Помогите справится!
вышла недавно на работу, работа с людьми. Часто возникают конфликтные ситуации, иногда по моей вине( невнимательность, не заострила внимание на проблеме)иногда не по моей. Весь негатив клиент сливает на меня. Как научится справляться с этим? У меня уже депрессивное состояние каждый день, хотя работу люблю. Какие можно попить антидепрессанты? Вот пример. У меня был вчера выходной, укладывала спать ребенка в обед, телефон поставила на бесшумный. Потом смотрю- 3 пропущенных от неизвестного абонента. Не стала перезванивать. Наверное, зря. Вечером позвонил клиент со своего номера - прослушала истерику на тему что не беру трубку, не умею работать с людьми и.т.п. Что я такая и сякая. Хотя знала что у меня выходной и я с семьей. Напрягает что клиент может позвонить в любое время и я должны быть на связи, что должна контролировать процесс. Нервы сдают, нужно срочно что то предпринимать...
Не надо никаких антидепрессантов.
Учитесь пропускать мимо себя эмоции и слышать только содержательную часть. Ну и четко знать, где граница ваших обязанностей.
Меняйте работу.
Я, например, не умею работать с клиентами, у меня никаких нервов на это не хватит. Ну так я и не берусь.
Так,все ж" "работу люблю" или "напрягает,что клиент может позвонить в любое время и я должна быть на связи?" Вы уж определяйтесь,автор, и действуйте в зависимости от выбора!))) Либо меняйте работу,либо старайтесь измениться сама!:)
"Часто возникают конфликтные ситуации, иногда по моей вине( невнимательность, не заострила внимание на проблеме)иногда не по моей." Что вы за профессионал такой, что из-за вашей невнимательности возникают конфликты??
"Вечером позвонил клиент со своего номера - прослушала истерику на тему что не беру трубку, не умею работать с людьми и.т.п. Что я такая и сякая. " То есть, вы берете трубку, понимаете, что это клиент, говорите ему, что у вас выходной, а он орет на вас?? Так странно.
У меня компания вот сейчас собралась, большинство врачи, все с телефонами на вибрации. Вибрация, человек говорит остальным:"извините",отходит и терпеливо беседует с пациентом, выясняя срочная ли сутуация. Иногда срываются и едут. Меня клиенты беспокоят по выходным, вот стало человеку тревожно за свой заказ или изменить что то хочет и он звонит. Я тоже терпеливо выслушиваю, успокаиваю. Ну такая вот работа, я привыкла, воспринимаю это спокойно.
Прочитала название как "Помогите отравитЬся". Решила, что после саратовских боеголовок и найденного кокаина этот топ пойдет на десерт:-). А тут всего лишь справитЬся надо:-)
Ненавижу работу с клиентами. А если в выходные беспокоят, это ужас.
Вам лучше работу поменять.
Я тоже с людьми работаю, но мне еще и с коллективом "повезло".
Вот сегодня лежала и думала, что вроде свою работу люблю, но как же тяжело там работать. И при этом сравниваю со своими прошлими работами и понимаю, что эта еще более или менее. Я не умею отключаться, я буду переживать и нервничать из-за ситуации.
На одной работе я бесконца болела и не могла понять почему, а потом так сложились обстоятельства, что мне пришлось уйти и сразу мне стало лучше, но здоровье я своё там конкретно подорвала.
Наверное вам и правда легче будет поменять работу. Но если вы решите не идти легким путем, то вам надо поменять себя. Поднабраться уверенности в себе , поднять самодисциплину и научится принимать ответственность на себя. Если справитесь, вам это по жизни очень поможет. Вы должны образно "брать клиента за руку и вести туда куда нужно, а не болтаться следом за ним куда ему вздумается", потому что ВЫ-Профессионал. Вы все должны, проверять, все продумывать и все контролировать. Я понимаю, вы ребенка укладывали, но перезвонить то потом можно было? Конечно у клиента истерика, он звонит а никто трубку не берет, он думает - ну все меня киданули! И начинает себя накручивать. К моменту когда он дозванивается он уже вас ненавидит и вам не верит. И работать с ним вам уже трудно, а всего то и делов перезвонить. И так во всем.
Работу менять не буду, решила извлечь урок из ситуации. Подготовила документ где разжевано все и вся, буду давать для ознакомления на подпись каждому клиенту, чтобы впредь избежать подобного. Я работаю в этой фирме 12 лет (с перерывом на 2 декрета),и это второй подобный случай, в основном все адекватны и довольны моей работой. Просто клиентка попалась очень эмоциональная и накручивающая себя по пустякам. Вечером того же дня мне позвонил ее муж и принес извинения "не обращайте внимания,она всегда так" Надеюсь удастся разойтись миром.
"Документ", насколько я понимаю - "памятка клиенту"? ЧтО именно он должен "подписать" и к чему это его "обяжет" - не дергать Вас по одному и тому же поводу, многократно и не задавать по сто раз один и тот же вопрос, проявляя недовольство Вашим недостаточным к нему вниманием, по его мнению?
нет, задавать вопросы,звонить, можно и нужно. Я всегда рада объяснить и пойти на контакт адекватному человеку. Даже в роддоме со схватками была на телефоне и с клиентами и с подчиненными. А вот % неадеквата хотелось бы минимизировать. И относится к таким людям проще, а я не могу пока. Все близко к сердцу принимаю.
Воспринимаете на личный счет, так будет точнее. Меня просто заинтересовала сама по себе форма "документа", который клиенту еще и подписать нужно, тем самым расписываясь в обязательстве быть адекватным, а ведь это очень и очень относительное состояние, при сотрудничестве.
нет, документ относится к технической стороне моей работы, например "земля круглая", "сахар сладкий". Мы как то благополучно работали без него много лет и проблем не знали, в договоре эту информацию не пропишешь, вот я отдельный документ и состряпала. На всякий случай.
И он какую-то силу будет иметь? Меня бы послали с просьбой такое подписать. Все, что нужно - в договоре, и тО - сами знаете, клиент всегда прав.
И какую юридическую силу будет иметь это бумажонка? Каким образом она поможет вам отсечь неадекват?
Автор, не обижайтесь, но складывается четкое впечатление, что работа с людьми это не ваше. И не важно, что раньше вы работали. Раньше - могли, а потом - все, выдохлись ( я вот тоже начинала с работы в рекламном агентстве, менеджером по работе с клиентами, 6 лет почти проработала, а щас убейте меня, ни за какие деньги не соглашусь)
Я тоже с слюдьми работаю, и ваша ситуация мне близка очень. Что могу посоветовать.
1. Да разжевывайте, да заостряйте внимание. Если чуствуете, что клиент слушает и не слышет, то не стесняйтесь переспросить-повторить. Тем более, что подводных камней явно ограниченное количество, выучите их. В любом случае, если клиент прохлопал ушами, но вы уверены, что сделали все, чтобы он услышал, все его наезды можно значительно спокойнее вопринимать и уверенно отвечать, что я предупреждала. Но у нас разговоры пишутся, и я знаю, что можно и поднять. Правда до этого ниразу не доходило, моей уверенности всегда хватает. Ведите записи по клиенту, фиксируйте для себя ключевые моменты, чтобы потом не думалось.
2. Я не знаю как у вас, у нас менеджеры не обязаны отвечать на звонки в нерабочее время. Я сразу предупреждаю, что в нерабочее могу ответить, а могу и нет, как повезет. Ну и перезванивать надо, нефиг голову в песок прятать.
3. Перестаньте дергаться по поводу несвоих косяков. Искренне извиняйтесь, обещайте показать мать кузьмы всем и вся, сочувствуйте клиенту. Покажите, что вы на его стороне, ну и сами пропинайте тех, что накосячил в чтобы исправляли бегом и прыжками.
4. Не забывайте работа это работа, не тащите ее домой, поговорили, проблему уладили, или не уладили, оставили до понедельника, и забыли. Ну и "не заводись под клиентом".
Для работы с клиентами обычно нанимают специалистов с высокой стрессоустойчивостью, нервно-эмоциональные психи никому не нужны- ни клиенту ни работодателю)
