177
"Никогда больше не буду обращаться в эту контору!!!" А с другой стороны?...
Как часто вы звоните куда-то, в какую-нибудь компанию, а вам там отвечает несколько некомпетентная девочка, которая не знает сколько стоит такая-то услуга, не в курсе, что входит в этот пакет услуг и никак не может Вас соединить с тем, кто может ответить на Ваши вопросы и не может сказать, когда этих людей можно будет застать на месте. Часто Вы в сердцах кладете трубку и думаете: "Ну что же это за шараж-монтаж?!Хрен я когда-нибудь позвоню в эту контору!"
Далее. К примеру есть какая-то контора и есть в ней пара менеджеров, офис-менеджер ну и директора, которые как раз могут отвечать на вопросы. И есть технический отдел, занимающийся непосредственно работой. То есть - заказчик договаривается с менеджером, менеджер передает тех. отделу, тех. отдел делает и отдает по той же цепочке обратно. С заказчиками, ценами на эту самую работу и условиями всякими дел не имеет. Собственно даже люди из этого отдела знают не всегда кто там среди менеджеров за что отвечает.
И вот ситуация. Директора - по банкам встречам разъехались, менеджеры по объектам, офис-менеджер в отпуске. Остались двое из тех. отдела. Им намекнули что надо бы отвечать на звонки. Люди указали, что толку будет мало. Но отвечать на звонки надо.
И вот звонит телефон. Я (непосредственный работник тех. отдела) беру трубку.
"К сожалению сейчас в офисе нет менеджера, который мог бы ответить на Ваш вопрос."
"Нет, я не могу назвать Вам цены, этим занимается другой человек."
"Нет, в офисе его сейчас нет."
"Я не могу сказать, когда он будет" (никто не сказал, когда появится в офисе, естественно кормить потенциалоьного заказчика враньем на тему "перезвоните через полчасика" я не стану)
"Я этими вопросами не занимаюсь, поэтому не могу Вам помочь, перезвоните позже, лучше после обеда"
Звонящий переходит с раздраженного тона на ор, матерится и бросает трубку. Приезжает директор, злой и раздраженный. Поднимает ор - заказчик дозвонился до него, высказал свое фе. Виноват тот, кто снял трубку. И плевать, что это вообще не мои заботы - отвечать на звонки и знать цены. В офисе скандал. Я в "черном списке" у шефа и менеджеров. Сижу и думаю, уволиться или нет? Вроде есть плюсы в этой работе (хорошие плюсы) но ситуация была весьма неприятная. Извините что длинно.
Это amp страница - сокращенная версия обсуждения
Читать полную версию обсужденияКак часто вы звоните куда-то, в какую-нибудь компанию, а вам там отвечает несколько некомпетентная девочка, которая не знает сколько стоит такая-то услуга, не в курсе, что входит в этот пакет услуг и никак не может Вас соединить с тем, кто может ответить на Ваши вопросы и не может сказать, когда этих людей можно будет застать на месте. Часто Вы в сердцах кладете трубку и думаете: "Ну что же это за шараж-монтаж?!Хрен я когда-нибудь позвоню в эту контору!"
Далее. К примеру есть какая-то контора и есть в ней пара менеджеров, офис-менеджер ну и директора, которые как раз могут отвечать на вопросы. И есть технический отдел, занимающийся непосредственно работой. То есть - заказчик договаривается с менеджером, менеджер передает тех. отделу, тех. отдел делает и отдает по той же цепочке обратно. С заказчиками, ценами на эту самую работу и условиями всякими дел не имеет. Собственно даже люди из этого отдела знают не всегда кто там среди менеджеров за что отвечает.
И вот ситуация. Директора - по банкам встречам разъехались, менеджеры по объектам, офис-менеджер в отпуске. Остались двое из тех. отдела. Им намекнули что надо бы отвечать на звонки. Люди указали, что толку будет мало. Но отвечать на звонки надо.
И вот звонит телефон. Я (непосредственный работник тех. отдела) беру трубку.
"К сожалению сейчас в офисе нет менеджера, который мог бы ответить на Ваш вопрос."
"Нет, я не могу назвать Вам цены, этим занимается другой человек."
"Нет, в офисе его сейчас нет."
"Я не могу сказать, когда он будет" (никто не сказал, когда появится в офисе, естественно кормить потенциалоьного заказчика враньем на тему "перезвоните через полчасика" я не стану)
"Я этими вопросами не занимаюсь, поэтому не могу Вам помочь, перезвоните позже, лучше после обеда"
Звонящий переходит с раздраженного тона на ор, матерится и бросает трубку. Приезжает директор, злой и раздраженный. Поднимает ор - заказчик дозвонился до него, высказал свое фе. Виноват тот, кто снял трубку. И плевать, что это вообще не мои заботы - отвечать на звонки и знать цены. В офисе скандал. Я в "черном списке" у шефа и менеджеров. Сижу и думаю, уволиться или нет? Вроде есть плюсы в этой работе (хорошие плюсы) но ситуация была весьма неприятная. Извините что длинно.
Далее. К примеру есть какая-то контора и есть в ней пара менеджеров, офис-менеджер ну и директора, которые как раз могут отвечать на вопросы. И есть технический отдел, занимающийся непосредственно работой. То есть - заказчик договаривается с менеджером, менеджер передает тех. отделу, тех. отдел делает и отдает по той же цепочке обратно. С заказчиками, ценами на эту самую работу и условиями всякими дел не имеет. Собственно даже люди из этого отдела знают не всегда кто там среди менеджеров за что отвечает.
И вот ситуация. Директора - по банкам встречам разъехались, менеджеры по объектам, офис-менеджер в отпуске. Остались двое из тех. отдела. Им намекнули что надо бы отвечать на звонки. Люди указали, что толку будет мало. Но отвечать на звонки надо.
И вот звонит телефон. Я (непосредственный работник тех. отдела) беру трубку.
"К сожалению сейчас в офисе нет менеджера, который мог бы ответить на Ваш вопрос."
"Нет, я не могу назвать Вам цены, этим занимается другой человек."
"Нет, в офисе его сейчас нет."
"Я не могу сказать, когда он будет" (никто не сказал, когда появится в офисе, естественно кормить потенциалоьного заказчика враньем на тему "перезвоните через полчасика" я не стану)
"Я этими вопросами не занимаюсь, поэтому не могу Вам помочь, перезвоните позже, лучше после обеда"
Звонящий переходит с раздраженного тона на ор, матерится и бросает трубку. Приезжает директор, злой и раздраженный. Поднимает ор - заказчик дозвонился до него, высказал свое фе. Виноват тот, кто снял трубку. И плевать, что это вообще не мои заботы - отвечать на звонки и знать цены. В офисе скандал. Я в "черном списке" у шефа и менеджеров. Сижу и думаю, уволиться или нет? Вроде есть плюсы в этой работе (хорошие плюсы) но ситуация была весьма неприятная. Извините что длинно.
Ав
давно придумали мобильные телефоны для этих целей! если человека нет в офисе, на его мобильный запросто можно переключить любой входящий звонок!
Честно говоря, странно выглядит и дико звучит. Даже если все уехали, есть переадресация звонков, это раз; два - это автосекретарь; три - вежливый ответ с просьбой перезвонить позже...
А с таким подходом - я точно не обращусь больше, и знакомым скажу, что делать этого не стоит, ибо там грубияны и непрофессионалы...
А с таким подходом - я точно не обращусь больше, и знакомым скажу, что делать этого не стоит, ибо там грубияны и непрофессионалы...
Человек хочет деньги заплатить, а его посылают, когнитивный диссонанс однако)) На будущее - бесит не необходимость подождать ответа, а незаинтересованность в нем как в клиенте. Нужно было просто спросить телефон и суть проблемы, и заверить, что менеджер как только придет, сразу свяжется.
Так клиента не волнует то, что у вас полконторы разбежались кто куда. Он звонит узнать конкретную инфу и раз этот телефон фигурирует, как справочная вашей конторы по определенным вопросам, так конечно клиент будет зол, получив на все свои вопросы "незнайкины" ответы.
"Остались двое из тех. отдела. Им намекнули что надо бы отвечать на звонки. Люди указали, что толку будет мало. Но отвечать на звонки надо."
- это прямой путь к тому, что бы "эти двое" оторвали зад от стула и сходили к менеджерам/секретарю за прайсом. Как минимум. Грош вам цена, как работнику, не потому что вы ответили как не надо, а потому что вам пофигу репутация и успех вашей компании.
- это прямой путь к тому, что бы "эти двое" оторвали зад от стула и сходили к менеджерам/секретарю за прайсом. Как минимум. Грош вам цена, как работнику, не потому что вы ответили как не надо, а потому что вам пофигу репутация и успех вашей компании.
У нас на кафедре есть телефон. Когда он звонит, трубку снимает ТОЛЬКО секретарь. Никто из преподавателей даже попу не поднимет. Потому что за всё сказанное придётся отвечать, а не все владеют нужной инфой. Отсюда вывод-просто не брать трубку. раз нет навыка вести конструктивный диалог
Anonymous
Ну так чего вы нам тут втираете и объясняете всё?! Идите и начальству своему доказывайте свою правоту! Глядишь, и из черного списка уберут.
По теме: если у нас такая ситуация, я сразу прошу оставить мне всю инфу и телефоны,с кем связаться для справки. И стараюсь клиенту помочь. Вы работаете на общее дело, на благо компании, поэтому должны держать марку за всех.
По теме: если у нас такая ситуация, я сразу прошу оставить мне всю инфу и телефоны,с кем связаться для справки. И стараюсь клиенту помочь. Вы работаете на общее дело, на благо компании, поэтому должны держать марку за всех.
Anonymous
Если я когда-нибудь буду директором фирмы, то я теперь знаю как сотрудников проверить на радение за общее дело :)
Отсюда могут последовать, например, премии тем, кто молодец. Или можно узнать кого сокращать в первую очередь при уменьшении штата.
Только вот не буду я директором :)
Отсюда могут последовать, например, премии тем, кто молодец. Или можно узнать кого сокращать в первую очередь при уменьшении штата.
Только вот не буду я директором :)
Anonymous
Блин, не должны специалисты выполнять работу менеджеров, это ваш директор не смог организовать работу должным образом. И если все ушли-уехали, то просто обязаны были оставить вам четкие инструкции, что говорить и кому звонить ежели что. И это совершенно их вина, что они не организовали себе достойное прикрытие на время отсутствия.
Реально, с больной головы на здоровую перекладывают.
Реально, с больной головы на здоровую перекладывают.
Вы выебнулись и повели себя некорректно, за это попали в черный список, всё логично.
Видимо те, кто осуждает автора, никогда не работали в больших конторах, где у каждого работника узкоспециализированные функции. Я считаю, что в данной ситуации виноват менеджмент, который не организовал замену и не оставил четких инструкций.
Anonymous
"К сожалению, я не могу сейчас ответить на ваш вопрос. Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона. Я все выясню и обязательно вам перезвоню в удобное для вас время".
Я бы так ответила. И обязательно постаралась бы дозвониться до соответствующего сотрудника, передать ему разговор и телефон звонившего клиента.
У нас в компании около 70-ти человек, функционал разный, в большинстве случаев не пересекается. Но в разговоре с клиентом никто и никогда не пытается отмазаться тем, что это не его обязанности.
Сами задумайтесь над тем, что вы сделали: уйдет клиент - уйдет прибыль. Из каких денег вам будут начислять зарплату за ваш чисто технический труд?
Я бы так ответила. И обязательно постаралась бы дозвониться до соответствующего сотрудника, передать ему разговор и телефон звонившего клиента.
У нас в компании около 70-ти человек, функционал разный, в большинстве случаев не пересекается. Но в разговоре с клиентом никто и никогда не пытается отмазаться тем, что это не его обязанности.
Сами задумайтесь над тем, что вы сделали: уйдет клиент - уйдет прибыль. Из каких денег вам будут начислять зарплату за ваш чисто технический труд?
Anonymous
У нас в строительстве, когда все нужные люди разъезжаются по объектам, то они имеют сотовый тел., в офисе оставшие техсотрудники просто дают сотовый номер нужного чела, либо четко отвечают: нет на месте будет в 15ч.
Всем менеджерам завести мобильники рабочие и не трахать мозги иным специалистам, которых вообще-то эти звонки отвлекают от их непосредственной работы!НО я бы тоже на месте клиентов была не довольна такими ответами и вряд ли бы обратилась в такую компанию, где все так сильно не продумано!
В ответе прозвучало "нет;не могу;не знаю;не занимаюсь" это может кого угодно из себя вывести.:-)
Резюме:
- что записали данные клиента - молодец!
- что ответили не занимаюсь - плохо, но чисто с психологиченской точки зрения - это не говорит об уровне профессионализма автора как технаря!
- переадресовать в следующий раз клиента на мобильник менеджера и дело с концом!!!
- что записали данные клиента - молодец!
- что ответили не занимаюсь - плохо, но чисто с психологиченской точки зрения - это не говорит об уровне профессионализма автора как технаря!
- переадресовать в следующий раз клиента на мобильник менеджера и дело с концом!!!
Anonymous
Ваши ответы были не верны по форме. Суть в том, что для благодушного настроя клиента нужно создать у него ощущение того, что о нём заботятся и хотят что-то для него сделать. То есть даже если вы не в теме и не умеете делать расчёт стоимости и консультровать по другим вопросам, касающимся работы менеджера, то не стоило создавать у клиента ощущение "ну что звоните, сейчас совсем не до вас". Это не значит, что нужно врать и изворачиваться, давая ложную инфрмацию, можно даже признаться в собственной некомпетентности, но ведь ничего не стоит вежливо сказать "К сожалению я не владею подобной информацией, но с обязательно выясню всё необходимое и перезвоню Вам в удобное для вас время или попрошу сделать это менеджера, как только появится такая возможность. Оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон". Всё! У человека не создастся впечатления, что от него отмахнулись или просто послали.
Ещё есть один момент, о котором твердят практически на всех коммуникативных тренингах для продажников. Чем чаще клиент слышит от вас слово "НЕТ", тем быстрее настраивается на негативный лад по отношению к вашей компании. Возражать нужно корректоно. Можно в ответ на вопрос или утверждение сказать "нет", а можно выразиться мякче, используя да: "Да, такое мнение действительно сущетсвует, но..." или "Да, мне понятна ваша просьба (вопрос), но...", далее следует ваше возражение.
А ещё нужно учиться работать в команде. Если каждый сотрудник фирмы будет только за себя, то настоящего успеха такой фирме не видать. Да, нет на месте менеджера, нет руководства, но вы есть, а значит должны быть лицом фирмы в данный момент. Не можете что-то - не делайте, но создайте благодатную почву для последующей работы со своими участками другим коллегам. А после таких ответов, которые дали Вы, менеджеру будет во много раз сложнее работать с клиентом, если вообще клиент после такого обратится к вам.
Извините за многабукв и поусительный тон, не хотела вас обижать, но всё это я написала - это азы успешной работы с розничными клиентами фирмы, этому учат самых начинающих и неопытных сотрудников.
Ещё есть один момент, о котором твердят практически на всех коммуникативных тренингах для продажников. Чем чаще клиент слышит от вас слово "НЕТ", тем быстрее настраивается на негативный лад по отношению к вашей компании. Возражать нужно корректоно. Можно в ответ на вопрос или утверждение сказать "нет", а можно выразиться мякче, используя да: "Да, такое мнение действительно сущетсвует, но..." или "Да, мне понятна ваша просьба (вопрос), но...", далее следует ваше возражение.
А ещё нужно учиться работать в команде. Если каждый сотрудник фирмы будет только за себя, то настоящего успеха такой фирме не видать. Да, нет на месте менеджера, нет руководства, но вы есть, а значит должны быть лицом фирмы в данный момент. Не можете что-то - не делайте, но создайте благодатную почву для последующей работы со своими участками другим коллегам. А после таких ответов, которые дали Вы, менеджеру будет во много раз сложнее работать с клиентом, если вообще клиент после такого обратится к вам.
Извините за многабукв и поусительный тон, не хотела вас обижать, но всё это я написала - это азы успешной работы с розничными клиентами фирмы, этому учат самых начинающих и неопытных сотрудников.
Отлично вас, автор, понимаю, т.к. у меня по работе случались ситуации, когда ко мне обращались с вопросами, в которых я не компетентна (и не ответить на звонок было невозможно).
Вы допустили принципиальную ошибку.
Если вы берёте трубку и что-то отвечаете -- вы берёте на себя ответственность.
Значит нужно не просто отфутболивать позвонившего, а либо давать ему какую-то конкретную информацию, либо брать его контакты (и обещать, что с ним свяжутся), либо каким-то другим образом нужно помочь решить его проблему.
Ни в коем случае нельзя говорить, что нужного человека сегодня нет, а когда он будет неизвестно.
Вы допустили принципиальную ошибку.
Если вы берёте трубку и что-то отвечаете -- вы берёте на себя ответственность.
Значит нужно не просто отфутболивать позвонившего, а либо давать ему какую-то конкретную информацию, либо брать его контакты (и обещать, что с ним свяжутся), либо каким-то другим образом нужно помочь решить его проблему.
Ни в коем случае нельзя говорить, что нужного человека сегодня нет, а когда он будет неизвестно.
Др.Anonymous
а нельзя было вежливо и нежно сказать клиенту с самого начала не "я не знаю, не могу, не умею, не в курсе" (что изначально настраивает на негатив), а "простите, но вам нужно поговорить вот с этим человеком (назвали фамилию), но к сожалению, его сейчас нет на месте, позвольте я запишу ваш телефон и попрошу его перезвонить вам до конца дня"???
Ну вот сделали автора крайним. В данном случае виновато руководство, что не продумало кто и как будет замещать отсутствующих.
Мне такой расклад тоже не нравится. Если я буду вникать в работу отсутствующих сотрудников и выполнять их работу, то тогда свою работу выполнить не смогу. Она просто встанет.
Мне такой расклад тоже не нравится. Если я буду вникать в работу отсутствующих сотрудников и выполнять их работу, то тогда свою работу выполнить не смогу. Она просто встанет.
Да что ж вы как маленькая? Отвечаете "Уважаемый Петр Иванович, спасибо огромное за ваш звонок, нашего менеджера сейчас нет, он обязательно с вами свяжется в самый кратчайший срок и ответит на все ваши интересующие вопросы"
О-о! Сколько сейчас развелось таких как автор "работников" - не креативных, ленивых, формальных, тупо и заскорузло сидящих в шорах своей "специализации". Ну, собственно, они так и "сидят" до пенсии без продвижения, потому что это их удел. В новой формации рынка им нет места, кроме как быть мелким тупым исполнителем. Это их удел. Тот, кто хочет чего-то добиться, умеет думать, разговаривать, схватывает все на лету и потому активно движется по карьерной лестнице и ценится командой и Компанией в целом.
Anonymous
Менеджеры и "продажники" избавляют Вас от необходимости бегать искать клиентов кому бы втюхать ваш замечательный продукт. Это плюс работы в крупной компании. Так что могли бы не строить из себя принцессу, а иногда тоже поспособствовать не только производству своего продукта, но и его продаже. Раз уж сложилась такая ситуация. А то, знаете ли, найти клиента трудно. А потерять - очень легко. Если вы не монополист, конечно.
Anonymous
Ну и чего все на девушку накинулись? Ну не вышло из технаря секретаря, удавиться теперь?
Конечно было бы лучше любезно отмазываться от клиентов, беря у них контактный номер и записывая вопрос, с которым они звонили.. и передавать это все менеджерам, чтобы они в "полях" отдувались.. но ведь для этого тоже нужен опыт.
Я думаю, что надо зажмуриться и переждать пока директор гневается ;-) Врядли он уволит технического специалиста, не справившегося с обязанностями секретаря. А на будущее (хотя скорее второй раз такой подставы не будет) надо выспросить у кого-нибудь с опытом, как взять у клиента паузу, не обидев его :-)
ЗЫ. Не вижу в этой истории некомпетентности сотрудников, не вижу неумения "играть в команде" и предательства интересов фирмы тоже не вижу.
Конечно было бы лучше любезно отмазываться от клиентов, беря у них контактный номер и записывая вопрос, с которым они звонили.. и передавать это все менеджерам, чтобы они в "полях" отдувались.. но ведь для этого тоже нужен опыт.
Я думаю, что надо зажмуриться и переждать пока директор гневается ;-) Врядли он уволит технического специалиста, не справившегося с обязанностями секретаря. А на будущее (хотя скорее второй раз такой подставы не будет) надо выспросить у кого-нибудь с опытом, как взять у клиента паузу, не обидев его :-)
ЗЫ. Не вижу в этой истории некомпетентности сотрудников, не вижу неумения "играть в команде" и предательства интересов фирмы тоже не вижу.
Тоже хочу поддержать автора. Она была корректна в телефонном разговоре.
А я что-то не поняла, почему нельзя было переводить звонок на мобильник кого-то из менеджеров? Или хотя бы просто давать номер мобильного клиенту? (вежливым голосом)? В хорошей компании просто недопустима ситуация, чтобы горячие звонки поступали на некомпетентных людей. Т.е. рук-во отдела продаж должно было озаботиться тем, чтобы АЛЕ говорил компетентный человек. И только на рук-ле отдела продаж эта ответственность, а не на девушке.
Рук-ль отдела маркетинга
В целом не вижу, за что на Вас все накинулись, работа, действительно, не Ваша, так что не вижу повода начальству на Вас наезжать. Не фиг оставлять телефон без присмотра и поручать кому-то отвечать.
Директор дурак.
Если вы будете искать работу, и вам позвонит работодатель, вы так же будете отвечать?
Клиент - это работодатель для вашей конторы. Именно он обеспечивает вас работой, как спеца. Странно, что вы этого не понимаете.
Клиент - это работодатель для вашей конторы. Именно он обеспечивает вас работой, как спеца. Странно, что вы этого не понимаете.
Anonymous
Странный директор, странная Вы... Директор не прав в корне ИМХО. Или должен планировать день манагеров так, чтобы были на телефоне, или понимать, что будет провальчик в какое-то время. А Вы бы понимали, что все эти звонящие - ваши потенциальные клиенты. Если звонок не обработать, то до технологов заказ не дойдет. Не обязательно же отшивать со словами "вас много, я одна". Можно же и поговорить, и направить, и мобильник дать. Все это сделать вежливо, чтобы клиент позвонил и оставил у вас заказ
Anonymous
Это amp страница - сокращенная версия обсуждения
Читать полную версию обсуждения