Срочно нужон совет!
Постараюсь не длинно. Ситуация. У меня мебельный магазинчик. Есть знакомая, седьмая вода на киселе, которая года два собиралась поменять у своей старенькой мамы матрасы, но старые добротные кровати оставить. Созрела она, сделала заказ. Мне нужно было сделать основание для матрасов и сами матрасы по индивидуальному размеру. Сделали, установили. Через две недели треснули ламели. Понятно что их нужно заменить. Делов-то на пол-часа.
И вот тут начинается катавасия.
Эта моя знакомая выносит мне мозг второй день подрят, интеллигентно выносит, надо сказать, но я уже в помоях с ног до головы. Главное что никак не можем договориться. Она может только в определенный день приехать к маме, мама без ее присутствия отказывается делать замену. Я со своей стороны как бонус раз уж такая неприятность произошла, предложила за свой счет положить на кровать лист ДСП для дополнительной прочности. Она это восприняла совсем с другой стороны. Считает что такая фигня с ламелями у нас была уже не раз и я с самого начала должна была ставить это ДСП за свой счет. В общем ее упреки не справедливы, я хочу просто устранить брак и забыть. У нее куча дополнительных условий, которые мне мешают его устранить, при этом говорит что это все не главное. Главное это сохранить наши добрые отношения.
В общем требует к себе отношения как к VIP клиенту. При этом уже растрындела об этой ситуации всем знакомым и знакомым знакомых.
Чо делать? Сохранять лицо - забрать все взад и вернуть ей деньги или работать как с обычным клиентом - устранять брак и терпеть выемку мозга?
Респект всем кто дочитал.
Ламель - это такая деревянная планка, кладутся поперек основания кровати, на них кладут матрас.
Во-первых, Вам нужно прекратить этот нелимитированный поток сознания с её стороны.
То есть, чётко и без отклонений в сторону обозначить:
1.Произошла такая-то накладка.
2.Для её устранения я тебе предлагаю то-то и то-то на таких-то условиях и в такие-то сроки.
3.От тебя требуется то-то и то-то (предоставить мастеру "доступ к телу", собственно).
Всё. На этом дискуссию прекратить.
Походу, она Вам на любое Ваше предложение рассыпается длительными словесными потоками на тему "я к тебе претензий не имею, мне главное дружбу сохранить, но ты такая-рассякая-разэдакая".
В общем, сводите разговор к конкретике: КОГДА я могу исправить брак?
ЗЫ. А что касается ситуации - извечная тема: не делай добра, не получишь зла... К сожалению.
Как с обычным клиентом. Эмоции только сдерживайте. Предлагаете ей установить ДСП и заменить ламели, она называет день, вы устанавливаете. Потом ее сознания просто не слушаете (киваете в крайнем случае).
Знаете, в чем Ваша ошибка? В том, что Вы не прояснили даже для себя самой, что это не Ваш брак, а производства. Везде дается гарантия на производственный брак и Вы, даже если он есть, в нем не виноваты. Отсюда и чувство вины и желание сохранить лицо, там где Вы его не теряли. Замену бракованной ламели сделать надо, а вот ДСП за свой счет это глупо, зачем Вам это надо? Спокойно объясняете, что бракованную деталь можно заменить в течение 2-х недель и договариваетесь о времени замены. И самое главное объясняете, что производственный брак возможен всегда, для этого и существуют гарантии производителя, что бы их выявить и устранить.
Знаете, я-то как раз очень хорошо понимаю что брак это не мой, что ни один производитель без косяков не работает, но у любого покупателя есть выбор понимать это и с пониманием относиться к продавцу или делать вид что они не понимают этого и вынимать продавцу мозги. Чего я не могу понять в этой ситуации - чего хочет покупатель. Я ей три варианта предлагала и все ее не устраивает. Она для себя сделала вывод что я ей подсунула брак с надеждой что может прокатит. Итог - общаемся через ее подругу. Как в анекдоте "и ложку не брал и осадок остался".
Договорились что она закажет ламели в другом месте, а эти я заберу и верну за них деньги. Меня это устраивает, потому что замену брака я сделаю потом у производителя без нервотрепки.
Ну если седьмая вода на киселе, то и фиг с ней. Антиреклама антирекламой, но слишком навязчивая перестает ею быть.
А вы ей предложите в очередной раз когда позвонит забрать все обратно и вернуть ей деньги раз она так недовольна и не дает вам возможности устранить брак. Как только она это поймет, и что вслед за этим ей придется искать другую компанию и заниматься этим заново, она сразу сменит тон.
Аха, теперь понятно!
Значит позвоните даме и скажите ей, что у неё есть две недели, чтобы вы могли исправить брак. Я могу сегодня или послезавтра, а после за твой счет, так когда? Когда она поймет, что у неё есть ограниченное время, то пойдет на контакт.
Не, тут ситуация такая... Дамо решила что она VIP клиент и обслуживать ее надо по щелчку пальцев. Может она только к примеру 5-го сентября и хоть удавись, ее ничего не пипчет.
Позвонила ее подруга и грустно рассказала что они вдвоем будут монтировать новые ламели... , а потом я заберу бракованные и верну ей деньги.
Проблем у нее в жизни мало, сама себе новые создает, а потом мужественно их преодолевает. И подружкам есть о чем рассказать.