Рабочие звонки
Навеяно деловой перепиской.
Вынужденно несколько дней замещала секретаря. (не я одна, звонки шли на меня и нескольких дежурных менеджеров)
Который раз обратила внимание на полное отсутствие у звонящих хотя бы минимального понимания делового этикета.
У нас не интернет-магазин, не рынок, не розница. Нам по определению не позвонят люди, никак не связанные с бизнесом.
Но это же тихий ужас какой-то. Бессвязные потоки слов, непонятно чего хотят, говорят обо всем, кроме того, что действительно нужно.
Может быть нужно этому в школе учить? Вдалбливать алгоритмы?
Классический подобный звонок:
"здрасьте, мы оплатили счет вчера, когда нам привезут?" (кто вы, что вы, какой заказ, что именно вы оплатили...:dash1)
или "добрый день, нам прислали коммерческое предложение на машину, скажите, а размер вала, такой или такой можно поставить?" - предлагаешь уточнить этот вопрос у того, кто им прислал КП, говорят, аа да? Ивану Петрову позвонить, да? тут есть его номер... хорошо
Или - скороговоркой рассказывают, что заказали оборудование, что уже все обсудили, диктуют название оборудования со всеми буквами и цифрами. Ты не успеваешь вставить слово, и финал - ну, вопщем, на Ивана Петрова переведите.
Ну почему такая каша в голове у людей?
Для каждой работы нужен определенный склад психики.
Вы думаете сотрудникам МФЦ легко? А врачам? А ветам? У последних ваще - пациент молчит, хозяин плачет.
Просто это не ваше.
Да при чем тут мое или нет. Я вообще не секретарь ни разу.
В МФЦ и в прочие организации все-таки прутся кто угодно, и старики, и психические и тд, а тут ведь звонят явно работающие люди, сотрудники компаний, менеджеры, руководители.
Неужели нигде и никогда не сталкивались с деловым этикетом?
Я вам одно могу сказать - мы все себе со стороны кажемся адекватными, а на той стороне провода - тупой секретарь. Это я не к вам, это общее. У меня с этикетом все хорошо. Вы не секретарь, это отдельная специфика.
Еще раз, я НЕ про секретаря.
Я о том, ЧТО в голове у человека, который звонит в компанию и говорит - ну, и где там мой товар, я вчера счет оплатил.
Я вас понимаю прекрасно. Я тоже ненавижу работать к клиентами напрямую по этой самой причине. Если менеджер мне говорит - Свет, поговори с ними, я больше не могу - я легко соглашаюсь, если на том конце провода дизайнер. Потому что мы будем говорить с ним на одном языке. А если клиент (тупой, ага), то обычно это звучит так: "Я вас понял, тут надо какую-то кнопочку нажать, скажите, на какую, я все сделаю!" Хочется ответить: "Найди кнопку "иди на х.." и нажми ее." Но приходится нудно разговаривать.
Я плотно работаю с менеджерами и их помощниками, я прекрасно представляю ту специфическую дичь, которая летит им из телефонов и в переписке. Я на эту работу просто не способна. Вот и все.
В том и дело, что вам ответили по теме. Возможно, это не то, что вы хотели получить в ответ, но это адекватный ответ именно на ваш вопрос. Я, как просто проходящий мимо аноним, все поняла.
Извините, но вы сами с той самой кашей в голове, про которую толкуете. Вы даже не в силах осознать, что вам пишет ваш собеседник, а сразу начинаете заводите, огрызаться
Да у меня то банально айфон окончание поменял. А у вас - поток мыслей, агрессия и отказ понять, что вам собеседник пишет.
Да, я отказываюсь понимать чушь, которую пишет собеседник.
Зная вас, вы ж не успокоитесь, вы как инга стали )) неотменяемая.
Можете не стараться, я отвечать вам больше не буду. Чмоки.
Есть отношения - заказчик-подрядчик. И не важно, как вы можете разговаривать вне работы. Для сотрудника МФЦ вы заказчик, и не важно, на работе вы или нет.
На форуме вы демонстрируете недружественное поведение, но хотите понимания. Догадываюсь, что вы сейчас не на работе.
Господи, вас заклинило на мфц?
Я сейчас на диване лежу, в квартире, если вы в мфц, могу только посочувствовать.
Меня ваще не заклинило )) Я тоже дома, вот, на удаленке поработала, пошла отдыхать. Какое счастье, что я сегодня общалась только со своими менеджерами по работе.
Как же вы предсказуемы ))
На вкус и цвет все фломастеры разные. Как и люди, как и работа. Не в свои сани не садись. Каждому сверчку свой шесток. Бери ношу по себе. Ну, надеюсь, вы поняли.
Да вам не про секретаря.
Хотя... вы ж не поймете, начнете слюной брызгать. Какой вам деловой этикет, вы сами нормально общаться не умееете
Слушайте, ну сотрудникам МФЦ надо молоко выдавать за вредность, и перед каждым выходным бутылку шампанского.
Я тут приезжала кой-какие вопросы утрясать и пришлось пообщаться. При мне была ещё моя мама.
Я просто стояла рядом и слушала - и меня уже трясло от маминых вопросов....
А они всё это вежливо выслушивали и терпеливо разжёвывали...
Я уже это местами наизусть успела выучить, мама после 6 повтора ещё и записывать начала под диктовку, а потом...
Короче, тут моё терпение иссякло, и я пошла ждать её на улице....
за вредность это нам надо выдавать. мы их терпим за бюджетные деньги и это неправильно. у меня одна сотрудница взяла в руки нотариальную доверенность и стала ее складывать пополам. Я тут уже не сдержалась, рявкнула громко. И так каждого второго надо будить. обучение похерили, устроили проходной двор, все кто соображал вообще ушли.
Хочу вот на эту фразу написать коммент ""здрасьте, мы оплатили счет вчера, когда нам привезут?" (кто вы, что вы, какой заказ, что именно вы оплатили...)"
Этим я обозначаю, что меня в принципе интересует (не цена, не условия...я даю понять, что я УЖЕ Вас знаю и УЖЕ оплатила)
Тем самым даю Вам возможность по удобному для Вас алгоритму задать вопрос, ну Вы же лучше знаете, что первее Вам нужно знать, чтобы найти в базе меня и мой заказ...
Т.е Вас бы устроил такой ответ" здрастье, я марь иванна, ооо рога и копыта, счет номер 34156445564 от 20.08.24, оплатила платежным поручением номер 541564231321 от 21.08.24 и тд...???
Меня (не автор) устроило бы название компании, номер счета, сообщение, что счет оплачен и вопрос по теме.
Когда я раньше ходила на род собрания в школу, у меня частенько возникала мысль - где эти женщины работают?? Ну правда же, двух слов связать не могут, по сто раз одно и то же переспрашивают, мух не ловят от слова вообще... А ведь где то же они работают даже...
Что вам даст название компании? тогда уже ИНН, по нему быстрее в базе найдешь контрагента.
И даже если вам скажут название компании после здрасте, вас это не устроит-вы будете все равно по-своему задавать вопросы, чтобы понять для чего человек звонит. Я же не знаю какая для вас информация нужная, а какая мусор
Я говорю о своей специфике. Меня устроит вообще в принципе :- Здрасте, номер счета 55555, оплатили. Когда отправите/привезете/можно забрать.
ВСЕ
Из моего опыта, сразу говорить номер заказа означает, что потом его придется все равно повторять, поэтому нет смысла сразу с него начинать
А вы прям такая сразу запомните все эти цифры, особенно те что через дробь и через дефис и ни разу не попросите повторить, уточнить, объяснить, ага? Ну верим, чё))
Ну, знаете вы и что дальше?
Вы оплатили явно, после общения с менеджером, после выставления счета этим менеджером. почему не позвонить МЕНЕДЖЕРУ, который полностью в теме, и не задать ему этот вопрос?
Зачем звонить общему секретарю компании и морочить ему голову? Секретарь не скажет никакую цену, он переведет на менеджера, как только поймет, что именно вам нужно.
Но, если так уж сильно хочется через секретаря, достаточно названии вашей компании. Хотя бы с этого можно начать? Представиться. Нет? Не учили?
да выпендривается она. самомнение выше крыши-а на нее звонки перенаправили секретарские. вот и плюется в людей.
я как руководитель группы качества не понимаю этого. своих сотрудников приучила максимальному расположению к клиенту. у меня любой ГИП, или же ведущий специалист (на минуточку, кандидат или доктор наук), к которому случайно попадет звонок заказчика (а это представители нефтеперерабатывающей отрасли) ответит на все,что сможет, или потопает к секретарю узнавать на кого перевести звонок. а вот таких вот менеджеров из нашей организации давно уволили
Это не вашего ума дело, в хорошем смысле 😅 не для вашего характера работа. Лично мне все было понятно, я бы вела обычный диалог и даже не запомнила бы этих моментов, тем более не стала бы раздражаться из-за такого 🤷♀️
Зачем вдалбливать алгоритмы. Клиент всегда прав, он вам прибыль приносит. Ваше дело подстраиваться под него. Задавать уточняющие вопросы. Разницы нет рынок это или интернет-магазин, представительство. Люди все разные.
Тоже по теме.
Сейчас очень много мошенников звонит. Поэтому когда звонят не мошенники с неизвестных номеров очень ждёшь, что представятся первыми.
Например, звонок типичного мошенника: Здравствуйте, это Марья Ивановна? Как отвечать? Я могу резко ответить: Представьтесь, пожалуйста.
Для мошенника я уже признала , что марьиванна - это плохо. Для немошенника я резкая и грубая дама. Немошенники начинают представляться: Я врач из поликлиники, Я из школы учитель и т п. И ты уже человека резким ответом обидел, как с ним дальше комуницировать?
Почему человек вместо того, чтобы первым делом представиться: Здравствуйте, я учитель ИМЯ отчество , и потом уточнять у меня Марьиванна я или нет, делает ровно наоброт
Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием.
кому надо-пусть начинает. я сначала уточню-туда ли попала
"Добрый день, это Алекснадр?" -вот только так. Отчество тоже никогда не использую и свое не называю
Если вы звоните и вам говорят - добрый день, компания "рога и копыта" - тоже будете уточнять?
дада, и об это я тоже.
Четкие алгоритмы: ты звонишь, уточняешь туда ли попал (если этого нет в приветствии), представляешься и говоришь четко, что тебе надо.
С тем, что вы описали, тоже сталкивалась и испытывала неловкость ( рявкала и даже сбрасывала людей, которые оказывались "белыми" контактами, не спамом.
С тех пор, стараюсь или молчать или уточнять, по какому вопросу.
У нашего админа висит вот это. Очень помогает )))
Уж как юзера запросы к айтишникам формулируююююююююют )) и ничо, терпим )) 
Ой, а уж как с пользователями порой в ответ разработчики и "айтишники" общаются и формулируют .... и ничо, терпим и про 168 раз разными словами кругами повторяем.
И не надо про то, что это мы мысль формулировать не умеем. :chr2
Ой, у нас сейчас как раз работают.
Платим. Причем очень даже неплохо платим. И все равно с ними кругами ходим. Очень сложный у нас учет.
На ERP УХ мы новую переходим :sick1
Обычные вопросы, секретарь или горячая линия для того и существует.
Вчера оплатили, когда будет отгрузка. Ваше (секретаря) дело уточнить название компании, или номер счета, или любой признак, по которому у вас ведется учет. Или переключить на нужный отдел.
Мне без разницы. Если я назову компанию - вы попросите номер счета, если назову ИНН, вы попросите номер клиента, попадалось, когда просили назвать номер телефона, который указывался при заказе - да ради бога, назову, конечно, но с какой стати мне изучать ваш документооборот и вашу иерархию заранее?
Вот скажите, если вам менеджер выставил счет, до этого узнал все ваши запросы, переписывался с вами, знает всю специфику.... зачем вы звоните секретарю? Вам не жаль своего времени?
Скорее всего, я ему и позвоню. Но всегда есть нюансы. Нет номера под рукой, а горячая линия ищется быстрым поиском; инфу о финальной доставке узнаёт не тот человек, который делал заказ; Иван Петров банально не понравился, нет желания ему звонить) - да мало ли что.
Я не вижу никакой огромной проблемы для секретаря выполнить свои прямые обязанности. Вот это сообщение на еве заняло у меня в несколько раз больше времени, чем один-два уточняющих вопроса.
И я лично сталкивалась с тем, что менеджер, который принимал заказ, выяснял детали и переделывал в течение недели, потом отправлял куда-то дальше в производство, а при последующих звонках отвечал - я ваш заказ уже отдал, теперь вам надо звонить в отдел производства/упаковки/доставки, но я могу для вас узнать и тд и тп, или позвоните на горячую линию. Та же самая трата времени.
Работаю в офисе компании, продающей авиабилеты. Сразу скажу - конкретно этот функционал (ответы клиентам) я за собой сохраняю весь период работы, потому что душевно люблю.
Клиенты - они все люди, общаются по-разному, ну так в этом и мой интерес) Все эти годы (а я тут уже очень давно) - я оттачиваю свой навык по скорости, лаконичности и четкости ответов. Кроме клиентов, которые розница и реально имеют право быть самыми разными - я также общаюсь и с компаниями- поставщиками офисными всякими. и тут да... не могу не отметить их странную тупость. Ну те они вот реально отличаются нечеткостью, неумением понимать смысл прочитанного и в целом какой-то несобранностью..я вчера в переписке в мейле вынуждена была 3 раза сформулировав разными словами запрашивать исправленный акт сверки, в котором я хотела получить реально существующие наши 2 заказа без третьего, который у них почему-то задвоился видать..Когда я на третий раз получила вопрос "А что не так в акте сверки" - я уже реально решила что лыжи блин не едут и дала весьма ехидный ответ...Так что поддерживаю - они хуже обычных.
Работаю бухом по расчёту зп. Почему-то очень многие работники уверены, что если мне позвонить, а не написать, то это будет "более лучше".
Самый распространённый текст "Алë! Это Леха их 65-го. А что там с моей зарплатой, почему я так мало получил?" или "Алë! Это Таня с 324-й. Сделай мне справку, пожалуйста!" и сразу отключается.
Какой Леха? Что за 65-й? Что за Таня? Какую справку?
И при этом, у нас нет работников без во. То есть, основное требование к соискателям - наличие профильного во.
ох, бухам по зарплате тоже нужно давать молоко за вредность.
Ежемесячно, с одними и теми же вопросами, почти одни и те же.
"А почему я зарплату не получил вообще????? Вы там что, одурели???"
- ты в отпуске с какого по какое был?
"я? С 16 по 31, ну и что?? "
"а почему мне зарлату заплатили меньше"??
так ты три дня за свой счект брал.
"аа, да? правда чтоль? "
Бть, кривда.
Ну, да (((
- Ну и что, что я полмесяца в отпуске был и отпускные получил до отпуска. Зарплата моя где? Вы нарушаете ТК! Я до вас где только не работал и мне всегда зарплату платили даже если я в отпуске был.
Угу, причем люди с высшим образованием, считать вроде как умеют и все равно.
Как отпуск - так скандалы.
как "лишние" деньги получили - что-то никто скандалить не бежит ))
у меня с "говорящими головами" в 9 случаях из 10 происходит примерно одинаково... вот, на примере вчерашнего звонка в компанию, условно "мир паркета"... там продают паркет, укладывают паркет, реставрируют старый паркет и до кучи торгуют всем, что так или иначе связано с паркетными работами... итак, диалог:
- здравствуйте, я хотела бы пообщаться с менеджером, который может проконсультировать по специфике ваших масел и восков...
- что вас интересует?
- меня интересует консультация менеджера, который разбирается в маслах и восках...
- задайте ваш вопрос, я вас проконсультирую...
- расскажите пожалуйста про... (далее - длинный СЛОЖНЫЙ вопрос, связанный с нетипичной проблемой в рамках узкой специфики)...
- давайте я соединю вас с менеджером, который отвечает за масла и воски...
давай, сцуко! я ж тебя об этом СРАЗУ попросила... и вот нафига мне ДВА раза описывать свою ситуацию? тратить твое и, главное, СВОЕ время?
Я думаю, что это регламент )) Во многих местах такое. Первичные входящие часто пишутся и анализируются, должны быть отработаны.
ооо, эти "анализаторам" я периодически оставляю личные послания, примрно такие...
- девушка, наш разговор записывается?
- да...
- прекрасно! уважаемое руководство! скрипты для вашего колл-центра пишут либо одноклеточные идиоты, либо засланные казачки от ваших конкурентов, и их цель - опозорить вашу компанию и лишить ее клиентов!!!
А потому что знаете сколько тех, кто говорит, "соедините меня с менеджером по маслами и воску", а оказывается, что он или перевозки впаривает, или сертификацию, или ему на самом деле нужны краски и растворители, он просто не так выразился.
потому что оператор собирает статистику на какую тему больше вопросов, что не понятного-то
мой вопрос - на тему масла/воска, что непонятного-то? я вотпрям УВЕРЕНА, что у них там НЕТ никакой статистики по разбивке вопросов ВНУТРИ темы масел/восков 🤣