречу. Есть компании, где действительно клиент всегда прав, потому что им важнее сохранить его лояльность. Клиент - это же не просто одна покупка, клиент - это и его последующие заказы, рекомендации друзьям, отзывы в интернете... Где-то клиента рассматривают только с точки зрения его выгодности, и всегда сделают больше для постоянного клиента, чем для первого. Кто-то просто видит, что в этом случае будут большие проблемы и лучше вернуть деньги - выйдет дешевле.
Когда вы принимаете и делаете заказ он клиент и в принципе это нормально и правильно выполнить его каприз за его деньги, понятное дело предупредив его о возможных последствиях. А вот потом он вашим клиентом быть перестал и сам отвечает за последствия своих капризов. Так что ничего вы исправлять не обязаны, вы его предупреждали. Дальше наступила его ответственность за его каприз.
Ваш случай именно с этим клиентом - единичный в вашем потоке. А значит, раз это никогда не повторится и у вашего офиса завтра-послезавтра не выстроится очередь из таких клиентов и таких их требований - сделайте по его просьбе.
Фуфлатов, это не умный ход. Во-первых, это траты материалов и времени, то есть денег. Во-вторых, переделывать придется регулярно. Так как заказчик продолжит колоть стеклянной вазой орехи, она теперь станет для него заменяемым расходником.
Вообще, отказ в хотелках - ИМХО, один из главных отличительных признаков профессионала. Профи как раз четко понимает, что:
- либо хотелка заказчика нереализуема (заказчик не получит желаемого - либо получит с "несовместимыми с жизнью особенностями")
- либо у профи не хватает сил-знаний-времени-инструментов для реализации хотелок Заказчика.
Вы верно пишете про 2 стратегии. Но в некоторых видах бизнеса согласие на производство заведомого гамна подразумевает некий элемент обмана со стороны производителя. Клиент по определению не обладает полным объемом знаний по теме и не может спрогнозировать весь объем будущего писдеца. Ну и плюс для производства гамна нужны крепкие нервы, юрист с чугунным задом и запас неутолимой алчности.
Да, но нет. Патамушта за "желанием гамна" обычно стоит какая-то потребность... которую в 95% случаев не может сформулировать заказчик даже для себя.
Да и не должен, на самом деле... вы правы, он же не профи...
А вот "сформировать осознанный выбор клиента" - как раз и есть главная задача продажника... это, конечно, в идеале )))
так что, вам принесли негодную глину и попросили из нее что-то сваять, а черепок в пыль рассыпался через неделю? Нельзя браться за заказы, где вы не можете гарантировать результат. Даже если клиент предупрежден
Блин, а вот тут тоже - смотря в чем интерес Заказчика.
Помню я директора колледжа, который хотел самый-самый дешевый и слабый кондей в огромное помещение (кабинет)... и ему пофиг были все слова и характеристики... а не пофиг была ТАДАМ - дата монтажа.
Наитог выяснилось, что именно в эту дату на его территории было большое совещание директоров колледжей всей области, и ему было надо, чтобы в ту секунду у него Ставили Кондиционер (который он рассматривал как подтверждение собственной статусности).
)))
неа! тут заказ установки кондея - его надо установить так, чтобы на голову не свалился никому. Если б попросил установить на бумажную ширму, то исполнитель отказывается несмотря на любые уговоры заказчика.
Фиг. Этот кондей был на 15 кв.м. А его кабинет был 60 кв.м. с четырехметровыми потолками ))
И было понятно, что свою основную фукнцию (охлаждать) он не выполнит.
Я, кстати, прям в Договор тогда забила фразу, типа "Заказчик предупрежден, что выбранный им Товар не соответствует ... бла-бла-бла... и не создаст ... бла-бла-бла... и что ... бла-бла-бла... берет ответственность на себя и не будет иметь претензий к Исполнителю" - точные формулировки сейчас за давностью лет уже не вспомню.
И правда - через два года возникли. Были тыкнуты носом в договор.
ну чего фиг-то? вы ж эти кондеры не изготавливали, а только ставили, ваша работа - установка. Вот за нее вы отвечаете, а характеристики кондера выбирает заказчик. У автора совершенно иная ситуация, она сама изготовила изделие, которое пришло в негодность. От таких заказов надо отказываться, чтобы не портить себе репутацию.
Я бы вот не пошла к мастеру по такой наводке "я заказал из своей глины, ну она меня предупредила, что может развалиться, но я все равно рискнул, потому что у моей бабушки уже такое 300 лет стоит, денег заплатил, а изделие и лопнуло". Блин, не уверен - не берись! а то полное равнодушие к изделию! сколько времени там автор уговаривала клиента изменить заказ уже никого волновать не будет
Авотфиг. В Законе о защите прав потребителя есть (была точно, как сейчас не знаю) ответственность за "неверное или неполное информирование о потребительских качествах товара"... так что тут - ответственность на продавце, увы и ах.
В мое время арбитражная практика была 95% в пользу потребителя.
И дура и не дура ( про подругу). Просто вы ее теперь бесите, сводит счеты публично, зачищает территорию. Способ дурацкий, но видать не утерпела, не шмагла больше
Я тоже работаю с клиентами.
Правда сфера услуг.
Ко мне тоже приходят фантазеры, типа "хочу чудес, делайте вот так".
Я всегда говорю клиентам: "Я Вас выслушала, теперь я расскажу Вам, что Вы можете хотеть".
Если клиент хочет что-то другое - идет в сад.
Я не собираюсь быть у них на побегушках и выполнять бредовые фантазии, за которые потом еще и виноватой окажусь.
Но: если я сделала, предупредив клиента о последствиях, то буду намертво стоять на своем и никаких изменений за свой счет.
Если клиент хочет стеклянный молоток, чтобы забивать им гвозди, можно этот молоток сделать, но пусть клиент подпишет документ, что гарантии минус ноль и он с этим согласен. Если не хочет подписывать, идет лесом. Таких клиентов вам беречь нет смысла.
Ничего и подписывать не надо. Если вы покупаете вещь и портите ее, магазин не обязан вам ничего компенсировать.
Вообще то обязан. Существует гарантийный период- 1 год, за соблюдением которого следит роспотребнадзор. Если изделие не предназначено для заколачивания гвоздей, это должно быть записано в инструкции огромными буквами. Если не записано, производитель обязан заменить свой шедевр.
... да еще и покупатель может утверждать, что никакой инструкции продавец не вложил. И с огромной долей вероятности суд встанет на его сторону ((
Да? А попробуйте купить туфли и процарапать их гвоздем или отрезать ремешки, которые трут. Нигде на коробке не написано, что нельзя. Заменят?
При дОлжной настойчивости покупателя - заменят.
Упираться будут только те, кто еще не пуган - не сталкивался с работой госорганов.
Остальные понимают, что дешевле заменить (сколько там стоят те туфли в закупке? Тыщи две-три?), чем потом разговаривать с проверками и платить штрафы (которые будут по-любому).
Лет 20 назад купила ребенку игрушечную пластмассовую метлу Гарри Поттера. Умных покупателей предупредили:)