заказ детского из Англии и проблемы

девочки, прошу совета и помощи... модераторы - если я пишу не в тот раздел, перенесите, пожалуйста
опишу ситуацию кратко: сделала интернет заказ на английском сайте с детской продукцией в начале октября, деньги за заказ списали (109 фунтов), через 2 недели обычной почтой пришло письмо, что заказ не может быть доставлен, так как вес посылки превышает 2 кг (деньги на карточку не вернули). я написала электоронное письмо с просьбой вернуть денежные срества или с предложением разбить заказ на 2, что бы вес посылки не превышал 2 кг. Еще 2 недели тишина. Вчера посмотрела на баланс своей карты, списано еще 120 фунтов пару дней назад!!!
я не очень хорошо говорю по английски, поэтому не уверена, что смогу разъясниться с ними по телефону (((
такое первый раз (( и до этого практиковала интернет-заказы и все было отлично, правда, с Англией первый раз ((
какие мои действия??? подскажите, пожалуйста, опытные интернет-шопоголики