Ситуация в отеле
Уважаемые судари и сударыни. Выпала мне честь составить билеты для итоговой аттестации по специальности Гостиничный сервис. И не просто билеты, а ситуационные задачи. Часть задач есть, часть надо перерабатывать, часть менять вовсе.
Пожалуйста, опишите какие-нибудь сложные, конфликтные или просто интересные ситуации,которые приключились с вами в отеле.
Заранее благодарю.
Приехали в Беларусь на ноябрьские праздники, а бронь нашу сняли по неизвестной причине ( типа не дозвонились приедем мы или нет, причем никто и не звонил, а на почту написать не судьба и о том, что бронь надо подтверждать перед приездом, тоже никто не рассказал). А мы 7 часов в дороге на машине, с детьми.. Администратор первый день на работе, девушка, которая сняла бронь, ушла в отпуск, а тут мы со скандалом... А еще и цену подняли и то, что мы бронировали по другой цене, никого не волнует. Два часа ругани на ресепшн и для нас снимают бронь каких-то "важных" людей, которые может быть соизволят завалится в заказанный нами месяц назад коттедж. Правда заплатить пришлось по новой цене. Администратор-новичок молодец, не оставила нас на улице.
Не было на сайте никакой информации, имеющей отношения к процессу бронирования, кроме прайс-листа. Бронь осуществлялась посредством заполнения предложенной формы для бронирования на сайте, последующей беседой по телефону и перепиской по электронной почте. Я считаю себя вполне опытным самтуристом и всегда внимательно читаю все условия и в отелях, и в рентакарах, и т.п.
А тут случился этакий бизнес по-постсоветски..
В глубинке Италии было, в отеле никто не говорит по-английски. Мы выезжаем из гостиницы, нужно расплачиваться, а тут выясняется на карте совсем чуть-чуть денег, хотя ЗП мужа дней пять назад должна была быть. Муж позвонил на работу, а ему, ответили, что почему-то забыли это сделать ( в компании человек 5 работает). Хозяин отеля понимает, что у нас проблемы, кому-то позвонил и через какое-то время приходит человек, владеющий английским. Муж все это время беседовал со своим бухгалтером, он же руководитель компании. В итоге пришли к новому для меня способу оплаты услуг, часть денег сняли с карты мужа, а часть сняли с карты этого руководителя ( он просто продиктовал номер своей карты!!!!).
Изрядно все понервничали, но я потом больше переживала, что зная номер моей кредитки, ее можно так легко опустошить.
А что тут необычного? Очень часто делаем платеж с двух карт, и по телефону. Для заграницы это вообще не проблема.
Вам нужен засыпной вопрос на экзамене? Их есть у меня :-)
Вы администратор на стойке, к вам подходит совершенно разъяренный посетитель и начинает выговаривать претензии, причем в 90% этих его неурядиц ни вы ни тем более отель вообще не виноват. Опишите что вы будете делать и объясните почему именно вы так поступаете.
Я вам гарантирую, что все 100% студентов дадут неправильный ответ.
Нет, засыпной не нужен. Они и так остатки разума теряют на экзаменах. Руки трясутся, бледнеют, краснеют..
А почему вы считаете, что они не ответят на этот вопрос? В чём подвох? В том, что нужно сохранять спокойствие и отделять зерна от плевел?
П. С.: Ситуаций нужно 30. И в каждой ситуации по 3 вопроса к ней.
Если человек теряет остатки рассудка на экзамене, то в жизни он и подавно потеряется. Ну и нафига такой специалист?
"что нужно сохранять спокойствие и отделять зерна от плевел?"
Вот, вы тоже не знаете как правильно себя вести :-(
даже страшно представить какой Вы предложите "правильный" вариант :) Хоть намекните ;)
Первое что надо делать....это извиниться. Абсолютно не важно, прав посетитель или нет - ваше извинение погасит конфликт, а дальше уже можно в спокойном тоне разбираться.
:-) Ответ не верный. Первое, что нужно сделать - это молча и спокойно выслушать гостя с легкой улыбкой и сочувствием в глазах. А уже далее вникать в ситуацию, извиняться, регистрировать жалобу в специальную тетрадь. Да, не забыть сказать спасибо гостю за то, что обратил внимание на проблему. Пардон, не на проблему, а на ситуацию. У нас нет проблем.
Я правильно описала алгоритм решения конфликтной ситуации с гостем?
Эту тему проходят на втором курсе в профессиональном модуле "Организация службы приема, размещения и выписки гостя".
Я не знаю кто вы - медсестра из Канады или шизофреник из России - но мысли у вас алогичны.
извинение без вины конфликт не просто не погасит, но и вызовет ещё бОльшую бурю эмоций. Не верите, проверьте на практике.
Ха-ха-ха, тупой российский сервис :-( Именно, доказывание своей невины ведет к разгоранию конфликта, а простое "извините" сразу обезоруживает клиента. Российскому сервису еще о--о-о-о-очень далеко до нормального если вы даже учите все наоборот.
да забейте. В плохой России обычно пытаются понять суть претензий, а потом реагировать. У нас всё плохо, Вы правы.
Так вот поэтому и плохо, потому что первое что надо сделать - погасить эмоции, а уже потом разбираться. И сервис у вас действительно хреновый. Человека, который не умеет подавить сразу эмоциональный накал на западе выгонят в течение двух часов - это хреновый работник.
Девушка, на эту тему на западе уже давно подумали и испробовали все-все-все и выбрали самое лучшее, не изобретайте велосипед.
да не нервничайте Вы так )))) Конечно, на "западе" всё самое лучшее, всё самое, самое лучшее )))
А вы сомневаетесь что лучше? Велосипеды здесь уже давно изобрели, к вашему сведению.
1)С подругой. Не работал кондиционер, тёк кран. Администрация отеля очень прохладно относилась к просьбам, при том, что наши с мужем просьбы исполнялись на 100%. Мы приехали в отель сами, подруга с мужем - через турагента.
2) Присутствовали при аресте русской девочки на пляже за загорание без лифчика. Девочка не понимала никакой, кроме русского, полиция и служащие его не знали. Моего мужа попросили быть переводчиком. Потом нам подарили спа, что стало с девочкой не знаю.
3) Что ещё.. один раз сотрудники спасали меня от змеи. Спасли, как видите))
Ещё вспоминать?
А в какой стране арестовывают за загорание на пляже без лифчика(просто интересно)?
В любой исламской, начиная с ОАЭ.
Конкретный данный случай был в Малайзии, на о. Лангкави.
Собственно, служащие и не стали бы никого вызывать сами (а оно им надо?) наоборот ходили на неё посмотреть, но у девочки хватило ума разлечься на пляже рядом с саудитами, вот они-то оскорбились.
жальче всего было служащих, они реально хотели как-то миром разрулить ситуацию.
Девочку тоже сначала было жалко, а потом уже нет.
Про первое можно подробнее. То есть кран и кондиционер не чинили, а остальное исполнялось быстро? Кому вы сообщили о неисправности?
Подробно.
2 пары: я с мужем и моя подруга с мужем.
Заезжаем в один и тот же отель. Они (подруга + муж) покупают тур в агентстве, мы платим сами.
Нас заселяют в забронированный нами номер, без особенностей.
Их - в какой-то дальний корпус, в котором всё течёт, кряхтит и ломается.
На просьбу что-то сделать (починить, пересилить) отвечают вяло, не охотно. Пытаются объяснить, что турагент, который продавал им путёвку, знал что этот корпус со скидкой, потому что старый и уже под ремонт.
Подруга с мужем про ремонт (и про скидку) ничего не знали, и естественно требовали смену номера.
На ресепшене говорили, что разговаривать будут с представителем турфирмы, представители упорно не брали трубку.
Как-то так.
Нашу просьбу о чистке кондиционера выполнили оч. быстро и без нареканий, а больше ничего у нас не ломалось, так что не знаю как бы там оно было.
Меня поразила именно разница в отношении.
Я считаю, что вины отеля в данном случае нет и вина здесь исключительно турфирмы, которая продавала номер со скидкой. Причина скидки указывалась отелем. Но турфирма предпочла не рассказать об этом туристам.
Можно привести пример распродажи техники, к примеру, с повреждением корпуса. То есть, если вы купили такую технику на распродаже и она у вас сгорела, то это страховой случай. А если вы предъявите претензии к мятому корпусу после покупки, то уже вас имеют право послать.
Вашим друзьям стоило предъявить претензии турфирме по приезде домой.
Что до разницы в отношении... Её и нет. Отель действовал в соответствии с ситуацией. В номере, который должен быть исправен, они всё быстро чинили. В номере под ремонт, который продавался со скидкой по причине своей ветхости, не чинили.
А я не обвиняю отель. Я рассказала о сложной ситуации, ибо она действительно была накалённой.
и кстати ребята уехали с уверенностью, что отель бяка и долго ругали его по форумам.
Отель вполне ничего.
Это я просто уже анализирую ситуацию. :-)
В итоге от неквалифицированных действий турфирмы пострадали и ваши друзья, и отель за счёт отрицательной рекламы. Ха, заодно получилась задачка для итоговой аттестации по специальности туризм. У нас и такая имеется.
Все правильно, потому что ваши знакомые должны были предъявлять претензии своему агенту. Их развели как лохов, они за это могут подать в суд на турагентсво, которое предоставило неполную информацию.
ну в общем да, так и есть.
Насколько я знаю, агентство им ничего не компенсировало в итоге, ну да это уже к делу не относится.
Однажды мы заехали в отель (Москва, название не буду писать, но один из известных), выдали нам ключи, понеслись мы с мужем в номер, понеслись, потому что я в туалет очень хотела. Открываем дверь, я ничего не замечая, сразу бегу в туалет, но останавливаюсь, так как в ванной разложены чьи-то вещи, я выскакиваю в номер, муж стоит посреди комнаты и смотрит на чей-то портфель, рядом ноут, паспорт. Понимаем, что тут кто-то уже живет, просто вышел человек, возможно, поужинать. Естественно, что мы не трогали чужие вещи, потащили опять свои чемоданы вниз, разбираться. Даже в туалет не посмела сходить. Но теперь представьте, что мы вламываемся, а там человек в ванной моется или на унитазе сидит, или сексом занимается. Опять же какие люди попадутся, которые вошли (на нашем месте),даже если нет человека, могли спереть что-то у него. Все из-за ошибки администратора, которая спокойно дала нам ключ от чужого номера. Мог бы быть грандиозный скандал.
Кстати, потом администратор дала нам другой номер, но с двумя узкими кроватями, хотя мы заказывали одну большую (как в том номере). Опять пошли разбираться с чемоданами, но номеров больше не было, все перепутали, того человека не туда поселили, на нас больше не осталось нужных номеров, готовы переселить, но завтра. В общем, можно было бы поскандалить, но я уже устала, да и в туалет же я так и не сходила, согласна уже на что угодно была:) А так я бы пошипелась с ними:).
Да, конечно, был где-то туалет внизу. Но казалось же, что вот-вот наш номер, сейчас уж с комфортом все сделаю (тем более мне нужно было кое-что еще сделать, что было бы удобнее сделать в своем номере, чем в общем туалете). В "своем" номере я и верхнюю одежду скинула ( в первом номере), ну в общем, видимо, моча в голову ударила так, что уже не соображала:)
Ну про туалет ниже правильно ответили. А по существу: тут, конечно, была плохо скоординирована работа службы бронирования и службы приема и размещения. Бонусов во искупление вины не предложили?
Ничего не предложили. На следующий день нас поймала старший администратор (или как это должность называется), предложила переехать в номер с большой кроватью, извинилась за действия вчерашнего администратора. Всё, больше ничего. От переезда мы отказались. Я потом больше переживала за то, что у того человека(к которому мы в номер ввалились) что-то пропадет или он потеряет, и предъявит он отелю, а отель, когда начнет разбирательства, вспомнит, что мы входили к нему, и на нас свалит. В общем, паранойя какая-то. Я поэтому и запомнила этот инцидент,так как постоянно в переживаниях ходила, хотя совесть моя чиста, но с нашими-то расследованиями и манией свалить все на невинных людей, которые оказались не в том месте и не в тот час... И все причитала мужу :А вдруг то, а вдруг сё.." А вообще вспомнила, они нам потом карточку какую-то прислали по домашнему адресу,или скидочную, или какие-то привилегии от этого отеля. Но это было уже потом, когда мы уже были дома, в своем городе, и не могли воспользоваться радостями их предложения. Но я думаю, что такие карточки они всем рассылают потом.
узнаю роднЫй сервис. Нам так на отдыхе однажды выдали ключи от чужого номера. А когда в свадебное путешествие поехали-уборщица орала из-за того, что мы кровати сдвинули, проигнорировав наши замечания мусора под кроватями и чужих забытых плавок на балконе.
ну, сейчас бы я не растерялась :) Тогда была совсем молода и впадала в ступор каждый раз,сталкиваясь с нашими реалиями(сама пару лет до этого проучилась в Европе и подрабатывала в простенькой гостинице-наш менеджер разнес бы девочек за такие вещи).
Сейчас уже не впадаю и научилась отстаивать свои права "рашн стайл"(это когда твои права обеспечиваются только, если ты знаешь, где они прописаны :) или же тебе известен телефон вышестоящей организации)
Мы когда в свадебное путешествие ездили, то заказали большую кровать в отеле (Альдемар 5*, Родос). Номер нас ждал с тортом,фруктами, шампанским и именной открыткой с поздравлениями в честь нашей свадьбы. НО! Кроватей было две:))) Спрашиваем, почему так, посмотрите заявку. Они извиняются, говорят, что сейчас все исправят. Приходим в номер, кровати просто сдвинули. Мы опять спрашиваем, а как насчет одной большой кровати, а не с промежутком посередине. Они опять извиняются, сейчас все исправим. Приходим в номер... в общем, сняли две простыни с двух кроватей и натянули одну большую:))) Естественно, что провал посередине "кровати" спрятался под простыней, но если прилечь, то ощущаешь всем телом:)) При случае опять заскочили на ресепшен, они признались, что пока номера с одной кроватью заняты, придется дня 2-3 в этом пожить:)) ну мы так там и стались))
)))тоже из этой оперы))))
Поехали в Венесуэлу, там был запланирован очень насыщенный тур, отель чуть ли не каждый день новый, и до 7 дня у нас были две односпальные кровати, мы их сами сдвигали. В нашем туре у нас был гид-переводчик венесуэлец, так на восьмой день он скромно спросил, кто мы друг другу? Мы ответили , что муж и жена, он очень извинялся за односпальные кровати, у них одинаковые фамилии только у родственников( жены не берут фамилии мужей), он думал, что мы брат и сестра))) с того дня в отелях нам предлагали только улучшенные номера с большими кроватями))))
2010 год, Дубаи, отель Аль Каср. Ночью, в 2.30, меня разбудил очень сильный шум в соседнем номере. (Никогда не догадаетесь, чем в ТАКОМ отеле занимался персонал НОЧЬЮ - мебель передвигал!)Проснулись обитатели ещё одного номера. Я больше уснуть не смогла и в одиночестве отправилась прямо в халате и тапках на ресепшн . Как успокоить клиента? ( Постоянного клиена, ежегодно останавливающегося в этом отеле на 2 недели?) Успокоили так, что на следующий год по прибытии я всё мечтала о ремонте в соседнем номере. Эх, не случилось,жаль!
А как успокоили? Хоть намекните?))) Мы там тоже будем в этом году, хочу, так сказать, вооружиться)))
ПС
Тожде постоянно там отдыхаем, люблим этот комплекс очень!
Я оплатила проживание в стандартном номере - арабиан делюкс. Моё "явление" на ресепшн (где, к слову, меня ждал персонал ночной смены из 9 человек: видимо, по камерам отследили)потрясло персонал! Они извинялись за неудобства, а я возмутилась, что ТАКОЕ возможно в ТАКОМ отеле и, сильно оскорблённая, ушла. И уже следующую ночь в провела в теперь нежно любимом мною номере 137 - одном из восьми 3-х-комнатных сьютов с персональным круглосуточным сервисом, обалденным видом на Парус со всех трех балконов. Как я благодарна нерадивым служащим, затеявшим перестановку на ТРЕТЬИ сутки моего пребывания! В итоге, оставшиеся 11 суток я провела с небывалым комфортом даже по арабским меркам. Вот, так они любят постоянных клиентов!
Ну, какие же они все-таки молодцы!
ПС
Спасибо за подробности, возьму на вооружение))
Ещё вспомнила. Приезжаем в предварительно оплаченный отель, а там радостно так говорят: заселить вас не можем, света нет и не будет в ближайшие дни.
Увезли и поселили в другой отель. Предложили на выбор два и такси.
мы согласились (а что делать было).
А замена оказалась лучше? Читала отзывы об Италии, там как раз написано, что семью не смогли заселить в отель 4+ - нет мест, и предоставили 5+, отель Waldorf, чему люди были очень рады.
Нет, такой же примерно, и даже чуть хуже для нас, поскольку у выбранного нами метро было в 1 минуте ходьбы и несколько остановок до Центрального Вокзала, а там, куда нас поселили - минут 10-15 топать.
А у меня постоянно ломался кондер в номере, я бегала на ресепшен вызывать мастера, приходил мастер, че-то там шерудил, кондер начинал работать, но когда мастер уходил, снова ломался=))
И так раз 5. Причем мастер кокетливо-скромно на меня поглядывал и в конце концов пригласил на свиданку))
Гы, несмотря на то, что я замужем и отдыхала с ребенком.
Кароч, это он так намИИИкал, шо познакомиться хотел)
Чёрт дёрнул в Турцию съездить. Отель оказался вообще недостроенным, рядом ремонт, вода только ледяная пару часов в день. На все наши крики пообещали вызвать полицию и выставить вон из страны или вообще в тюрьму посадить за разжигание чегототам. После 2х дней ора мам с детишками нам дали какие-то резервные номера в другом отеле рядом, с пониженной звездой. Судились уже в Москве, бесполезно(
Нет, но отель был новый и без отзывов. А мы по молодости не удосужились поискать подробностей, поверили ТА
Турагентство должно было вам предоставить правдивую информацию, с ними и надо было судиться.
Каждый божий день уборщица расставляла кровати и вталкивала между ними тумбочку. Обувь расставляли рядочком, а у нас вьетнамки всегда в ванной стоят. С маленьким ребеноком загнали в самый дальний корпус, на самый последний этаж в самую последнюю комнату по коридору. В Италии на ужине было явно мясо с душком, официанты прикинулись слепо-глухо-немыми, позвали повара из кухни, он объяснил, что это розмарин так пахнет, ага.
Мы ездили в Грецию с моей сестрой и моим ребенком. Жили в одном номере. Наша горничная упорно сдвигала наши с сестрой кровати. Стесняюсь предположить, что она про нас подумала. :oops Странные эти горничные. Зато все, кто в этом отеле говорил хоть маленько по-русски (а таких было мало - отель первый год принимал русских туристов и было нас 30 человек на фоне 400 немцев) с нами здоровались и пытались поговорить за жизнь. Видимо, были проинструктированы хозяином по поводу создания положительного имиджа и выхода на российский рынок. В итоге мы познакомились с горничными, техниками, метрдотелем...
Отдыхали в Болгарии (Албена) в компании друзей, несколько семей. Две мамы решили отдать в прачечную несколько своих вещей, нашли у себя в номерах специальные пакеты, на которых было написано Laundry, сложили в них вещи и оставили на кроватях. Пришли в обед, номера убраны, вещей нет. Прошло несколько дней, дамы периодически интересовались на рецепшен, не вернулись ли их вещи, тетенька рылась в пакетах и говорила, что пока вещей из их номеров нет. Приближалась дата отъезда, дамы занервничали сильнее и стали "наезжать" на администраторов отеля, те в свою очередь на прачечную и тут выясняется, что их вещи в прачечную и не поступали вовсе. Вызывают горничную. а она "Какие вещи? Никаких вещей в пакетах не видела". Администраторы разводят руками, типа чем докажите, что пакеты были? Дамы вызвали представителя принимающей фирмы, уж не знаю, как он надавил на горничную и что он ей говорил, но ей дали 2 часа, чтобы она нашла вещи, иначе грозились вызвать полицию. Горничная поехала домой и вернулась с вещами. Весь ужас был в том, что многие вещи, она успела перешить на себя и явно успешно носила. При окончательной разборке она заявила, что подумала якобы, что вещи в двух номерах приготовили на выброс, она еще удивилась, зачем выбрасывать такие хорошие, почти новые вещи. Самое противное было, что ее даже за это не уволили, мы были в ужасе, когда вернувшись с моря, увидели ее опять убирающуюся в номерах на нашем этаже.
Интересно, предполагаете что без камер видеонаблюдения никто бы и не подумал, что это горничная взяла пакеты с надписью "Ландри"?
Вы считаете, что вариант несанкционированного проникновения в номер невозможен? К тому же, я так понимаю, горничная отрицала свою вину. Одно дело "не подумал" другое дело "доказал".
Уверяю вас, доказать , даже имея видио запись, что горничная вынесла именно разыскиваемые пакеты(если она их не положила вообще куда нибудь в др. сумку) не возможно. В номере камер нет, так что абсолютно бездоказательно, по коридору в подобных пакетах она могла нести(или сказать что несла) обыкновенный мусор .
Не рассказывайте мне сказки о СБ в болгарских отелях, я сама живу в Болгарии, а муж VP одной из самых крупных секьюрити фирм в мире. Так что все про СБ и видеонаблюдние в этой стране(и не только) мне известно как никому другому.
Да и вообще поменьше смотрите американские фильмы
Нет, камер никаких не было там. С горничной администраторы беседовали несколько раз, но "сломалась" она именно после приезда представителя принимающей стороны. Что он говорил, наши не совсем поняли. Там деваха совсем молодая была, такое было впечатление, что она на работу только вышла и действительно не знала, что одежда в пакетах предназначена для прачечной, но с чего она решила, что отдыхающие решили ее выбросить, никто так и не понял. Мне, если честно, не важно было первый это случай или нет. Один раз украла, значит и второй был не за горами. Неприятно было знать, что в твоем номере убирается воровка, напрягало, хоть и пару дней всего оставалось
Было дело в Шарме.
давно, лет 10 назад. Попросили сдать паспорта на ресепшн на время отдыха- сдали. Время уезжать- нам предъявляют счёт на 50 долларов за переговоры по телефону в номере. Мы никому не звонили. Оказывается, что в течение некоторого времени просто лежала неправильно трубка (без набора какого-то бы либо номера). Вот за это нужно было заплатить 50 баксов (типа линия была занята). Муж сказал- платить не будет т.к. никому не звонили.Сказали, что не отдадут паспорта! А нас автобус уже ждёт с группой, самолёт через 2 часа!В общем пререкались минут 20. Гид прибежал - попросил всё же заплатить, иначе уедут без нас .. заплатили, паспорта отдали..уехали. Только ситуация интересная получается.. они могли и 100 и 200 дол. счёт предъявить и при том , что паспорт у них,а вылет через 2 часа - типа заплатишь- никуда не денешься.. опоздать на самолёт- дороже выйдет .Из Москвы уже не разбирались,но осадочек остался. Впредь всегда везде слежу, чтобы трубка правильно лежала-))
да я уже и не знаю,может можно было забрать паспорт..обычно они сутки держат его на ресепшн. я даже думаю, что точно можно его было забрать.Но необходимости не было и опыта особо тоже. Но с тех пор паспорта всегда забираем, и либо в сейф, либо с собой-)
Как я могла такое забыть? Та же Болгария, та же Албена. Мы там подряд несколько лет отдыхали с детским танцевальным коллективом, на фестиваль приезжали.
Приехали сдали паспорта на рецепшен, потом кому нужно было забрали, остальные не парились. Мы были группой: родители с детьми и наш руководитель. День отъезда, садимся в автобус, руководитель напоминает забрать паспорта. Одна девочка была с бабушкой и их паспорта никак не могли найти. В течение 30-40 минут их паспорта искали все: сначала только администаторы отеля, потом к ним прихоединилась наша руководитель, потом за стойку рецепшен постепенно просочились почти все родители, потом частично кое-кто из взрослых детей. Со стороны это выглядело просто нереально, толпа народу роется по всем ящикам, сейфам, отодвигает тумбочки и перелопачивает стопки с другими паспортами. Паспорта не находятся, все психуют, бабушка плачет, принимаем решение оставить бабушку с девочкой в гостинице, сами уезжаем в аэропорт, руководитель группы вся на нервах звонит организаторам фестиваля с просьбой не бросать бабушку.
Бабушка идет обратно в номер и распаковывает чемоданы. Приезжает организатор фестиваля, наезжает на бабушку, что не забрала вовремя паспорта. Предлагает вариант - она пишет заявление в полицию, что паспорта потеряла сама, платит штраф 100 евро и улетает следующим утром. Бабушка соглашается. Оформляют какие-то бумаги, бабушке покупаются новые билеты. Организатор уезжает, бабушка идет с внучкой на море.
По возвращению ее встречает радостная администатор отеля и сообщает, что ее паспорта нашлись, лежали в кучке с паспортами другой детской группы. Бабушка счастлива, идет паковать чемоданы. Утром приезжает организатор фестиваля, берет бабушку с внучкой, везет в аэропорт, где они преъявляют паспорта, которые нашлись. На контроле им заявляют, что эти паспорта числятся утерянными в базе, вызывают полицию и бабушку из страны не выпускают. Самолет улетает.
Приезжает организатор фестиваля, везет бабушку обратно в отель, она распаковывает чемоданы и уходит на море, на тот момент ей уже фиолетово было, наверно. Организатор мечется с документами, пытаясь привести их в норму. Покупает очередные билеты на следующее утро, когда они в итоге и улетают. В это время наша руководительница в Москве дозванивается до нашего консульства в Варне (по-моему, не помню уже, но не суть), где ей говорят, что если бы мы сразу обратились в консульство, им бы сделали документы для выезда из страны и они успели бы улететь на нашем же рейсе.
кстати паспорта забирают только у русских туристов. ни один немец свой паспорт в отеле на ресепшн не оставит... нужно стараться не оставлять паспорта, ждать пока они снимут копию и забирать паспорт сразу.
+100, сколько езжу никто и нигде даже не пытается оставить паспорт у себя - сняли копию и вернули сразу же. Только совки, млять, лохи конченные.
Два раза были в круизе по средиземке и при регистрации на корабль забирали паспорта у ВСЕХ гостей. Возвращались паспорта на след.день всем гражданам стран шенгенского соглашения. У остальных паспорта должны были остаться на ресепшн для "улаживания формальносетей на таможне" . Их выдавали при выходе с корабля.... Правда, исправно и без нас ставили штампы ( например, после Италии -Хорватия и т.д.).
Если я откажусь отдавать мой паспорт, то с него снимут копию и сразу же мне отдадут.
А у нас на пару часов в Германии взяли, немецкие же паспорта. На них оформляется курортная карта, которая выдается комунной, и паспорта нужно зарегистрировать как-то. Очень неудобно, т. как курортная карта- она же и пропуск на пляж, иначе нужно покупать билетик на один день. Я дала рецепционистке на оформление полчаса, пока чемоданы в номер отнесли, душ приняли и переоделись, пару часов ждать 6не хотелось очень. Она справилась до нашего прихода назад)))
ну так пусть снимут копии и регистрируют себе, сколько влезет. Я бы ночами не спала, если бы со мной моего паспорта не было)))
Если заезжает семья, то может и 5-ти минут для регистрации хватить. А когда группа (в нашем случае 40 человек), то паспорта просто забирают для ускорения процесса расселения, потом можно подойти и забрать.
Не надо рассказывать сказки - греппа или не группа, хоть сто человек, ваш паспорт должен быть с вами. Это совершенно тупая привычка отбирать паспорта у людей и отдавать сразу пачку.
А бывала ли нужна помощь администрации по поводу "разборок" между отдыхающими?
Однажды на Крите имели номер "в ущелье", где два крыла здания почти сходились м-у собой. Молодежь уже ночью стоя на своих балконах общалась, и с каждой минутой все громче и громче, шикнешь на них- примолкают, потом опять набирают обороты. Измучившись я пригрозила, что сейчас позову портье или кого-то еще, предложила выйти им на воздух, на пляж или к бассейну. Тут же испарились!
У нас в одном из отелей даже лежало нечто вроде памятки. Просим вас соблюдать тишину после 23 часов.
С того-же Крита- еще при заказе тура арендовали машину, эконом-класса с... до... с точкой выдачи ее- отлеь. Вечером позвонили, сказали что той марки нет, дадут другую, только придите и возьмите сами. Пришли, дали машину лучшую!!! Но ч-з 3 дня начали названивать, чтоб мы пришли и поменяли ее на вернувшуюся, ту что мы заказывали, и называли время, которое нам вообще неудобно было, мы уезжали в 9 утра и возвращались часов в 8 вечера, а работа проката - с 10 до 18 напрмер. Мы уперлись, приводите наконец машину сами в гостиницу, ключи от нынешней на рецепции обменяем, забирайте сами, когда хотите. Нееед, нам нужно еще что-то подписать! Вам нужно, вы и приходите. Сели утром и уехали. Вечером стояла другая машина с неисправностью, багажник не открывался. Позвонили, сказали что опять завтра уедем с утра на имеющейся, или пусть исправляют новую. Кино короче. Отель, который в общем-то был ответственнен за все безобразия, как-то в сторонке остался и ничем не помогал.
Могу только смешную рассказать.
Муж с приятелем ездили по делам в одну из европейских стран. Отели заранее не бронировали, так как не знали, на сколько могут затянутся переговоры в том или ином городе.
И вот звонит мне муж из очередного (достаточно крупного и известного) отеля и рассказывает, представляешь, говорит, такая приятная неожиданность, нам номер дали с огромной скидкой, номер просто супер, но, единственное, это номер для новобрачных.
Лезу я на сайт отеля и нахожу подтверждение своим догадкам, мужу их озвучивать не стала, дабы не расстраивать, - по определенным дням недели в этом отеле скидки для пар нетрадиционной ориентации.
Вряд ли в тему.. Работаю в тур/бизнесе, как и многие,думаю, сталкивалась с несколькими неприятными ситуациями с вылетами:
- выходит представитель авиакомпании и говорит пассажирам, что все могут уезжать обратно, самолет не полетит, многие из туристов, по словам моих уехали. А самолет в результате вылетел с задержкой в 40 минут (номер рейса, правда, был другой. Видно , тот самолет и правда не вылетел). Но я ночью всех кого можно было подняла. Время было около 4-х утра, благо телефоны нужные были.
- туристы звонят, опять ночью :-) и говорят, что их нет в списке на рейс, и поэтому их никуда не пустят. В результате выяснилось, что у оператора был сбой в системе и были удалены данные пассажиров (ФИО и т.д.). После регистрации всех пассажиров, было видно, что в самолете осталось несколько мест на брони. Именно столько , сколько пассажиров якобы не было в списках. В самолет их посадили за 10 минут до взлета. Перенервничали они (и я вместе с ними) конкретно.
ПО отелям банально:
- замена отеля на другой (правда,надо отдать должное операторам, в 80 % предлагают вариант лучше)
- драка моих туристов с полицией+умудрились разбить стелко полицейской машины
- потеря багажа. На след. день после приезда туристов в отель, гид Тез тура сказала туристам, что она якобы звонила в аэропорт и узнала, что багаж не найден, туристам было предложено самим ехать в аэропорт и разруливать ситуацию. Также было сказано, что это их проблемы. Причем я лично звонила накануне в Трансаэро, нашла багаж туристов и он утром (на след. день) прибыл в аэропорт.
- Пегас в этом году порадовал. У туриста случилось несчастье, и в нужный день он не смог вылететь в Турцию. В Пегасе, после официального "стопа" на билеты, все-таки нашли билет на другую дату, кот. была важна туристу и с очень удачным, ранним вылетом.
Ваши истории подскажу коллеге. У неё предмет Транспортное сопровождение туристов. Пригодятся на практических работах.