Хамство
Девочки, как правильно отвечать покупателю, если он грубит и хамит: 1. по существу 2.Без причин. Я продавец, опыта мало. Не знаю как грамотно себя вести, помогите, пожалуйста, советом. Одна чья-то грубость, особенно мужская, выбивает из колеи на весь день..
В каком магазине вы продавец? Одежда, алкоголь или на кассе в супере сидите? И почему вам хамят, интересно?
на кассе в супере. Нахамили непосредственно тогда, когда я по б\н расчитывала покупателя, следующий задал мне вопрос (а я правда не поняла, что ко мне обратился, так как занята была)Его вопрос состоял в том, что есть ли у нас еще "опред. товар", а я на кассе не вижу есть ли он и т.д..Я сказала, что подождите, я должна расчитать покупателя, а он сказал, мол язык то свободен, можешь и ответить ..
По существу вам сказали правильно, неправильно по форме. Форму откидываем в сторону (никогда не воспринимайте хамство в свой адрес, думайте что это стенке нахамили а не вам), и в вашем случае надо улыбнуться и спокойно сказать "извините, я не знаю, вы можете спросить там-то". В этом случае неловко себя почувствует нахамивший.
Что ж правильного-то? Кассир занят, обслуживает покупателя. Язык свободен, но голова не свободна.
Ноормально подождать, пока кассир полностью не рассчитается, а потом уже вопросы задавать.
помнить постулат "клиент всегда прав" и "улыбайтесь, это всех раздражает" В любом случае по пункту 1. Извинится, исправить ошибку, по второму пункту продолжать выполнять свою работу не вступая в дискуссии и пререкания...
та я помню, и ко всем с душой , а вот когда нахамят, так неприятно, и отношение к др. покупателям незаслуженно меняется..Спасибо за совет!
если вашей вины нет, то просто улыбайтесь (типа "и тебя вылечат"), потому как в случае ответа виноваты будете все равно вы
просто всю вину за "все" в супере покупатели "вешают" высказывают кассиру на кассе почему-то, я их понимаю, но как грамотно ответить не знаю. не спрашивайте, почему в супере меня не научили..нет ответа на такой вопрос у меня..
))аха, так делаю, когда вижу, хуизху)) Но в прошлую смену сама ступила (на суперструктуре выставл. товар, а мне из соседнего отдела водочного кричат два ОГРОМНЫХ мужа" Че водки акционной не ма?" А я с дуру (потому что на верху была), ответила " Ой, не знаю".. Ну и пошло поехало..так противно..
Не вступать в перепалку и не объяснять. Спокойно (и с нормальным лицом не выражающим ничего) выслушать все претензии, бвстро оценить правильность претензии, принести извинения за неудобства и продолжить показывать или рассказывать на чем вы остановились.
В первом случае извиниться. Во втором - не реагировать на провокацию и стать еще более вежливой, чем в первом случае.
Если б я так сделала, и вопросы подобные не возникли бы. Но я не жалею, что спросила у Евушек, потому как никто мне не ответил в "моей среде" как здесь.Спасибо вам!!
Бедные продавцы-кассиры... Я серьезно... Сколько им достается негатива от покупателей - это ж ужас. Недавно с мужем были свидетелями, как на соседней кассе здоровенный мужик с младенцем на руках отчитывал бедную девочку-кассиршу за что-то... Чего там только не было: да ты завтра улицы мести пойдешь, сидят тут, ни фига не сооображают... Я так между прочим сказала вслух: как мне нравятся мужчины, воюющие с женщинами... Думала, он меня раскатает взгядом ))). А рядом стояла жена и молчала...
Жена поступила как раз правильно, если бы еще она влезла, то был бы скандал, который бы еще и в драку перешел бы. Конфликт надо СНАЧАЛА севсти на нет, а потом разбираться кто прав и воспитывать. Нельзя на эмоциях влезать в такие вещи - отчитывает и пусть отчитывает, не лезьте.
Жена поступила неправильно. Она должна сначала согласиться, чтобы муж понял, что она на его стороне. Согласиться в смысле сказать: "Да, какая вы нехорошая, тетя-продавец!" А потом быстренько попробовать переключить его внимание на посторонние вещи. Например: "Ой, Вася, смотри, мы на помидоры консервы положили! Надо срочно переложить". Я так всегда делаю. Правда мой культурный и в магазинах не позволит себе такого. Но если дома вдруг занервничает или за рулем из-за какого-нить козла - то только так и делаю.
Гы! Я представила, как он за рулем разнервничался из-за какого-нибудь козла, а вы ему: "Ой, Вася, посмотри, тебе помидоры придавило!"
Ну почему помидоры-то сразу?:-D Действовать надо по ситуации. Я тогда скажу: "Вася, слушай, кстати, а ты не забыл, что нам завтра надо на шиномонтаж?":-D
Я своим сотрудникам повесила около кассы:
1. Представьте, что вы у реки.
2. Здесь холодный горный воздух, вы слышите пение птиц.
3. Никто, кроме вас, не знает об этом тайном месте.
4. Вы полностью скрылись от безумного места под названием «мир».
5. Успокаивающие звуки водопада наполняют воздух спокойствием.
6. Вода прозрачнее слезы.
7. Вы можете легко разглядеть лицо человека, которого вы держите под водой.
Было здесь на Еве девочка писала. Я даже себе на комп сохранила. Как нужно разговаривать с клиентом:
"Ой, у меня таких персонажей (хамов) - по несколько человек в неделю (на телефоне я в интернет
-магазине). Я вообще их из головы выкидываю сразу как трубку кладу. А в разговоре
придерживаюсь политики "официальной вежливости".
- девушка, че это у вас товар такой дорогой?
- посмотрите, пожалуйста, позиции такие-то на них сейчас очень хорошие скидки.
- Нда. А чей-то они у вас такие дешевые? Ворованые что-ль?
- Простите?
- Ворованые говорю? На таможне чики-чики, да?
- Будьте добры, поясните свой вопрос.
- Ну че тут не понятного-то? Ну ладно. Доставка есть у вас?
- Да есть в пределах МКАД и в область
- А чей-то, если я в бутово, я второго сорта что ль?
- У нас есть доставка за пределами МКАД, стоит столько-то.
- Ага, значит мне больше платить, а если бы жил в Черемушках, то меньше платил бы, да?
А вот на фига?
- Будьте добры, поясните свой вопрос.
- Блин. А скидку-то дадите мне?
- Скидка 10% в случае заказа на сумму более, чем .... руб.
- Во ворюги. Это вам сколько баблосов-то надо отвалить,
чтобы получить вашу сраную скидку?
- будьте добры, поясните свой вопрос.
Ну и так далее. Люблю свою работу. Блин! :-) "
