что сказать
зависла на работе до ночи - жду пассажиров с детьми, прилететь должны в 22.00 (я работаю в аэропорту). Вылететь они должны были в 15.00 мск, а на самом деле вылетели в 17.30. Задержка произошла из-за оператора, главный пассажир думает, что из-за меня. Он мне обещал "бОшку оторвать". Вот сейчас буду его встречать, как-то нужно объяснить из-за чего это произошло. Девочки, и страшно, а с другой стороны косяк не мой, оправдываться не за что. К слову, объяснить всю нашу кухню ему я не имею права, я подставлю кучу народу. Если не встречу его, потеряю как клиента. Осталось 3 часа, а меня уже трясет...
ну не хотела рассказывать подробности, придется. Короче, это ВИП-пассажиры на небольших джет-самолетах. Они платят огромные деньги, чтоб только не лететь со всеми и не ждать в вип-залах вылета. типа авиа-такси.
Вы просто должны ....принести извинения от компании и лично от себя и ничего не объяснять. Начнете объяснять и оправдываться влезете в конфликт.
Вам что надо? Погасить конфликт или отбелиться? Второе 100% влечет за собой затяжной конфликт.
В нормальных сервисах вообще-то сотрудников должны учить, что клиенту ПОФИГУ кто виноват, поэтому ЛЮБОЙ сотрудник должен уметь принять на себя удар и ИЗВИНИТЬСЯ от имени компании. А кто там реально виноват и кого лишать премии - это уже дело второе.
Вы поймите, российский сервис воспринимают до сих пор хамским именно потому что люди пытаются всем потребителям объяснить что это не они виноваты.
в том-то и дело, что не хочу оправдываться и объяснять из-за чего это получилось. хочу подобрать слова, чтобы не усугубить ситуацию.
"Компания и я лично приношу свои извинения за причиненные неудобства, надеюсь ваш полет был приятным? Сейчас мы пройдем в зону подачи транспорта......ну и т.д."
Тут от уровня и воспитания клиента зависит. Мой предыдущий работодатель (из олигархов) мог эти конфеты Вам на голову одеть и 3-этажным матом обложить всех ваших сотрудников. А еще в полете на пилотов орал, что летят медленно ;)
А потом мог приехать в офис и нам, своим ассистентам, "дыню засунуть", премии лишить и построить весь юротдел на получение неустойки от авиакомпании за задержку перелета. Собственно, пару раз такое и было.
Если чел адекватный (хотя после слов про бОшку в это слабо верится), то к моменту прилета уже остынет и спокойно выслушает Ваши официальные извинения.
Меня одно радует, это не мой бывший, у моего немного другой лексикон ;). А вообще держитесь, я на такого же придурка год пахала, прекрасно понимаю, ЧТО это за контингент.
а тут мы их сами ищем, чтоб летали только с нами, потом пытаемся всеми правдами удержать... я его тоже понять могу, просидеть с 2мя детьми и тупо прождать 2 часа 30 минут - никого не радует. Моя сейчас задача - его не упустить. Что можно сделать, чтобы он продолжал летать только через меня? как так сказать аккуратно, что я рада его видеть вновь в нашем аэропорту...блин.....
Моего можно было пронять только спокойным официальным тоном, никакой истерики и слез в голосе (он от этого только заводился и в раж входил, мог швырнуть чем-нить и позвонить владельцу авиакомпании и сказать "Эту, тупую с тыквой вместо головы - уволить!"), а еще лучше предложить в качестве компенсации сколько-то миль или часов полетного времени бесплатно (ну или в чем там у вас контракты измеряются). Так что лучше сразу согласуйте размер компенсации со своим руководством, если это возможно.
Откуда летел-то перец?
сейчас летит из ниццы... про компенсацию уже думаю. с оператора попробую взять штраф и перечислить пассажиру, если получится....
Ницца - точно не мой, уф... Сейчас опять на глаза попалась его фамилия в сети, у него ДР скоро, общественность готовится ;) Так чуть не вытошнило..... (где тут блюющий смайлик?)
Я бы не деньгами, а именно бесплатными услугами отмазывалась. Чтобы как минимум хоть раз еще полетел с Вами. Тогда будет возможность следующий полет провести идеально (затарьте ему еще черной икры на борт, даже если он кошерный еврей ;)), чем и загладить нынешнее неприятное недоразумение.
А чего вы этому олигарху жопу лизали? Если бы он мне на голову бы надел конфеты, то я бы ушла с работы тут же.
Я ему ничего не лизала - я работала. И конфеты на голову он МНЕ не одевал. Только матом разговаривал (но это он со всеми, кроме президента и премьера так общается) ;).
Я самомама, у меня не всегда есть возможность выбирать работу по душе, а там большие для меня деньги платили - 4 тыс. евро.
Впрочем, когда он перегнул палку, я сразу и уволилась, уже почти год прошел с этого сладостного момента. Его перегибание палки к конфетам на голову к счастью не сводилось, в отношении меня он себе рукоприкладство и вещекидание не применял.