Нужна помощь зала
Здравствуйте.
У меня есть маленький интернет-магазин детских игрушек. Я занимаюсь сайтом, водитель развозит, и несколько лет у меня работала девушка, которая принимала звонки и обрабатывала заказы. Работа у нее надомная, кажется ,вроде,что все прсто, но нюансов работы много. Что-то мы выкупаем заранее, что-то надо заказывать на оптовых складах, договариваться по наличию, обзванивать покупателей по времени доставки и т.д... и т.п...
Я искала девушку с грудным ребенком, которой нужна подработка. Сейчас у нее изменились обстоятельства в жизни, и она хочет уйти, а мне нужно найти замену. До нее работала другая тоже несколько лет. Т.е. поиски замены я себе представляю, и, если честно, представляю с ужасом((. Потому что в прошлый раз я тратила по несколько часов на разговор с каждой претенденткой, но потом у нас не складывалось сотрудничество (обстоятельств было много, даже не хочется вспоминать). Мне очень жалко было потраченных сил, нервов, эмоций, которые я в это тогда вкладывала.
Теперь мне предстоит то же самое(((. Хочу, возможно, с вашей помощью разобрться, как строить хотя бы первый разговор так, чтобы сразу отметались неподходящие.
Все говорят по телефону "да я могу, да, я справлюсь, да, я хочу", потому что все хотят подработку, сидя дома с малышом, и думают, что будет это очень просто.
Я сразу говорю, что мне нужен 1) человек креативный (чтобы при отсутствии нужного товара соориентироваться и суметь предложить альтернативу), 2) стрессоустойчивый (потому что клиенты и ситуации попадаются, к сожалению, разные, и от меня этоо не зависит), внимательный (потому что ошибка стоит мне денег)
и т.д...
Но потом оказывается, что либо против муж, что жена стала уделять ему меньше времени потому что идет звонок, либо человек не может выучить товар, либо что при первом нервном клиенте, она говорит, что это ей не по силам и т.п.
Посоветуйте, как построить разговор при поиске, может, накидаете список вопросов, которые надо задавать претендентке на эту работу, чтобы понять, подойдет ли она мне?
Очень надеюсь на ваши советы. Заранее благодарю.
Согласна с этим. Потому молодая пенсионерка не подходит. Да и голос все же скорее всего будет выдавать возраст. Мне лично приятнее было бы при выборе развивающей игрушки послушать совет молодой малочки нежели молодой пенсионерки - сами понимаете почему.
Я сама женщина за 40, но у меня маленький ребенок, и я в теме всех новинок, и мне это интересно. Поэтому я и понимаю, что искать надо именно женщину с малышом. Школьный возраст не пойдет по причине того, что такие мамы обычно выходят на постоянку в офисы и др., т.е. найти сложнее, а с маленькими деткаии многие хотят дома работать, чтобы простоо не зависеть от супруга на всякие свои хотелки.
Но вопрос топика не про возраст, а какие вопросы задавать при разговоре, чтобы не тратить лишнее время
С грудничком как раз подойдет на 100% проверено потому что когда знаешь товар, то можно запросто гулять с телефоном - заодно не скучно коляску катать)))
Поделитесь, пожалуйста?
Кстати, ответ матом клиенту должен сразу расцениваться как профнепригодность, а не пропуск в другой тур, аноним выше перемудрил :).
1. Как будет реагировать девушка на неадекватное поведение клиентов, связанных с их психическими особенностями. Тот же мат, например, дотошная прилипчивость, откровенное хамство, выбивание скидок, обида на весь мир и т.п. У меня накопилось уже в записях несколько десятков таких разговоров со специфическими клиентами и в принципе девушки их слушают и получают четкую инструкцию как реагировать. Но мне важно посмотреть естественную реакцию человека, чтобы не было противоречий с политикой компании. Ну например, если человек не выносит мат, или звереет сразу и пытается "ставить хама на место", то ему будет трудно оставаться сдержанным при дальнейшей работе.
2. Как будет реагировать девушка при возникновении каких-либо реальных проблем у клиента по вине фирмы (заказ не тот, доставка задержалась, брак и т.д.) То же самое - чтобы не было противоречий.
3. Способности девушки, как продажника. Ряд простых вопросов - нет товара в наличии, что будет делать? Товар есть, клиент оформил заказ и собирается вешать трубку - дальше что?
Поскольку девушка на телефоне в инте-магазине - это собственно и есть сам магазин, я обычно сильно придираюсь.
Вы не просто спрашивайте, а конкретно и жестко объясняйте, что в любое время, спит у нее малыш или суп она мужу наливает может позвонить клиент и долго и нудно парить мозг и что надло не к масику бежать, если он обкакался, а заказик оформлять и без спешки, а то клиенту не понравится.
Видела я знаете, как эти мамы с грудничками работают на телефоне.... жесть честное слово. Она и грудника держит и старшего из сада забирает и все у нее ноют.. а тут БАЦ и звоночек. И вот начинает она "работать" на том конце дотошная тетка попалась... дети ноют... грудничок на руках висит.... тетка достала уже конекретно, ой бил , ну их на фиг всех... вот как-то так.