В российской культуре жаловаться не принято. На жизнь – да, а на плохой сервис или услуги – нет. Мы предпочитаем не поднимать шума в ресторане, когда увидим муху в супе и даже не всегда сдаем в магазин вещи, обнаружив на них брак. А если сдаем, то нам неудобно, вроде как мы что-то не так делаем, вроде как не имеем права. Что уж говорить про работу государственных служб, банков или транспортный компаний – нет-нет, мы будем возмущаться, но «качать права» – дурной тон! Это же не комильфо, правда? Ха! Расскажите об этом французам!
Французы – страшные жалобщики. Если где-то что не так, как должно быть, они тут же позвонят, напишут в фейсбуке и еще письмо пошлют обычной почтой вдогонку. Чтобы не повадно было. При этом на сайте booking негласно для французов другая шкала оценок, потому что они самые придирчивые.
«Хочешь узнать правду о квартире, отеле или ресторане – читай французские отзывы», – наставлял меня мой друг-парижанин. И правда, пока испанцы и голландцы рассказывают, в каком милом месте им удалось побывать, французы пишут книгу «101 недостаток этой поездки». Просто потому что они не твари дрожащие, а право имеют!
Шутки шутками, а как-то мой приятель заехал на французскую заправку и зацепился нам за что-то брюками. Брюки были новые, костюм свежекупленный, поэтому он отправил им письменную жалобу и приложил фото с затяжкой (малюсенькой). Что вы думаете? Ему вернули стоимость костюма! Потом у нас во время одной из поездок с друзьями в арендованной квартире не работало отопление. Кто-то махнул бы рукой, но нет, француз написал жалобу и airbnb предложило ему купон на 100 евро и тысячу извинений.
«Хочешь узнать правду о квартире, отеле или ресторане – читай французские отзывы», – наставлял меня мой друг-парижанин. И правда, пока испанцы и голландцы рассказывают, в каком милом месте им удалось побывать, французы пишут книгу «101 недостаток этой поездки». Просто потому что они не твари дрожащие, а право имеют!
Шутки шутками, а как-то мой приятель заехал на французскую заправку и зацепился нам за что-то брюками. Брюки были новые, костюм свежекупленный, поэтому он отправил им письменную жалобу и приложил фото с затяжкой (малюсенькой). Что вы думаете? Ему вернули стоимость костюма! Потом у нас во время одной из поездок с друзьями в арендованной квартире не работало отопление. Кто-то махнул бы рукой, но нет, француз написал жалобу и airbnb предложило ему купон на 100 евро и тысячу извинений.
Меня это сначала очень забавляло и изумляло, но потом я поняла, что у такого поведения есть профит – ты в итоге получаешь не только компенсацию, но и уважение к себе. И чем дольше я живу в Европе (все это работает не только во Франции), тем проще мне требовать «причитающееся», несмотря на то что воспитывали меня совершенно в другой системе: не высовывайся, не жалуйся, не требуй, не устраивай разборок. Классика! Помню, как-то еще в университетские годы нам принесли подгорелую пиццу. Для нас поход в пиццерию тогда был важным событием – мы могли себе такое позволить раз в месяц. И вот после долгих мук выбора заведения, сидим мы с подружкой и жуем эту пиццу молча, ни слова не сказали. Сейчас не понимаю почему. Как будто не имели права требовать большего.
Разумеется, требовать надо научиться. Нельзя вот так проснуться и ни с того ни с сего начать требовать к себе уважения. Начинала я с малого – научилась спрашивать, могут ли приготовить то или иное простое блюда для ребенка, которого нет в меню. Оказалось, что почти всегда могут. А если не могут, то предлагают альтернативу. А если не предлагают – я всегда могу встать и уйти, и мне даже не будет неловко за это, потому что мне не предоставили здесь необходимый сервис.
Разумеется, требовать надо научиться. Нельзя вот так проснуться и ни с того ни с сего начать требовать к себе уважения. Начинала я с малого – научилась спрашивать, могут ли приготовить то или иное простое блюда для ребенка, которого нет в меню. Оказалось, что почти всегда могут. А если не могут, то предлагают альтернативу. А если не предлагают – я всегда могу встать и уйти, и мне даже не будет неловко за это, потому что мне не предоставили здесь необходимый сервис.
Потом научилась проговаривать: когда мне что-то не нравится и возвращать пережаренную/недосоленную пищу. Потом – распечатывать выдержки из законов и соглашений и тыкать в них несведущих чиновников. Не то чтобы моя жизнь стала веселее, но как будто бы легче. Европейские друзья повторяли: «Ты имеешь право, ты имеешь право», а российский ребенок, воспитанный в традициях, где власть творит, что хочет, да еще и мигалками, сопротивлялся. Сопротивлялся-сопротивлялся и сдался. Я распечатала закон, пришла с ним в государственный орган и ткнула им в лицо вредной тетке, пообещав, что если она не выполнит все это, я напишу на нее жалобу.
А потом как-то продали старый лак для ногтей. Копеечный лак, два евро, я торопилась и поэтому не проверила. Приехала домой и расстроилась – лак был подсохший. В расстройстве написала на фейсбуке бренду и приложила фотографии. Мне предложили обратиться с отдел по работе с покупателями и компенсировать покупку. И дело, конечно, не в двух евро, дело в принципе – не продавать некачественные товары.
А недавно случилось чудо, ну как чудо, так, чудишко: у меня сдали нервы, и после двадцати лет сомнительного удовольствия общения с очень известным российским банком я написала длинный пост в фейсбуке. Там были все мои беды последнего года – что банк отказывается менять номер телефона, к которому привязана карта, без личного присутствия (другие банки спокойно это делают), что я не могу ни подтвердить операции, ни перевести деньги кому-то, что карта у меня истекает и никакой услуги отправки в другую страну не предусмотрено (как в других банках, опять же). Последней каплей стало то, что я почему-то не могла снять деньги со своего счета, хотя до окончания срока действия карты оставалось еще больше месяца. Сорвалась. Написала, что хочу покинуть их навеки и больше не иметь c ними никаких дел! Отметила официальный аккаунт банка. Прокляла.
И знаете, что случилось? После всех «мы ничем не можем помочь» – со мной связались! Мне решили все проблемы и даже выслали карту в благословенную страну Испанию за свой счет. А потом восстановили кредитную карту и тоже выслали, чтобы я могла погасить спокойно чертов кредит, там осталось-то - всего ничего!
Это все не значит, что я превратилась в ворчливую даму, которая жалуется на все подряд и сутками на пролет строчит кляузы. Это все лишь значит, что я научилась уважать свои права на хороший сервис и товары за свои же деньги. И жить с этим умением стало гораздо легче!
А потом как-то продали старый лак для ногтей. Копеечный лак, два евро, я торопилась и поэтому не проверила. Приехала домой и расстроилась – лак был подсохший. В расстройстве написала на фейсбуке бренду и приложила фотографии. Мне предложили обратиться с отдел по работе с покупателями и компенсировать покупку. И дело, конечно, не в двух евро, дело в принципе – не продавать некачественные товары.
А недавно случилось чудо, ну как чудо, так, чудишко: у меня сдали нервы, и после двадцати лет сомнительного удовольствия общения с очень известным российским банком я написала длинный пост в фейсбуке. Там были все мои беды последнего года – что банк отказывается менять номер телефона, к которому привязана карта, без личного присутствия (другие банки спокойно это делают), что я не могу ни подтвердить операции, ни перевести деньги кому-то, что карта у меня истекает и никакой услуги отправки в другую страну не предусмотрено (как в других банках, опять же). Последней каплей стало то, что я почему-то не могла снять деньги со своего счета, хотя до окончания срока действия карты оставалось еще больше месяца. Сорвалась. Написала, что хочу покинуть их навеки и больше не иметь c ними никаких дел! Отметила официальный аккаунт банка. Прокляла.
И знаете, что случилось? После всех «мы ничем не можем помочь» – со мной связались! Мне решили все проблемы и даже выслали карту в благословенную страну Испанию за свой счет. А потом восстановили кредитную карту и тоже выслали, чтобы я могла погасить спокойно чертов кредит, там осталось-то - всего ничего!
Это все не значит, что я превратилась в ворчливую даму, которая жалуется на все подряд и сутками на пролет строчит кляузы. Это все лишь значит, что я научилась уважать свои права на хороший сервис и товары за свои же деньги. И жить с этим умением стало гораздо легче!
