1 группа инвалидности и кредит

Помогите разобраться, пожалуйста.
Родственница взяла кредит в Банке на 3 года, с медицинской страховкой (смерть или 1 группа инвалидности). Год исправно платила, несмотря на то, что через полгода примерно начались проблемы со здоровьем, отказывала себе во многом но кредит погашала. Внезапно и совершенно неожиданно для нас всех, родственница перестает ходить, полгода врачи искали причину, нашли ее и присвоили 1 группу, так как человек недвижим.
Родственница собрала все документы и с помощью знакомых передала документы в Банк, с просьбой о возмещении страховой компанией суммы долга, т.к. наступил страховой случай.
Страховая компания, вместо 10 положенных дней, рассматривала заявление 3,5 месяца и приняла решение об отказе в возмещении.

Причину, по телефону родственнице не озвучивают. В течении этих месяцев ей звонит с угрозами банк. Сама родственница все это время находится в больнице и еще месяца 3 точно будет там находиться. Передвигаться она не может, даже по палате, то есть выехать в банк не может.

Подскажите, что можно сделать в этой ситуации - как помочь? Правомочен ли отказ страховой компании? Что делать с банком и кредитом?

Самое главное - родственница в другом городе, все решения идут через головной офис банка и страховой в Москве. Страховая компания, вообще открещивается.
Заранее благодарю, возможно сумбурно написала...Если есть вопросы уточняющие - отвечу, более подробно!