Клиентский сервис
Почему люди, чем они беднее, тем более наглые в своих требованиях в клиентском сервисе?
Я сдаю квартиру около федерального мед.центра. Несколько недель назад ее снял мужчина. Времени 23.00. Приехал с беременной женой. Зайдя в квартиру по удаленному доступу сначала не брал трубку, потом заявил, что денег нет, приехали на платное лечение. Нужно проявить понимание, у них и так расходы большие, плод с пороками. Причем, он заранее узнал, что сколько стоит, какие условия проживания. Мы с мужем приехали, выселили его и жену. Выезжать не хотел, пришлось вызвать полицию. Он тут же накатал отзыв, что я его ночью бедного выгнала на улицу с женой, которой вот-вот рожать, и больным ребенком (которого еще нет), про деньги не обмолвился в отзыве, но зато написал, что квартира ужасная, грязная, в волосах (квартира идеально чистая, только что после ремонта, рейтинг хозяина у меня 5.0).
Вот как вы считаете, ответственность за то, что у его жены живот и что у них что-то не так по здоровью и по деньгам на мне или на нем? Или если женщина беременна, я априори должна проявлять понимание?
Жалуюсь((( Посуточный бизнес очень сложный, потому что гости если не через одного, то каждый пятый со своеобразными требованиями. "А почему вы не можете нас заселить раньше бесплатно? Ну и что, что в квартире другие люди и они оплатили, а у нас поезд ранний". "А мы не будем выезжать вовремя, нам неудобно. Нет, платить тоже не будем!". "А почему в квартире не могут остаться еще две мои подруги, ну и что что два спальных места всего и за них не оплачено!". "Ой, подумаешь, ребенок испачкал диван, он же малыш совсем. Нет, не буду оплачивать чистку!". "Ой, ну покурили в квартире, подумаешь, проветрите!". "Мы уезжаем раньше, верните деньги! А что договор? Ну да, вы держали под нас даты все это время, но нам же деньги нужны, ну да, в договоре написано возврата нет, но вы должны!". Из фееричного: "Мы прожгли столешницу бенгальскими огнями, но вы сами виноваты, соображать надо, Новый Год же! Мы не согласны на удержание из залога".
Очень устала от неадекватов. Бытует мнение, что посуточная аренда это очень просто. А это ОЧЕНЬ непросто. И морально, и физически. Очень обидно. Получила нервяк, простой и потерю денег, пришлось клининг вызывать за свой счет еще и отзыв такой. И мне кажется, в клиентском бизнесе везде так(
Вопрос в чем? По голове вас надо погладить? Сдача посуточно потому и дорогая, что гемороя много.
Меня не надо гладить по голове. Просто каждый первый клиент ТРЕБУЕТ вхождения в его ситуацию. И не такая уж она и дорогая для клиента, дешевле чем гостиница однозначно.
Я задала вопрос, нормально ли я поступила, отправив в ночь беременную бабу, чей муж отказался оплачивать проживание. Или я должна была с ними считаться.
Конечно. Я в общежитии работала, там неплательщиков выселяли только утром. Они хитрые, специально поздно приходили, знали, что не выгонят. В том числе и большие группы, за которых не оплатила компания, не как детей в Турции. Все равно же ночью уже никого не заселишь, и у автора по-любому простой. Своих личных жильцов-неплательщиков тоже только утром-днем выселяла.
Вы этим приучали их к халяве, провоцировали поступать так всегда. Автор имеет полное право выставить из своей собственности любого, кто находится там без оплаты. У неё расходы на клининг и коммуналку.
Я вам точно сейчас не найду бумагу, но такой порядок выселения был связан с законодательством, которое очень чтил мой директор.
Законодательство не регламентирет отношения между растными рантье и арендаторами. Единственный документ для них это договор, который считается совершенным после подписи и оплаты. Поскольку они ничего не оплатили, договор тоже отсутствует, а значит это бомжи с улицы и находятся они там незаконно.
У меня электронный замок стоит. По условиям площадки бронирования гость заходит в квартиру и сразу же оплачивает онлайн
утром деньги, вечером стулья. Почему не берете оплату вперед? После получения денег отправляете тут же код замкА. Нет денег, нет доступа в квартиру.
Я и не знала, что бывает по другому. Нет, в некоторых отелях бывает, что сначала заселение, потом оплата. Но чтобы в частной квартире заселяли хотя бы без частичной предоплаты, такого ни разу не видела.
Теперь буду знать., что так можно.
Нет, не везде так, но наглых много, да.
Чем меньше денег, тем больше претензий и самомнения, нужно же как то оправдывать свою нищебродность и неуспешность.
Про отзыв, а вы разве не можете ответь на отзыв и написать, что квартира была идеально чистая, а мужчина отказался платить уже на месте.
Если авито, то там те же неадекваты работают в поддержке, каждый второй - совершенно точно.
Жто вообще насквозь гнилая контора. Я заинтересовалась машиной в автосалоне в другом городе. Салоны ничего не пишут о машине, одна реклама. Заказала отчёт, целое расследование провела, ы результате там и пробег скручен и сильные аварии были, написала всё что выяснила в отзыве. Отказались публиковать по причине " у вас нет доказательств общения с продавцом". Нахрена общаться с менеджером салона, если есть официальные отчёты, а они гниды.
Странный вопрос. К вам приехал наглый неадекват, вы его выкинули и правильно сделали. Напишите под его постом пояснения и приложите фото квартиры. Все все поймут, а кто не поймет, тот вам в клиентах не нужен, так как такой же неадекват.
А кто считает, что это очень просто?? Имхо, наоборот, считается, что головняк постоянный...
посуточная аренда -это сложно , поэтому странно , что вы здесь жалуетесь , вместо составления более четкого договора , условий проживания , повышения аренды, залога и совершенствования ответов на отзывы такого характера .
1. повысить цену - дабы отсечь неадекват . повысить залог и пояснить в договоре , что оный возвращается только в случае сохранности всего !имущества в первоначальном виде .
2. составить очень четкий короткий договор , в котором все нарушения штрафуются : курение в квартире штраф 5000 руб , если вам некогда помыть посуду за собой ее помоет горничная за 2000 -5000 руб.
3.в квартире могут проживать только 1-2 чел, указанные в договоре , дополнительные гости + 1500 за чел .
4. ответы на неадекватные отзывы - оттачивать мастерство : уважаемый Василий , зачем вы пишите неправду , вы пытались заселиться без оплаты , сославшись на ваши материальные проблемы ,которые мы не готовы решать за свой счет . квартира новая , чистая , об этом говорит рейтинг отзывов о ней .
5. ранний заезд и поздний выезд возможен , строго! по предварительной договоренности , при наличии возможности . плату , кстати брать не обязательно , если это не несет доп расходов от вас , влияет на +рейтинг
и еще много всего , что можно почерпнуть , промониторив объявления от более опытных конкурентов ..
удачи !
вы совершенно не обязаны входить в его положение, он вам никто. Его проблемы, трудности, при чем ваше ведение бизнеса? Потому что аренда это прежде всего бизнес.
На отзывы наплюйте и не берите в голову. Отзыв хреновый может написать любой придурок. Я бы на вашем месте вообще бы отключила все отзывы, такая функция есть, во всяком случае на Авито.
В таких случаях, как с мужиком, надо, чтобы собственник и лицо, контактирующее с постояльцем, были разные люди
У вас нерво-затратный бизнес. Вы должны быть готовы к любому повороту событий. Иначе зачем занимаетесь этим бизнесом? Кто вам обещал, что вы только "сливки снимать" будете?
Как любит говорить моя коллега - хлеб сладким не бывает. Любой труд (хоть на дядю, хоть на себя) предполагает какие-то усилия. У автора вот такие усилия -- отсеивать неадекват, чтоб получить какую-то прибыль.
И кто тогда туда поедет? Если дефицит, то может и сдаст, а если предложений много, то зачем выбипать то, что дороже?
не дороже всех, а в цене рынка подобных.
самые дешевые варианты выбирает ( в основном ) неадекват.
лучше больше простоя , чем последствия как у тс , имхо.
Установить правила, этого будет достаточно. Судя по примерам автора, никаких правил для проживания в ее квартире не существует.
Очень обидно. Рейтинга «покупателя» нет? Сейчас странный перекос - дуют в попу клиентам с дикой силой.
Я считаю такой отзыв должна удалить площадка. Пишите им как раз, потом еще. Может и уберут, был такой опыт. Но не знаю; что у вас за агрегатор
Дополню, прочитайте правила агрегатора и найдите там, за что зацепиться, что-нить, что клиент платит при заезде и напирайте, что сделка не может считаться состоявшейся, те клиент нарушил правила площадки. В отзыве содержится недостоверная информация - скрины чистой квартиры и тд, долбите их, короче
в США есть рейтинг покупателя и кредитный рейтинг, хотя в принципе вообще система по-другому работает благодаря нормальным кредитным картам.... "проблемным" клиентам не сдадут жилье ни на краткосрок, ни на долгосрок
возможно до РФ прогресс тоже скоро дойдет
да, интернет услуги гораздо более продвинуты в РФ, даже спорить не буду... в США все еще чеки выписывают
но в РФ не хватает именно кредитного рейтинга, централизованного, хотя, я думаю, это уже не за горами
и кредиток нормальных нет
если бы были, то у автора не стояло бы вопросов с оплатой, после того, как клиенты уже въехали + если бы насвинячили - то тоже можно было бы неустойку взять
"и кредиток нормальных нет" - есть вполне нормальные. .В ситуации автора дело не в кредитке, а в правилах агрегатора. Странные , КМК, правила , заезд без пред хотя бы частичной предоплаты...очень странно.
ну то есть можно "зарезервировать" агрегатору какую-то сумму на кредитке с запасом (без процентов), а потом по выставленному счету эти деньги снять?
или снять с этой кредитки деньги за экстра клининг или разбитую мебель?
что-то таких условий по рос.кредиткам я не видела
Технически - можно. Практически вроде не получило распространения. Нужны клиенту такие подставы?
вот так и получается, что микробизнесы вообще никак не защищены от ушлых клиентов
система работает только в одном направлении, а должна работать в разные стороны
как автору защитить себя от неплательщиков, дебоширов и свиней?
Нет. Она примерно одинаково (не)работает в обе стороны.
Автору очень просто - встречать гостей. И защита, и сервис на уровне.
Очень понимаю. Мне вчера дама предложила за свой счет полететь в Екатеринбург - расследовать преступление с недвижимостью: «Вам же самой интересно будет! Потом книгу напишете. А я инвалид - мне бесплатно положено». Што???
Да постебалась над вами дама))). Только к чему тут это? Не знаете, как напомнить о себе?
Инга же пишет , что Лизе Алерт просто прикольно заниматься всяким неадекватом , который экономит свои деньги .
ачотакого ...по приколу смотаться .
Где вы сдаете квартиру, через какой сайт? Мы сдаем через эйрбнб, никаких проблем ттт. Все правила написаны в условиях, правилах, фотографиях. Остальное по взаимной договоренности.
Добавлю. Задавала вопрос хозяйке квартиры о возможности раннего заезда. Она сказала, зависит от времени выезда предыдущих жильцов (у нее еще не было информации), если будет успевать с уборкой, то без проблем. Нам не пригодилось, взяли дневные билеты, но сам подход правильный.
Берите предоплату до вселения, отсечете неадекват. Никогда не видела въезд в посуточную квартиру без предоплаты, тем более по электронному замку. Если хозяйка рядом живет, она будет брать деньги при вселении сразу на месте. Если по удаленке, то сначала деньги, потом код замка.
странно, что не видели.
сама так дважды вселялась в Пензе и Питере, это из последнего
зашли, проверили квартиру, что все устраивает, подписали договор отправили по вотсапу и сделали перевод.
меня бы как клиента напрягло платить за квартиру, не видя ее
Обычно смотрю фото квартиры, читаю отзывы. Если отзывы устраивают, тогда можно и предоплату делать. Конечно, мне как клиенту, выгоднее оплата по заселению, но это сильно ущемляет арендодателя - как раз провоцирует ту ситуацию, что произошла у автора: вселяются, а платить не хотят.
Идеальный компромисс - частичная предоплата.
Это авито, наверное? Airbnb , booking всегда работали по полной предоплате или, хотя бы, оплате первых суток. А если при заезде оказалось не то, то клиенты разбирались уже с агергатором., тот возвращал им деньги, если их информация подтверждалась.
А то, что пишете вы, не защищает арендодателя. Вам условно не понравится цвет занавесок, а они останутся без клиентов в последний момент.
у букинга не было предоплаты. была у нас поездка "галопам по Европам": 6 городов за 2 недели у нас по России. так мы только в одном городе жили именно в той квартире, которую бронировали. у всех других "то понос, то золотуха", всегда. что-то случалось, что нам предлагали. на последнем городе я уже возмутилась и букинг искал мне квартиру. предоплат не было
Ну может и так, я через букинг только отели брнировала. Но айрбнб блокировал сумму проживания всегда. И это правильно. А так можно забронировать три квартиры, походить по ним, выбрать, какая лучше, а арендодатель пусть лапу сосет.
у мы как-то приехали в квартиру, а там постельное белье только мокрое. типа, не высохло от предыдущих жильцов. это мои проблемы? и хозяин был очень не доволен, что ему пришлось нам сухое белье везти.... это как по отзывав и картинках отследить?
чеоез айрбнб я тоже бронировала и оплачивала,но там и с возвратом нормально дело обстоит
Это никак не отследить, я согласна. Только писать честные подробные отзывы для пользы следующих клиентов, тогда хозяева наконец станут соответствовать.
Но вы сейчас смотрите как клиент, а ведь арендодатель такой же человек.
То есть если клиент заранее забронировал пару отличных дорогих квартир, чтобы выбрать более симпатичную, а обе реально хорошие без недостатков, но выберет-то он только одну - как в таком случае защитить себя хозяину квартиры?
я понимаю о чем вы говорите, но... я, гапример, никогда не бронировпла несколько квартир, всегда выбирала одну, честно выполняла все условия въезда-выезда, проживания, и мне тоже хочется подстелить соломку от недобросовестных арендодателей.
я за все поездки по нашим городам попала только в одну квартиру, в которой даже чашки на столе, стояли как на фото с букинга, ей букинг даже сертификат выдал за высшие оценки в отзывах. было даже жаль, что только на 1 ночь останавливались
Честно говоря, я бы не хотела , приехав в город, ночью с вещами искать другую квартиру, если мне что-то не понравится)) Поэтому я тщательно подхожу к поиску квартиры заранее.,Если опыт есть, по фото, видео, переговорам с хозяином можно все понять, никогда не ошибалась, все обычно соответствует, читаешь отзывы, рейтинг и тд.Поэтому спокойно отношусь к тому, чтобы оплатить заранее все, и хозяину спокойнее.
Отсечет изрядную часть клиентов, причем вполне платежеспособных и спокойных. Не всем интересно платить за неизвестно что.
Я такие отзывы писала, когда копирайтером подрабатывала :). На все, что попало.
Так что ориентироваться на интернетную информацию можно, но полагаться на нее - нет.
Потому что фото и описание могут не соответствовать действительности, а отзывы быть заказными
Нет, спокойные платежеспособные заранее изучат варианты и выберут нормальную квартиру и хозяина)) Посуточная квартира обычно на пару-тройку дней, максимум неделю, бегать в поисках другой квартиры нет никакого желания. До пандемии часто квартиры арендовала посуточно в Европе на букинге, всегда сразу брали всю сумму, если я на пару дней приеду, где я там буду квартиру искать...
Невозможно выбрать "нормальное" в интернете и с гарантией, что реальность будет соответствовать картинкам. Никак. Поэтому однозначно - приехали, посмотрели, оплатили. И в запасе всегда есть три-четыре варианта, куда можно обратиться, если этот не подойдет. Обычно все проходит штатно.
ЗЫ. На европейский сервис я бы ориентироваться не стала, он там нередко оказывается не очень.
Предпочитаю платить за то, что вижу. В 99% случаев спокойно нахожу нужное (оставшийся процент, это, в основном, заграничные поездки, там с сервисом вообще похуже).
3-4 варианта не ждут, я не бронирую их. Просто присматриваю, созваниваюсь, выясняю, свободны или нет.
да ладна ...
всю свою жизнь ( кроме 2-3 раз) бронирую по предоплате , читая отзывы .
в том числе все отели и апарты
Не так. Посмотрели по тырнету, выбрали, оплатили. Остальное никого не волнует, в том числе, если по приезду вас что-то не устроит. Относится к отелям тоже, кстати.
Ну почему же не волнует. Мне вполне хватает тех, кто предоставляет услуги так, как мне это удобно. Включая отели, кстати.
И это называется хороший сервис - когда есть разные варианты и клиент может выбрать то, что его устраивает.
Ни один отель не вернет вам деньги, если вы приедете и передумаете. Бронируют и платят тоже заранее. Поэтому не надо тут сочинять.
Я не сочиняю. Я реально в такие ездила. Последний раз не дале как этой весной. Полная оплата при заселении, без предоплаты. Бронь заранее по телефону.
Ищите сами. Вы же типа знаете, о чем говорите - вот и приводите свои знания к своим словам.
Могу подсказать - без предоплаты можно съездить в район Минвод, можно по Золотому кольцу (проверяла не все города). В Крыму делала предоплату, но можно было и не делать (договорились с предоплатой из-за не стандартного варианта заселения). Питер не помню.
Вообще я не понимаю, что вас так взбесило. Ну вот считаю я удобнее так, и что?
то, что 1ые сутки в 99% случаев требует оплатить всегда. В высокий сезон оплатить 50% срока проживания попросят.
Потому что нет другого выбора. Отели зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью, сторожа номер для вас, которая может и не приехать.
Я не встречала ни одного отеля, где можно было не платить, а просто забронировать. И на деле тупо туда не приехат. А в это время отель потеряет деньги, прождав вас и не сдав этот номер другому клиенту. Вот и стало интересно, что за отели, которые работают себе в ущерб?
Так все зависит от количества предложений, а не от сервиса.
Я пару раз бронировала жилье за последний год, мониторила потом, уже за неделю оставались самые дорогие и неудобные предложения.
Да, это был период отпусков и интересные города. Наверное, в Москве можно всегда найти пустующее жилье, она большая и с транспортом. А вот в городах поменьше уже не так очевидно снять хорошее жилье в день приезда без брони
Во-первых, потому что посуточная аренда - это всегда повышенный риск нарваться на неадеквата, поскольку вы имеете дело за год с несколькими десятками арендаторов, которых нет возможности как-либо проверить.
Во-вторых, именно конкретный вид аренды особенно рисковый. Потому что когда вы сдаёте туристам, они заранее планируют поездку по своему бюджету. если вы сдаёте мигрантам - то они приезжают на работу, и у них есть деньги на оплату квартиры. Командировочным платит начальство. И т.д. А больные - это категория людей, которые едут по необходимости, и они свою болезнь не планируют. И очень часто оказываются в ситуации, когда все запасы уже ушли на лечение, а надо ещё приезжать на лечение. Многие от безысходности пытаются с боем выдрать кусок халявы.
В-третьих, вам уже написали - берите деньги по предоплате и будет вам щастье.
Автор, Вы правы.
Семейка наглых и бессовестных. Они заранее знали, что платить не будут.
И рассчитывали давить на жалость. Кому надо бесплатное жилье - ищут именно бесплатное жилье. Часто вижу такое в интернете - и люди осознанно помогают. Но тут уж не до удобного места и близости медцентра.
Отзыв в итоге уйдет вниз, а умные люди все прочитают.
Я вот юрист, и желающих "ой, посмотри документики", ой, ну сходи в суд - пруд пруди. Я отправляю всех в сад или называю цену. Некоторым это просто оскорбительно...
Меня тоже этот момент поразил. Снять ночью гостиницу он сможет только втридорога. Попытаться договориться с хозяевами и оплатить хотя бы день (даже если забронирована неделя) мог бы, наверное. Странная история.
И он не мог предусмотреть, что ем отдадут ключ без предоплаты (потому что это ненормально), значит, деньги были.
Хочется не поверить автору.
Арендаторы, которых мне не забыть. Молодая пара с ребенком, ребенок месяцев 3-х, весь в диатезе, места живого нет. Просились очень без залога, денег есть только на ...уже не помню, сильно меньше месяца, я к детям слабость имею, пустила. Ожидаемо платить перестали я поехала выселять. Увидела, что малыша они кормят коровьим молоком из пакета (отсюда ребенок весь в коросте), а у папы сиська пива, сок томатный и водочка. Так что в жизни такие упыри случаются, что мамамия.
Берите предоплату хотя бы 50 процентов, тогда хоть половина оплачена будет.
Долбите тех. поддержку, где фото грязи, волос и т.д в квартире?
А вообще сочувствую, людей желающих проехать нахаляву - достаточно.
