Есть подозрения, что агрессивный клиент это тайный клиент (проверка).
Есть такие подозрения.
Как только у меня появились мысли, что это не настоящий клиент, а проверка, у меня пропало напрочь желание с ним работать. Не хочу тратить свое время на объяснения ему его вопросов и не хочу терпеть его агрессивные нападки. И что делать?
Если проверка, то надо бы как то выйти "сухой из воды"
Если не проверка, тоже не мешало бы расстаться красиво (так как иди знай, может все же проверка).
Сказать в открытую - это не слишком ли нагло с моей стороны? (могу провалить всю проверку? ;))
Допустим, человек пришел в магазин что то покупать. Он клиент? Ну да, его можно назвать покупателем, но, когда он обращается к сотруднику данного магазина с просьбой его проконсультировать, он - клиент.
А человек, который пришел в парикмахерскую - он клиент?
А человек, который обзванивает по телефону необходимую ему услугу - он клиент?
Ну так вот в некоторых организациях, чтобы проверить, как работают сотрудники, к нему направляют тайного клиента, который ведет себя иногда вызывающе, чтобы проверить, как будет вести себя сотрудник. Так вот, похоже, я вычислила такого "тайного" клиента и не хочу выслушивать от него провокации.
Так понятнее?
Так Вам карты в руки. Будьте предельно вежливы. Провокации пропускайте мимо ушей. Делов-то.
Лучше перестраховаться, имхо :-)
Я работала когда-то в кинотеатре, когда действительно приходил тайный клиент - он совершенно ничем не выделялся, я даже и не заподозрила ничего. Хотя у нас тоже говорили, что могут специально провоцировать. А вот мужиГ, минут пять распинавшийся какое г--но сейчас в прокате в целом и в нашем кинотеатре в частности - видимо был самым обычным, а никаким не подсадным :mda
Так это тест на профпригодность. И вызов.
Если Вы уверены в себе - значит знаете, как выйти из ситуации с честью. Если поведет себя крайне неадекватно - всегда можно позвать старшего вашего отдела.
Это ваше "не хочу тратить свое время" свидетельствует о вашем непрофессионализме. Он прежде всего клиент, неважно реальный или тайный.
Если вы хотите продолжать свою деятельность, надо проявлять терпение.
Вам в помощь.
http://lurkmore.to/%D0%9D%D0%B8_%D0%B5%D0%B4%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D1%80%D0%B0%D0%B7%D1%80%D1%8B%D0%B2%D0%B0
Вы обязаны быть вежливой с любым клиентом, независимо проверка это или нет.
Или как мне тетя на регистрации в роддоме посреди схваток выдала: че орешь? - больно же. - Вас тут много, а я одна, работать мешаете (регистрировать меня в роддом с поспешными родами, ага).
Посоветовала ей идти в морг работать: там клиенты тихие.
У меня работала менеджер, чудесная девушка с железными нервами. К ней пришел клиент, полнейший неадекват. Я на записи потом эту сцену смотрела, швырял деньги, орал "почему так дорого" "вот я узнаю, на чем ездит ваша хозяйка". Она так все грамотно, вежливо и с достоинством парировала, молодец. Я ей разрешила в дальнейшем с такими клиентами не работать, отказывать. Сейчас много озлобленных людей, личные проблемы вымещают на персонале.
Не ругайтесь с ним,ведите себя с королевским достоинством и постарайтесь разрулить его претензии. Может и правда проверка. Знаю,засылают казачков,на профпригодность проверяют. Моей знакомой( продавец элитного алкоголя) подослало начальство ,,агрессивного клиента,,.Она делилась,что ее будто изнасиловали морально. Он спрашивал,какое вино к мясу,рыбе и где делают,при какой температуре хранят, за несколько бутылок требовал скидку и т.д. Через какое то время она узнала,что это была проверка,которую она прошла.
Не врите. Никогда продавцы и другой обслуживающий персонал не узнает о проверке.
Моя дочь работает таким "тайным покупателем". Никто никогда не узнает, что она приходила именно с проверкой.
А всем работникам торговли и обслуживания- автору в том числе- просто советую- делайте свою работу хоршо и качественно, а не занимайтесь херней по выявлению тайных покупателей. Вам же на пользу. По итогам проверки вы получите бонусы или лишитесь премии :) Ну так вам и надо. Кто что заслужил.
Уж каких только историй я не наслушалась от дочери. :) Некоторых продавцов и не жаль нисколько- не на своем месте. А некоторым, говорит, сама бы премию выдала.
Товары, кстати, они покупают, как обычные люди. Потом им за это деньги возвращают.
да бросьте, часто операционисты (например) определяют тайного клиента. Скрипты примитивные, сами при входе начинают глазами по всем сторонам бегать, зададут много вопросов по Форексу или скидкам по платиновым картам, а сами максимум вклад "до востребования" откроют, а потом в кассу с порваной купюрой, мол, не поменяете ли.
Скажите ему: "Не будете ли вы так любезны, чтобы направить наше общение в миролюбивое русло. Я искренне хочу вам помочь, но и от вас жду расположения и дружелюбия." И улыбнуться приветливо смотря ему в глаза.
При повторении наездов, опять произносить эту фразу с улыбкой и взглядом.