Сижу, обтекаю :(
Я владелец небольшой фирмы, у меня свой интернет-магазин. Работаю вот уже 7 лет, ни разу особо с хамством со стороны клиентов не сталкивалась, бывали, конечно, капризные и сложные клиентки, куда без этого, но со всеми в итоге удавалось найти общий язык. Все меня очень любят (а у меня огромная база клиентов), большая часть людей, заказавших один раз, становятся постоянными клиентами, с большинством - дружеские отношения, отзывы обо мне самые хорошие. Ну и вообще, ношусь с каждый человеком, всем иду на встречу, к каждому свой подход. Но есть одна деушка, постоянно недовольная ВСЕМ с самого первого заказа. Ну и стиль общения соответствующий - что ни письмо от нее, все с претензиями, обидами, подозрениями. Чего только для нее не придумывала, она все равно находит повод для недовольства. В итоге написала мне, что мы ей обязаны вообще заказы бесплатно возить, в свойственной для себя манере (хамской). Я ей вежливо (никогда не позволяю себе грубого тона) написала, что если ей неудобно у нас заказывать (вот ведь что интересно, сколько бы она ни высказывала своего недовольства, все равно раз за разом заказывала у нас!), может, она попробует брать в другом месте?
В итоге выслушала о себе всякого, самое мягкое было, что я бабулька, торгующая семечками. Вобщем, сейчас, как говорится, сижу, обтекаю. Вот думаю, что на это ответить? И стоит ли вообще отвечать? Или забить и забыть? Кто как борется с хамством со стороны заказчиков? Понимаю, вроде бы, что невозможно было такого избежать совсем и еще удивительно, что мне за 7 лет один такой человек попался. Однако поневоле закрадывается мысль, что я непрофессиональна, не смогла удержать постоянного вобщем-то клиента, да еще и расстались с ней так нехорошо. Может, виновата в том, что я ее избаловала, может, стоило сразу пресечь хамские слова в свой адрес, а не мурлыкать в ответ. Расстались бы раньше, не разорилась бы на те суммы денег, которые на ней заработала.
+100, забыть и не вспоминать, у нас тоже инет-магаз, на телефоне я сама, недовольных не много, под час бывают совсем психически неуравновешенные люди, оскорбляют, грозят судами за !!!мое!!! хамское отношение:)
забейте! нервов на таких не хватит. у нас таких полно;-) и тоже приходят раз за разом и всем недовольны. Это уже люди такие...
Она определенно ждет вашей реакции что бы вы вышли из себя и ответили ей и тогда она еще круче на вас спустит.
Не отвечайте ей больше Пусть она подождет от Вас письма.
К тому же раз она до сих пор от Вас не ушла, то и сейчас навряд ли уйдет, вернется еще.
у меня была обратная ситуация, завела карту кредитную ситибанка (ночной авиарейс с малым ребенком, темно, развели на кредитку), процент по кредиту не 16 и 30 оказался :). Так полгода мне звонили все сотрудники отдела и очень культурно просили активировать карту, я отказывалсь, находила поводы, просила их не звонить, не снимала трубку, обматерила - бесполезно, через пару дней опять звонят в любое время, в том числе вечернее.
спасло только одно: сказала, что это принуждение, так как я отказалась уже 101 раз от их услуг. все следующие звонки будут записаны, запись передана в суд, с тех пор они меня сняли с осады. не звонят.
статью оскорбление личности , принуждение никто не отменял.
да забейте вы на нее. Есть такие люди как вампиры, высосут из вас всю энергию, им только в радость. Вычеркните ее из списка клиентов и забудьте.
И на другое мифологическое существо похожи, троллем называется.
Только троллят людей в реале. Сделал гадость - сердцу радость, всем недовольны, ко всем придираются, критикуют и делают замечания. Сталкивалась с парочкой таких по работе, от одного вообще отсалось впечатление, что с головой что-то не так - претензии были, как в анекдоте про женскую баню "А вот если на шкаф залезть и шею вытянуть, то будет видно!"
Спасибо за поддержку! Пробежалась сейчас по нетленкам, оставленным деушкой в интернете - сплошь и рядом ядовитые и возмущенные отзывы. Бедненькая, как же ей тяжело живется.
йуху! а я - рук-ль службы поддержки клиентов)))
каких только персонажей не навидалась)))
я думала, такое невозможно! ан нет!!! такие экземплярчики попадаются...
сразу вспоминается мем двухгодичной давности про "с апреля ни единого разрыва"
улыбнитесь и не думайте о ней
Спасибо, уже успокоилась немного :) Просто удивительно, насколько мне непонятны такие люди, вот что у нее в голове, интересно? Как будто с разных планет...
Ой, у меня таких персонажей - по несколько человек в неделю (на телефоне я в интернет-магазине). Я вообще их из головы выкидываю сразу как трубку кладу. А в разговоре придерживаюсь политики "официальной вежливости".
- девушка, че это у вас товар такой дорогой?
- посмотрите, пожалуйста, позиции такие-то на них сейчас очень хорошие скидки.
- Нда. А чей-то они у вас такие дешевые? Ворованые что-ль?
- Простите?
- Ворованые говорю? На таможне чики-чики, да?
- Будьте добры, поясните свой вопрос.
- Ну че тут не понятного-то? Ну ладно. Доставка есть у вас?
- Да есть в пределах МКАД и в область
- А чей-то, если я в бутово, я второго сорта что ль?
- У нас есть доставка за пределами МКАД, стоит столько-то.
- Ага, значит мне больше платить, а если бы жил в Черемушках, то меньше платил бы, да? А вот нахуя?
- Будьте добры, поясните свой вопрос.
- Бля. А скидку-то дадите мне?
- Скидка 10% в случае заказа на сумму более, чем .... руб.
- Во ворюги. Это вам сколько баблосов-то надо отвалить, чтобы получить вашу сраную скидку?
- будьте добры, поясните свой вопрос.
Ну и так далее. Люблю свою работу. Бля.
Я примерно такая дама. Я почти всегда всем недовольна. Я очень, просто безумно, требовательна к себе и такое же отношение у меня ко всем вокруг. Поэтому люди мягкие меня просто побаиваются, а с подобными мне мы часто друг другу глотки грызем. Итак, как "со мной" поступить? Лучше написать нейтральный ответ с извинениями. И забыть.Увидите, что в ответ через пару дней тоже получите извинения. Вам от них, конечно, ни жарко, ни холодно, но настроение немного улучшится:)
какая уверенность в том , что вас побаиваются--правда смешно))))))))))))))))))) просто они умные люди, вот и стараются с вами общение свести на "нет". А те, кто такие же как вы, ну сами описали, чем такое общение заканчивается- грызней, дак может вам задуматся над своим поведением. и относительно, того что автору " ни жарко ни холожно" , это лишний раз доказывает ваше отношение к жизни, это вам не жарко и не холодно, а автор переживает, по этому и начала тему.
анонимусу: у вас явно недотрах! ))) вы така дама, потому что не удовлетворены в личной жизни! я таким как вы всегда сочувствую!
С такой как Вы лучше не общаться, если хотите думать, что Вас боятся, то флаг в руки :)
А чего вы так возбудились все на слово "боятся". Да, боятся. По слухам знаю, открыто говорили, да и по тому как выполняются мои требования видно....
Мне все равно, что скажуи за спиной - дотрах у меня или недотрах, посочувствуют мне, обсудят, мне важен РЕЗУЛЬТАТ. Всё должно быть так, как я хочу! Хочу я, в принципе, правильных вещей, их хотят многие, просто многие стесняются сказать, или воспитание не позволяет, или боятся показаться недотраханной.... А мне по фигу. Хочу видеть мир вокруг себя идеальным! С близкими людьми, с понятливыми, с умными я - лапочка:)
Анонимусу, а я всегда таких как ты посылаю на х.. ! :-) свое хочу - будешь воплощать у себя дома = на своей тер-ии
У меня тоже интернет-магазин. Бывают недовольные клиентки. Всегда со всеми предельно вежлива, как бы не хамил человек. На мерзкие вопросы отвечаю нудно, длинно и подчеркнуто вежливо, иногда с сарказмом, но всегда максимально вежливо.
Однажды клиентка заказала доставку наложенным платежом, а почта задержала посылку. Дама еще не потеряла ни копейки, но уже написала, что мы лохотронщики и жулики. Я ей очень вежливо написала, что мы действительно сидим целый день и сочиняем номера несуществующих посылок. Но если она еще немного подождет, то может быть ей повезет, и она свою посылку дождется. :-) Она кстати, потом извинилась :-) Я ей ответила, что ничего страшного и мы очень рады, что ей все понравилось.
Одной даме упаковщицы перепутали одну деталь в заказе (положили почти такой же предмет, но на 100 руб дешевле), а она потом отказалась от заказа, т.е. в деньгах не потеряла. Так вот ночью дама присылает письмо о том, что наши сотрудницы работают с будуна в темном подвале без окон, поэтому путают товары. Что упаковщиц надо срочно закодировать.. ну и все в том же духе :-)
Ругаться не стали, просто перезвонили и сказали, что нужный ей товар закончился и его больше не будет. Т.к. он висел на сайте (у нас написано, что все, что на сайте, есть в наличии), то она позже попыталась заказать товар еще раз, мы ей снова вежливо отказали. На третий раз она была сама вежливость и доброта :-)
Я своим сотрудницам говорю, что мы относимся к клиентам, как очень близким и любимым, но СЛАБОУМНЫМ родственникам :-о. Только при таком отношении можно бесконечно пересказывать то, что уже написано на сайте и отвечать на нелепые претензии. Но это мы на работе, а люди отдыхают, поэтому наша задача им помочь. :-)
Недавно в магазине ( 7 континент) видела как одна «требовательная к себе и другим» дама издевалась над кассиром: требовала большой пакет, так как у нее была большая рыба ( осетр) , а у кассира только упаковка стандартных пакетов. И чего только эта бедная женщина ( кассир) не услышала и « как по вашему я должна переть эту рыбу, подмышкой что ли ?!!!» т.д и т. п . Я вот думаю, а чем бедная кассир, виновата, что магазин продает только такие стандартные пакеты и не ужели, у этой « требовательной к себе и другим» дамы, не возникло такой простой мысли.
А эта бедняжка( кассир) молчала, я думаю, по –тому что она просто хороший человек, а еще потому что она сильно устала, а еще наверное, потому что ей трудно даются деньги, и сложно найти другую работу, она молча все выслушала, и следующему клиенту приветливо сказала: «здравствуйте, у вас карта магазина есть?»
Слава, этим простым и беззлобным людям, которые находят в себе силы, не ответить хамством на хамство ……аж сама прослезилась))))))))))))))))))
Ага, давайте памятник им поставим. Кассир - сотрудник магазина, и кому по вашему, покупатель должен высказывать свои претензии? Или все должны молчать в тряпочку? Но это реально бред. Я редко покупаю продукты в Перекрестке или 7 континенте, но, когда я беру достаточно много продуктов и они тяжелые, каким макаром я должна упаковать это в маленькие пакеты? Или я со своим должна ходить? Пусть кассир передает информацию администратору, что клиенты требуют большие пакеты. Не увидела ничего такого особенного, что в данном случае потребовал покупатель. Вот если бы он требовал упаковать ему это все и донести до машину - другой вопрос. А насчет тяжело деньги достаются, сорри, кто на что учился, они как то всем нелегко достаются и что?
покупатель должен высказать свою претензию в корректной форме администратору. в обязанностях кассира принять деньги у покупателя.
не фига! пакеты таки в компетенции кассира!!! Она должна была пойти и найти пакате! Ровно так же, как по их должностной инструкции вообще то входит, пойти в взвесит/ поменять если штрих не подходит и т.д. если у них нет на кассе доп человека на енто дело!
валерианки попейте недельку, бедненькая, это ж как вы сами то от своей агрессии страдаете и судя по тому , что вы еще и аноним, видимо в магазине-это вы были)))) раз так переживаете, что кассир все не бросила, и не побежала за большим пакетом)))))))))))))
ой! не хорошо обзываться, разве вас мама в детстве не учила?
Ни какая должностная инструкция не дает право кричать и унижать , а так же обзывать человека. Эта кассир после такой встряски еще должна работать и работать с деньгами и правильно дать сдачу. Так как если она ошибется , вычтут из ее же ЗП. А если она уйдет с рабочего места на поиски не существующего большого пакета, я думаю что ее по головке не погладят и люди оставшиеся в очереди стоять у этой же кассы будут не менее возмущены.
ну зачем ж так фантазировать то???? Я вас уверяю, встрясок у кассира раз по 200 на дню. Про ошибки надо быть внимательней- а если контрольная закупка? то вообще статья- тогда лучше с людьми не работать таким нежным- нервных каждая вторая, про бабушек у которых ценник на 50 коп меньше я вообще молчу. А что очередь по голове не погладит, мож ей и пописать нельзя? очередь ж! Так что да! говорим очереди "извините" и ждем, старшего/ дежурного иль шуруем сами. Пакеты меж прочем выдают, так что ДА, надо было сообщить дежурному или пиреЦа и самой брать пакет. Это работа, не больше не меньше, не чего личного. И да, если б та мадам написала телегу, что не дали пакет, ДА, ее б штрафанули за несоблюдение долж. инструкции.
Так что давайте оставим эмоции и будем каждый выполнять свои обязанности, а не рассуждать кто и где кому нахамил. Хамят сплошь и рядом и не только кассирам в магазине. Это жизнь! и если дергаться так от каждого до 50ка можно не дожить.
Не принимайте близко к сердцу.
Работаю оператором на телефоне+обрабатываю инт.заказы.Чего я только не слышала в свой адрес...
Первое время тяжело было.А потом перестала реагировать.Из-за каких то уродов я еще буду себе нервы трепать?На фиг!!!
Непонятно мне, почему надо продолжать общение по телефону с хамящим клиентом? У нас в компании оператор имеет право, услышав нецензурщину, предупредить, что, если разговор будет продолжаться в таком тоне, он будет вынужден разговор прервать, и, в случае, если предупреждение не возымеет действия, можно положить трубку. Причем не имеет значения: постоянный ли клиент, новый, безнальный, наличный - человеческое достоинство оператора никто не отменял, ну не обязан он терпеть неприкрытое хамство. Другое дело, что бывает текст клиента по форме очень корректный - не придирешься, а содержание...
Кстати, в большинстве случаев, после того, как трубку положишь, перезванивает клиент вполне себе присмиревшим и ничего лишнего себе более не позволяющим. Иногда, правда, наоборот, но гораздо реже.
У меня одна знакомая(теперь уже бывшая) такая же. Приехала из тьму-таракани в Москву. И каждый раз, всем подряд говорит, что она уже 7 (8, 9 , 10 и так далее) лет живет в Москве (сейчас поймете к чему:))). И вы все обязаны обслуживать ее как надо. Все это в хамском тоне. Ей все должны! Если что-то идет не по ее, она опять к чему-то говорит фразу: Я столько-то лет живу в Москве, и первый раз с таким плохим обслуживанием встречаюсь. И так говорит всем. Сначала мы все потихоньку покручивали пальцем у виска. Но потом что-то ей и в нас не понравилось, и нам тоже это было высказано, что она столько -то лет живет в москве , а вот так, как мы себя повели (ничего плохого не делали, ее просто переклинило:)), видит впервые. Поэтому общаться она с нами не собирается. Все это с психозами. Так как мы услугу ей не предоставляем, то была послана:))
по сути - забудьте. но история с другой стороны 'поля'. стою в кассу в небольшом районном магазине самообслуживания (москва), подходит администратор с покупателем и выговаривает кассиру что та неправильно пробила (что-то лишнее) и надо вернуть деньги, администратор уходит, кассир возвращает деньги, покупатель требует копию нового чека и зовет администратора повторно, тем временем, покупатель пробивающий по очереди отходит и подхожу к кассе я. в этот момент возвращается администратор (после повторного разговора с обманутой покупательницей) и начинает выговаривать кассиру - я тебя уволю, много ошибок ... администратор уходит, кассир психует встает и идет за администратором, оставляя нас перед пустой кассой. у меня просто шок. в соседние кассы очереди 4-5 человек. в нашу столько же. в соседние без очереди нас не пускают ... кассир возращается через 10 минут и продолжает работать дальше ... в итоге я минут 20 пробивала пакет молока и батон хлеба. уходя от кассы все-таки не выдержала и сказала кассиру что так уходить с рабочего места не дело. поставила бы табличку кассу не работает и вперед ...
А я лет 5 назад заказала в интернет-магазине духовой шкаф и по тем временам не самый дешевый. Привезли его в упаковке. Визуально осмотрела, но упаковку вскрывать не стала: доставка была поздно вечером и я решила не заморачиваться. А зря! Утром стала проверять, оказалось, что духовка - хорошо б/у уже была. Я позвонила в интернет-магазин, а мне в ответ: девушка, вы в нетрезвом состоянии что ли духовку принимали? Я опешила, если честно. Дальше просто жутким тоном: проверять нормально надо было! И тут меня, конечно, понесло! я и про закон о защите прав потребителя вспомнила и про то, что хамить своей маме будете упомянула. Всегда стараюсь избегать конфликтов, но на хамство могу и хамством ответить. Девушка спесь поубавила и сразу со мной общаться нормально начала.
