WindJet - как вернуть деньги?

Друзья купили билеты на майские праздники у итальянского лоукоста WindJet через их сайт, 28-го апреля должен был быть вылет из Москвы в Пизу. За месяц до вылета им приходит смс с отменой рейса туда... Ладно, расстроились, отпуск отменили... Теперь вот они пытаются вернуть свои деньги: написали письмо на англ., потом я написала письмо на итальянском. Один раз пришел ответ, чтоб заполнили анкету. Ок, анкета заполнена на ит.яз и на английском, ответа нет... на горячей линии говорят, что общаются по почте в таких случаях.
Никто не попадал в подобные ситуации? Реально вообще вернуть деньги? Никто не знает, есть ли в Италии какие-то инстанции, куда можно пожаловаться? Офисов и представительств в РФ у ВиндДжета нет :(