Ответ на отзыв
У меня интернет магазин с сопутствующими услугами. недавно один из клиентов написал отрицательный отзыв. Я хочу написать ответ - и прошу вас прочесть и сказать, какое впечатление оставит такой ответ. С одной стороны, мне надо показать, что клиент не совсем прав, а мы не такие плохие. С другой не хочется вызвать у него возмущение и желание продолжать дискуссию.
Суть его претензии:
не прикрепляем персонального менеджера к клиенту
нам главное продать, дальше трава не расти
мы наверняка не осуществляем гарантию с таким отношением (по его предположению)
наш телефон не определяется, когда мы звоним
очень долго отвечаем на письма
наш рабочий, которого он пригласил, "приятный на первый взгляд человек" взял деньги и пропал, а мы его покрываем
мы понятия не имеем как надо ценить и обслуживать клиента
мой ответ, который хочу написать (некоторые места "запикала")
Спасибо Вам, за обратную связь! Конечно мы больше любим получать хорошие отзывы, но зато плохие помогают выявлять ошибки и становиться лучше. Мы приняли во внимание Ваши замечания и кое-что исправили.
В настоящий момент настройки телефонии изменены и звонки идут с указанием нашего номера.
Теперь за каждым клиентом закрепляется отдельный менеджер, кроме того, у каждого менеджера указан личный мобильный телефон, по которому можно созвониться с менеджером и в нерабочее время, если вдруг возник какой-то срочный вопрос.
Гарантийные обязательства в нашей компании соблюдаются очень строго, т.к. мы понимаем, что покупка дорогостоящего оборудования требует от компании-продавца повышенной ответственности. Гарантия на **************** действует в течение 4 лет, на остальное оборудование 1 год. Для реализации права на гарантию достаточно прислать заявку с описанием проблемы и иногда бывает необходимо приложить фотографию.
Немного подробнее по Вашему заказу.
Вы заказали у нас выезд специалиста на консультацию по ***********************. Стоимость консультации в нашей компании 3 000 руб. К Вам приехал для консультации наш технический директор ****************. Нам приятно, что Вы положительно отозвались о нем, он действительно прекрасный специалист, занимающийся ************************************************ более 20 лет.
Консультационные услуги на месте были им оказаны полностью, была размечена площадка под **************************, проведен краткий инструктаж по монтажу ******************************. В последствии Вам были направлены на емейл инструкция по монтажу и спецификация на материалы. Консультация была Вами оплачена, заявления на некачественно оказанную услугу или возврат средств от Вас не поступало.
Затем Вы оставили заявку на проведение шеф-монтажа по***********************************, но к сожалению, мы не оказываем подобные услуги, мы занимаемся только ***********************************************. Наши операторы сообщили Вам об этом и занялись поиском альтернативного выхода из сложившейся ситуации. Мы обзвонили несколько десятков компаний, занимающихся бетонными работами и подобрали для Вас строительную компанию, имеющую большой опыт в подготовке ****************************************8 и проведению бетонных работ и готовую предоставить такую услугу за невысокую стоимость. Однако наше предложение Вам не подошло.
Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать Вам требуемую услугу и произвели не самое лучшее впечатление! Надеемся, что все же Вам удалось найти подходящую компанию для осуществления нужных Вам работ. Удачи Вам и процветания!
Ну как такой ответ?
Суть его претензии:
не прикрепляем персонального менеджера к клиенту
нам главное продать, дальше трава не расти
мы наверняка не осуществляем гарантию с таким отношением (по его предположению)
наш телефон не определяется, когда мы звоним
очень долго отвечаем на письма
наш рабочий, которого он пригласил, "приятный на первый взгляд человек" взял деньги и пропал, а мы его покрываем
мы понятия не имеем как надо ценить и обслуживать клиента
мой ответ, который хочу написать (некоторые места "запикала")
Спасибо Вам, за обратную связь! Конечно мы больше любим получать хорошие отзывы, но зато плохие помогают выявлять ошибки и становиться лучше. Мы приняли во внимание Ваши замечания и кое-что исправили.
В настоящий момент настройки телефонии изменены и звонки идут с указанием нашего номера.
Теперь за каждым клиентом закрепляется отдельный менеджер, кроме того, у каждого менеджера указан личный мобильный телефон, по которому можно созвониться с менеджером и в нерабочее время, если вдруг возник какой-то срочный вопрос.
Гарантийные обязательства в нашей компании соблюдаются очень строго, т.к. мы понимаем, что покупка дорогостоящего оборудования требует от компании-продавца повышенной ответственности. Гарантия на **************** действует в течение 4 лет, на остальное оборудование 1 год. Для реализации права на гарантию достаточно прислать заявку с описанием проблемы и иногда бывает необходимо приложить фотографию.
Немного подробнее по Вашему заказу.
Вы заказали у нас выезд специалиста на консультацию по ***********************. Стоимость консультации в нашей компании 3 000 руб. К Вам приехал для консультации наш технический директор ****************. Нам приятно, что Вы положительно отозвались о нем, он действительно прекрасный специалист, занимающийся ************************************************ более 20 лет.
Консультационные услуги на месте были им оказаны полностью, была размечена площадка под **************************, проведен краткий инструктаж по монтажу ******************************. В последствии Вам были направлены на емейл инструкция по монтажу и спецификация на материалы. Консультация была Вами оплачена, заявления на некачественно оказанную услугу или возврат средств от Вас не поступало.
Затем Вы оставили заявку на проведение шеф-монтажа по***********************************, но к сожалению, мы не оказываем подобные услуги, мы занимаемся только ***********************************************. Наши операторы сообщили Вам об этом и занялись поиском альтернативного выхода из сложившейся ситуации. Мы обзвонили несколько десятков компаний, занимающихся бетонными работами и подобрали для Вас строительную компанию, имеющую большой опыт в подготовке ****************************************8 и проведению бетонных работ и готовую предоставить такую услугу за невысокую стоимость. Однако наше предложение Вам не подошло.
Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать Вам требуемую услугу и произвели не самое лучшее впечатление! Надеемся, что все же Вам удалось найти подходящую компанию для осуществления нужных Вам работ. Удачи Вам и процветания!
Ну как такой ответ?
Учтите рекомендации выше и будет совсем замечательно!
остальные его претензии про телефон и персонального манагера - в сад...пусть корону снимет...
Вам нужно для начала стратегически определиться - следует ли в вашем бизнесе вообще давать публично обратную связь всяким ебанатам. Во многих случаях выгодней
не являться на эту войну, пусть копошатся там сами с собой. Для вас это всегда будет личным делом, обидно и за живое, а на ответы нужен нейтральный похуистический отвечало.
Мой совет - игнор. Мартышка дрочит, караван идет.
Подробное описание работы с одним клиентом совершенно не интересно читать другим, потому что у них будут свои индивидуальные косяки и претензии.
Он у вас выглядит неформальным, а не болванкой под копирку. И стороннему наблюдателю, на мой взгляд, вполне доказывает вашу правоту. Приятно и то, что критику вы восприняли конструктивно, что-то поправили.
Я бы оставила так.
Но реакция клиента вряд ли будет доброжелательной, он уже продемонстрировал, что самокритика у него отсутствует, вряд ли это изменится.
Так что я просто за короткий ответ: Спасибо за отзыв! Все пожелания учтены и переданы в работу.
Логичнее было бы найти конкретное слово отражающее вашу работу.
Короче отложите обиду в сторону и напишите простой рабочий ответ. Оставьте эту лирику, никто кроме домохозяек такие опусы читать не будет. И личного поменьше. Кто какой специалист - это ваше внутреннее дело, об этом писать не надо.
Данное письмо свидетельствует о том что вы не очень опытны. Не акула бизнеса. :-)
Ваш отзыв мне в глобальном плане понравился, меня, знаете, что смутило? Ваша реакция и ваш ответ насчет личных менеджеров. Это как раз выглядит как оправдание. Что вы устранили проблему насчет определения вашего номера - это реальная нужная работа, а вот что у каждого клиента будет свой менеджер, который даст клиенту свой личный номер телефона - вот это на мой взгляд перебор и заискивание (хотя, конечно, услуга очень важная!). Я бы про определение номера оставила бы в отзыве, а вот насчет личного менеждера написала бы про будущее время, что, например, "Сейчас работаем над тем, чтобы у каждого клиента был свой менеджер... и проч. по списку". Просто лично у меня создалось впечатление, что вы готовы по каждому негативному отзыву проводить кучу работы, хотя отзыв на самом деле несправедлив! Это не очень правильно, это выглядит как хождение на поводу у каждой истерички.
Но в целом, вы все очень хорошо написали, удачи вам! ))))
